6 نکته در مورد عملکرد IVR یا تلفن گویا برای کسب و کار‌های کوچک و متوسط

پیاده‌سازی یک سیستم تلفن گویا برای کسب و کارتان، احساس حرفه‌ای بودن خدمات شما را به فرد تماس‌گیرنده منتقل می‌کند. علاوه بر این، با استفاده از سیستم IVR، می‌توانید از مزایای دیگری نیز بهره‌مند شوید. لذا در ادامه این مقاله، قصد داریم عملکرد تلفن گویا برای شرکت‌های کوچک و متوسط را بررسی کنیم.

از جمله مزیت‌های راه اندازی تلفن گویا برای شرکت، این است که تعداد پرسنل مورد نیاز برای پاسخگویی به فرد تماس‌گیرنده و درنتیجه هزینه‌های مربوط به استخدام تمام‌وقت منشی تلفنی کاهش می‌یابد. این ویژگی باعث می‌شود که اپراتورها زمان کمتری را برای مسیریابی تلفنی و اتصال تماس‌گیرنده به بخش‌های داخلی صرف کنند. در نتیجه، آن‌ها فقط به مسائل اساسی مشتری پاسخ می‌دهند.

اما برای راه‌اندازی تلفن گویا با کارایی مطلوب، رعایت نکاتی ضروری است. در ادامه، به نکاتی در مورد پیاده‌سازی IVR یا منشی تلفنی برای کسب‌وکارها اشاره می‌کنیم.

از طرفی در جدول زیر، به صورت موردی، نکات کلی برای پیاده‌سازی IVR برای کسب و کارهای کوچک و متوسط، ذکر شده است:

۱. همیشه در تلفن گویای خود، راهی برای ارتباط با اپراتور قرار دهید

سیستم‌های تلفن گویا برای کسب‌وکار، ابزار مفیدی برای مدیریت حجم بالای تماس‌های ورودی و بهبود تجربه مشتری هستند. اما مهم است که گزینه مکالمه با یک شخص زنده یا اپراتور را در منوی تلفن گویا قرار دهید.

این امر به این دلیل است که تماس‌گیرندگان معمولاً نمی‌دانند برای رفع مشکل یا پاسخ به سوالات خود باید با کدام بخش داخلی صحبت کنند. بنابراین، آن‌ها ترجیح می‌دهند سریعاً به یک اپراتور واقعی وصل شوند.

2. در پیام خوش‌آمد گویی، اطلاعات مهم دیگر را بیان کنید

اولین پیام مقدماتی و خوش‌آمد گویی، در واقع، اولین برداشتی است که تماس‌گیرنده می‌تواند از خدمات شما در ذهن خود ایجاد کند.

گزینه‌های زیادی برای شروع یک پاسخگویی خودکار وجود دارد که هنگام بیان آن، تماس‌گیرندگان به میزان حرفه‌ای بودن، صمیمیت و گرمی شما پی می‌برند.

بنابراین، بهتر است در پیام اولیه تلفن گویا بعد از سلام و معرفی شرکت، اطلاعات مهم مانند ساعت کاری، آدرس یا نشانی وب‌سایت را با صدای واضح ذکر کنید.

این کار باعث می‌شود تماس‌گیرندگانی که قصد مراجعه حضوری دارند، بدون نیاز به فشردن گزینه‌ها، به اطلاعات نشانی و ساعت کاری دست یابند.

همچنین از دیگر پیامدهای مثبت این عمل، می‌توان به کاهش ترافیک تماس‌های تلفنی و رضایت بیشتر مشتریان در صف تماس اشاره کرد.

3. گزینه‌های منو را به صورت کاربرپسند در تلفن گویا تنظیم کنید

دلیل اصلی استفاده از منوی تلفن گویا برای کسب و کارهای کوچک و متوسط، این است که تماس‌های دریافتی را بتوانند به طور مؤثرتری پردازش کنند. به این صورت که منوی تلفن گویا، می‌تواند فرد تماس‌گیرنده را به اپراتورها، بخش‌های داخلی کارکنان و سایر بخش‌های آن هدایت کند.

مهم است که منوی تلفن گویا را به‌درستی طراحی کنید؛ در غیر این صورت، ممکن است مشتریان شما ناامید شوند.

برای این منظور، در زمان راه اندازی تلفن گویا برای شرکت، به تماس‌گیرندگان، این امکان را بدهید تا در ابتدا بتوانند محبوب‌ترین گزینه‌ها را با فشردن دکمه مرتبط به آن، انتخاب کنند. در این صورت، زمان مصرفی فرد تماس‌گیرنده و میزان انتظار او برای شنیدن صدای ضبط شده منشی تلفنی جهت ارتباط با داخلی‌های مختلف کمتر می‌شود.

4. گزینه‌های ساده و کوتاه برای منو انتخاب کنید

با طراحی مناسب منوی تلفن گویا، مشتریان، تجربه کاربری بهتری از تماس با شرکت شما خواهند داشت.

از آنجایی که در تلفن گویا برای کسب و کار، هیچ منوی بصری برای انتخاب گزینه بخش‌های داخلی وجود ندارد، تماس‌گیرندگان با هر بار تماس، می‌بایست از ابتدا به گزینه‌های پاسخگوی خودکار گوش دهند؛ بنابراین برای حفظ توجه تماس‌گیرنده و ترغیب او به تماس دوباره با شرکت، اعلان‌های صوتی تعاملی، باید به صورت کوتاه باشند و به راحتی به ذهن سپرده شوند.

بهترین روش برای طراحی منوی تلفن گویا، استفاده از حداکثر پنج گزینه در منو است. هر چه این تعداد کمتر باشد، دسترسی تماس‌گیرندگان برای ارتباط با داخلی مورد نظرشان، آسان‌تر خواهد بود. همچنین لازم نیست گزینه‌های منو با جملات بیش از حد طولانی تنظیم شوند.

5. از صحت ارتباط مشتری با بخش داخلی اطمینان حاصل کنید

اگر می‌خواهید مطمئن شوید که تماس‌گیرندگان با فشردن دکمه مربوط به داخلی مورد نظرشان، مستقیماً به شخص مسئول، هدایت می‌شوند، لازم است گزینه‌های منوی خود را برای ایجاد مطابقت با آن، آزمایش کنید.

به این صورت که اگر دکمه 1 را برای ارتباط با حسابداری در نظر گرفته‌اید، با فشردن همان دکمه 1، باید به حسابدار شرکت متصل شوید.

بنابراین، تا می‌توانید بر روی طراحی منوی تلفن گویا برای کسب و کار خود، متمرکز شوید و از این طریق، به مشکلات رایج مشتریان به درستی رسیدگی کنید.

Hosted IVR can enable your customers to interact with you in a way that is easy for them, and cost-effective for you.

Alice LaPlante From forbes

6. از ایجاد منوهای زیاد و تودرتو خودداری کنید

هنگام طراحی منوی تلفن گویا برای کسب و کار، اهداف اصلی خود را در نظر داشته باشید. دلیل اصلی تنظیم این منو، کمک به مشتریان از طریق تماس مستقیم با شخص مناسب برای رسیدگی به مسائل آن‌ها است. طراحی منو نباید به گونه‌ای باشد که فرد تماس‌گیرنده درگیر منوهای تودرتو و طولانی تلفن گویای شرکت شما شود؛ چراکه از حوصله و صبر او خارج است.

هر نوع کسب و کاری، نیازهای متفاوتی خواهد داشت؛ بنابراین با توجه به کسب و کار شما، گزینه‌های منویی که ارائه می‌کنید با سایر مشاغل، متفاوت خواهد بود؛ اما در نظر داشته باشید، تماس تلفنی با شرکتی که هدف آن، نشان دادن راه‌حلی سریع برای مشکل مشتریان است و از یک سیستم پاسخگوی صوتی تعاملی با تعداد بی‌پایانی از منوها و گزینه‌های زیرمنو استفاده می‌کند، بسیار ناامیدکننده است.

بنابراین برای ایجاد گزینه‌های منوی تلفن گویا برای کسب و کار، بهتر است از یک دستورالعمل کلی استفاده کنید. بر این اساس، با توجه به استانداردی که توسط بیشتر شرکت‌ها رعایت می‌شود، داشتن حداکثر پنج گزینه منو با حداکثر سه گزینه زیرمنو برای تلفن‌های گویا، مناسب است.

مختصر نگه داشتن این منوها باعث می‌شود تا تماس‌گیرندگانی که شماره تلفن شما را شماره‌گیری می‌کنند، بتوانند در سریع‌ترین زمان ممکن به بخش مورد نظر خود راه پیدا کنند.

جمع‌بندی

سیستم‌های تلفن گویا برای کسب و کار (IVR) و پیغام‌های از قبل ضبط شده آن، راهی برای صرفه‌جویی در زمان و بسیاری از هزینه‌های مربوط به منشی تلفنی است که در هر سازمان و اداره‌ای از کسب و کارهای بزرگ گرفته تا کسب و کارهای کوچک، نقش‌آفرینی می‌کنند. در صورتی که این ابزار، به درستی و با استفاده از نکات این مقاله، پیاده‌سازی شود، می‌تواند دسترسی و ارتباط تماس‌گیرندگان با بخش مربوطه را آسان‌تر و تجربه بی‌نظیری از خدمات مشتری را برای آن‌ها فراهم کند. شما میتوانید شما میتوانید با فعالی سازی مرکز تماس ابری همکاران، تعامل با مشتریان خود را با استفاده از قابلیت تلفن ابری ساده تر کنید.