در این مطلب میخوانید
تعریف و عملکرد پشتیبانی ۲۴/۷ با استفاده از مراکز تماس ابری
قبل از آن که وارد جزئیات پشتیبانی ۲۴/۷ شویم، باید بدانیم که مراکز تماس ابری دقیقاً چیستند و چگونه کار می‌کنند. مراکز تماس ابری، همان‌طور که از نام آن‌ها پیداست، سیستم‌های تلفنی مبتنی بر فضای ابری هستند که خدمات پشتیبانی مشتری را از طریق اینترنت ارائه می‌دهند. در این سیستم‌ها، نیازی به سخت‌افزارهای پیچیده و نگهداری سرورهای فیزیکی نیست. تمامی اطلاعات و داده‌ها در فضای ابری ذخیره می‌شوند و تیم‌های پشتیبانی از طریق اینترنت به این داده‌ها و سیستم دسترسی دارند.
این سیستم‌ها به طور معمول شامل ویژگی‌های مختلفی از جمله پاسخگویی خودکار (IVR)، مدیریت تماس‌ها، انتقال تماس، گزارش‌دهی و تحلیل عملکرد هستند. مراکز تماس ابری به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند که با کمترین هزینه و بدون نیاز به زیرساخت‌های پیچیده، یک سیستم پشتیبانی ۲۴/۷ راه‌اندازی کنند.
مزایای پشتیبانی ۲۴/۷ با استفاده از مراکز تماس ابری
۱. دسترسی و انعطاف‌پذیری بی‌سابقه
یکی از ویژگی‌های برجسته مراکز تماس ابری، انعطاف‌پذیری در دسترسی است. تیم پشتیبانی می‌تواند از هر مکانی و در هر زمانی به سیستم دسترسی داشته باشد. این ویژگی به‌ویژه برای کسب‌وکارهایی که شعب مختلفی دارند یا تیم‌های دورکاری تشکیل داده‌اند، اهمیت بسیاری دارد. بدون نیاز به حضور فیزیکی در محل، هر کارمند با دسترسی به اینترنت می‌تواند تماس‌ها و درخواست‌ها را مدیریت کرده و پاسخ دهد.
برای مثال، فرض کنید یک شرکت چندملیتی دارید که شعبه‌هایی در چندین کشور مختلف دارد. با استفاده از یک مرکز تماس ابری، تیم‌های پشتیبانی در هر کشور و در هر زمان می‌توانند به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند، بدون اینکه نیاز به حضور در دفتر مرکزی باشد.
۲. اتوماسیون و مدیریت هوشمند تماس‌ها
در دنیای امروزی که نیاز به‌سرعت و دقت در پاسخگویی به مشتریان وجود دارد، استفاده از سیستم‌های اتوماسیون به‌ویژه در پشتیبانی ۲۴/۷ بسیار ضروری است. سیستم‌های تلفن ابری می‌توانند به طور خودکار تماس‌ها را شناسایی کرده و به بخش‌های مختلف ارجاع دهند. با استفاده از قابلیت‌هایی مانند پاسخ‌گوی صوتی تعاملی (IVR) و ربات‌های چت هوش مصنوعی، می‌توان به طور مؤثر از حجم بالای تماس‌ها جلوگیری کرد.
به‌عنوان‌مثال، اگر یک مشتری تماس بگیرد، سیستم ابری می‌تواند به طور خودکار او را به یکی از اپراتورهای موجود ارجاع دهد و در صورت عدم دسترسی به اپراتور، ربات چت به سؤالات اولیه پاسخ دهد. این روند باعث می‌شود که حتی در ساعات شلوغ یا در زمان‌هایی که اپراتورها در دسترس نیستند، مشتریان به‌راحتی پاسخ خود را دریافت کنند.
همین حالا اقدام کنید
تجهیز به فناوری جدید تلفن ابری
۳. مقیاس‌پذیری و صرفه‌جویی در هزینه‌ها و پشتیبانی ۲۴/۷ با استفاده از مراکز تماس ابری
یکی دیگر از مزایای عمده مراکز تماس ابری، مقیاس‌پذیری آن‌هاست. در کسب‌وکارهایی که نیاز به پشتیبانی ۲۴/۷ دارند، تقاضا می‌تواند در ساعات مختلف روز و در دوره‌های خاص متفاوت باشد. مراکز تماس ابری به شما این امکان را می‌دهند که در زمان‌هایی که تماس‌ها بیشتر هستند، به‌راحتی منابع خود را افزایش دهید و در مواقعی که تماس‌ها کاهش می‌یابند، منابع را کاهش دهید.
این انعطاف‌پذیری به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که بدون پرداخت هزینه‌های اضافی، به‌راحتی حجم تماس‌ها و درخواست‌ها را مدیریت کنند. همچنین، به دلیل عدم نیاز به خرید و نگهداری سخت‌افزارهای گران‌قیمت، هزینه‌های کلی کسب‌وکارها کاهش می‌یابد.
۴. مهم‌ترین ویژگی‌ها برای پشتیبانی ۲۴/۷
برای داشتن یک پشتیبانی ۲۴/۷ مؤثر، یک مرکز تماس ابری باید ویژگی‌های خاصی داشته باشد که به پشتیبانی مداوم کمک کند:
- پاسخگویی خودکار (IVR): این سیستم به مشتریان این امکان را می‌دهد که بدون نیاز به تعامل با اپراتور، سریعاً به اطلاعات یا بخش‌های مختلف دسترسی پیدا کنند.
- دسته‌بندی تماس‌ها: سیستم‌های ابری می‌توانند تماس‌ها را بر اساس نیاز مشتری دسته‌بندی کرده و به اپراتورهای مناسب ارجاع دهند.
- پشتیبانی از چند کانال: بسیاری از مراکز تماس ابری پشتیبانی از چند کانال را ارائه می‌دهند که به مشتریان این امکان را می‌دهد که از طریق چت، ایمیل، تماس صوتی و حتی شبکه‌های اجتماعی با تیم پشتیبانی در ارتباط باشند.
- گزارش‌دهی و تجزیه‌وتحلیل: این ابزارها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا عملکرد تیم‌های پشتیبانی را ارزیابی کنند و بر اساس داده‌های دقیق، روندهای بهبود را شناسایی کنند.
۵. امنیت و محافظت از داده‌ها
یکی از نگرانی‌های بزرگ در استفاده از مراکز تماس ابری، حفظ امنیت داده‌هاست. شرکت‌ها باید اطمینان حاصل کنند که اطلاعات مشتریان در فضای ابری به طور کامل محافظت شده و در برابر تهدیدات مختلف ایمن هستند. برای این منظور، بسیاری از ارائه‌دهندگان خدمات مرکز تماس ابری از پروتکل‌های امنیتی پیشرفته مانند رمزگذاری داده‌ها، احراز هویت دوعاملی و نظارت مداوم استفاده می‌کنند.
این ویژگی‌ها باعث می‌شود که حتی در صورت استفاده از مراکز تماس ابری، نگرانی‌های امنیتی به حداقل برسند و کسب‌وکارها بتوانند با خیال راحت از این خدمات استفاده کنند.
چالش‌ها و راهکارها در ارائه پشتیبانی ۲۴/۷ با مراکز تماس ابری
۱. چالش‌های مربوط به زمان‌های شلوغ
گاهی اوقات ممکن است با حجم زیادی از تماس‌ها مواجه شوید، به‌ویژه در ساعات پیک. این امر می‌تواند به تأخیر در پاسخگویی به مشتریان و کاهش رضایت آنان منجر شود. برای حل این مشکل، می‌توان از ویژگی‌هایی مانند صف‌های هوشمند تماس و اختصاص تماس‌ها به اپراتورهای موجود استفاده کرد.
۲. پشتیبانی از تیم‌های دورکاری
اگر تیم پشتیبانی شما از مکان‌های مختلف کار می‌کنند، ضروری است که از ابزارهای ارتباطی و همکاری آنلاین استفاده کنید. مراکز تماس ابری این امکان را فراهم می‌کنند که تیم‌های پشتیبانی بدون محدودیت جغرافیایی و زمانی به‌صورت هم‌زمان و مؤثر کار کنند.
بیشتر بخوانید مقالات منتخب مربوط به این محتوا
نتیجه‌گیری
باتوجه‌به مزایای متعدد و ویژگی‌های پیشرفتهای که مراکز تماس ابری ارائه می‌دهند، این سیستم‌ها به گزینه‌ای ایدئال برای کسب‌وکارهایی تبدیل شده‌اند که قصد دارند پشتیبانی ۲۴/۷ برای مشتریان خود فراهم کنند. این سیستم‌ها نه‌تنها باعث کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی می‌شوند، بلکه به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند که تجربه‌ای بهتر و راحت‌تر برای مشتریان خود ایجاد کنند.
اگر شما نیز قصد دارید که کسب‌وکار خود را با استفاده از مرکز تماس ابری به سطح جدیدی از پشتیبانی ۲۴/۷ برسانید، تیم شرکت طرح و توسعه پردازش همکاران آماده است تا با مشاوره رایگان و ارائه راهکارهای شخصی‌سازی شده، شما را در این مسیر همراهی کند. برای اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره، همین حالا با ما تماس بگیرید.
