رضایت مشتری و شاخص هایی برای سنجش آن

رضایت مشتری و شاخص هایی برای سنجش آن
در گذشته، کسب رضایت مشتری در قالب یک فرآیند پیچیده مطرح نبود. در واقع مشتری کالا یا خدماتی را از شما می‌خرید و پولی را بابت آن پرداخت می‌کرد و همه چیز در اینجا تمام می‌شد. اما در دهه‌های گذشته، رضایت مشتری به عنوان یک مفهوم پیچیده‌تر مطرح شده است و به نظر می‌رسد کسب رضایت مشتری برای بعضی از شرکت‌ها بسیار سخت باشد.

به اشتراک گذاری این پست

در دنیای امروز، رضایت مشتری در گرو این است که محصول شما تا چه میزان با انتظارات او همخوانی دارد. بسیاری از شرکت‌ها در تلاشند که سطح رضایت مشتری از محصولات خود را بهبود دهند.

اما چرا رضایت مشتری از محصولات و خدمات شما موضوعی مهم محسوب می‌شود؟ رضایت مشتری برای یک شرکت چقدر اهمیت دارد؟ با چه شاخص‌هایی می‌توان رضایت مشتریان را سنجید؟

در ادامه این مطلب قصد داریم به این سؤالات پاسخ داده و به شاخص رضایت مشتری بپردازیم.

چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟

زمانی که یک مشتری از محصول یا خدمات شما ناراضی است را در نظر بگیرید. مشتری ناراضی نه تنها دیگر از شما خرید نخواهد کرد، بلکه تجربه خرید بد خود را با دیگران نیز به اشتراک خواهد گذاشت. قبل از وجود شبکه‌های اجتماعی، مشتری ناراضی تنها می‌توانست تجربه بد خود را برای دوستان و اعضای خانواده‌اش تعریف کند.

امروزه یک مشتری ناراضی می‌تواند تجربه خود را با صدها، هزاران و حتی میلیون‌ها نفر در سرتاسر جهان به اشتراک بگذارد، بنابراین کسب رضایت مشتری اهمیت چندبرابری پیدا کرده است. این مسئله می‌تواند به راحتی به یک کسب‌وکار آسیب بزند و منجر به کاهش اطمینان مشتریان به آن برند بشود. بنابراین تبلیغات منفی در نهایت می‌تواند کاهش سود یک کمپانی را در پی داشته باشد. از طرفی اتخاذ راهکاری برای سنجش میزان رضایت مشتری، منجر به ایجاد پایگاهی از مشتریان وفادار خواهد شد.

سنجش رضایت مشتری و تلاش برای بهبود آن، سطح رضایت از خدمات شما را افزایش خواهد داد. مشتریان وفادار شما به دیگران توصیه می‌کنند تا از محصولات و خدمات شما استفاده کنند و در واقع به نوعی برای شما تبلیغ می‌کنند.

در دنیای امروز بسیاری از افراد قبل از استفاده از محصول یا خدمات یک شرکت، به نظرات سایر کاربران در فضای مجازی مراجعه می‌کنند. بنابراین مشتریان وفادار و راضی می‌توانند به صورت رایگان برای یک برند تبلیغ کرده و سایرین را تشویق به خرید از آن برند کنند.

در ادامه به مهم‌ترین قسمت‌های شاخص رضایت مشتری خواهیم پرداخت.

شاخص های رضایت مشتری

رضایت مشتری و شاخص هایی برای سنجش آن

در دنیایی که شبکه‌های اجتماعی فراگیر شده‌اند، افزایش رضایت مشتریان اهمیت زیادی دارد. اما آیا می‌دانید که چگونه باید برای سنجش میزان رضایت مشتری برنامه ریزی کنید؟

با توجه به این که انتظارات افراد مختلف مشتریان از یک کسب‌وکار با همدیگر متفاوت است، ممکن است تعیین شاخص رضایت مشتری دشوار به نظر برسد.

با این وجود، شاخص‌هایی وجود دارد که می‌توان با استفاده از آن‌ها این مفهوم نسبتاً مبهم را اندازه گیری کرد.

شاخص وفاداری مشتری

شاخص وفاداری مشتری یک شاخص سنجش رضایت مشتری محسوب می‌شود. این شاخص با پرسیدن یک سؤال ساده از مشتریان مشخص می‌شود. در این سؤال از مشتری خواسته می‌شود تا با انتخاب یک عدد بین ۱ تا ۱۰، میزان احتمال توصیه به دیگران برای خرید از یک برند را امتیازدهی کنند. عدد ۱ نشان‌دهنده‌ی این است که بسیار بعید است که خرید از این برند را به دیگران توصیه کنند. عدد ۱۰ نیز نشان‌گر این است که مشتری بسیار تمایل دارد تا خرید از یک برند را به دیگران توصیه کند.

کسانی که اعداد ۱۰ یا ۹ را انتخاب می‌کنند، مشتریان وفادار محسوب می‌شوند. کسانی که اعداد ۷ یا ۸ را انتخاب می‌کنند نیز مشتریانی‌اند که ممکن است به برندهای رقیب روی بیاورند.

مشتریانی که امتیازی پایین‌تر از ۷ را در نظر می‌گیرند نیز احتمالاً دیگر از برند مورد نظر خرید نکرده و به دیگران نیز چنین توصیه‌ای نمی‌کنند.

برای محاسبه شاخص وفاداری مشتری،‌ باید درصد افرادی که امتیاز ۹ یا ۱۰ داده‌اند را از درصد افرادی که امتیاز زیر ۷ داده‌اند کم کنید.

شاخص وفاداری مشتری را می‌توانید در طول زمان اندازه گیری کرده و به میزان وفاداری مشتریان خود پی ببرید.

امتیاز رضایت مشتری

یک شاخص رضایت مشتری دیگر که می‌توانید از آن استفاده کنید، امتیاز رضایت مشتری است. این شاخص با پرسیدن سؤال زیر از مشتری اندازه گیری می‌شود:

  • از ۱ تا ۵، میزان رضایت شما از خدمات یا محصولات ما چقدر است؟

امتیاز رضایت به صورت درصدی مشخص می‌شود و از فرمول زیر به دست می‌آید:

 X 100(تعداد مشتریان راضی تقسیم بر تعداد کل مشتریان)

شاخص تلاش مشتری

شاخص تلاش مشتری، یک شاخص غیرمستقیم برای سنجش رضایت مشتری است. این شاخص برای مشخص کردن میزان راحتی استفاده از خدمات و محصولات یک برند استفاده می‌شود.

در این شاخص، دقیقاً پس از اینکه مشتری شما محصولی را خریداری کرد، سؤالی مانند «خرید محصول از ما چقدر آسان بود؟» را می‌پرسید.

با میانگین گرفتن از پاسخ‌های مشتریان، به میزان آسانی یا دشواری خرید یک محصول پی خواهید برد.

کلام پایانی درباره شاخص رضایت مشتری

رضایت مشتری در بهبود کسب‌وکار و افزایش فروش و سود نقش مهمی را بازی می‌کند. با استفاده از شاخص رضایت مشتری می‌توانید عملکرد خود را رصد کرده و اقداماتی را برای افزایش رضایت مشتری انجام دهید. تلفن ابری همکاران ابزار لازم جهت کنترل تماس ها و میزان رضایت مشتریان از تماس‌ها را در اختیار شما قرار می‌دهد.

در خبر نامه تلفن ابری همکاران عضو شوید

در ابتدای از آخرین مطالب و محوای ما مطلع شوید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

مطالب بیشتر

IVR
بلاگ

6 نکته در مورد پاسخگویی صوتی تعاملی (IVR) برای SMB شما

وقتی نوبت به راه اندازی یک کسب و کار کوچک یا متوسط می رسد ، پاسخگویی به تلفن بخش مهمی از کارهای روزمره است. اما استخدام چند منشی پذیرش کننده تمام وقت برای پاسخ به تلفن ها منطقی نیست. همینطور فقط زنگ زدن تلفن یا رفتن به پست صوتی یک راه حل طولانی مدت مناسب نیست ، پس شما چه می کنید؟
پاسخ صوتی تعاملی (IVR) می تواند در چنین مواردی نجات دهنده باشد. IVR میزبانی شده ، که IVR از طریق ابر ارائه می شود . با اشتراک ، اکنون از نظر هزینه برای SMB ها ( کسب و کار های کوچک و متوسط ) بسیار منطقی تر است. متأسفانه ، اختلال و بی نظمی در تماس با یک شرکت تجاری می تواند برخی از مشتریان فعلی و آینده را از بین ببرد. در این پست ، ما نحوه استفاده از IVR برای SMB ها را توضیح خواهیم داد.

بیشتر بخوانید
IVR
بلاگ

نکات مهم در ضبط IVR و منشی تلفنی

نام تجاری شرکت شما شامل موارد مختلفی است ، از لوگوها تا رنگ های شرکت ، تضمین کیفیت تا روابط عمومی ، محصولات کلیدی تا کارکنان شما. با این حال ، این جنبه های رو به مشتری مانند بازاریابی ، فروش و پشتیبانی و تلفن گویا هستند که بیشترین تأثیر را بر روی نام تجاری شما دارند.

بیشتر بخوانید
Cloud telephony, innovation and progress
بلاگ

آینده تلفن ابری: نوآوری و پیشرفت

در دنیای امروز، تغییرات تکنولوژیک با سرعتی شگفت‌انگیز در حال تحول هستند و کسب‌وکارها باید برای باقی‌ماندن در مسیر رقابتی خود، همواره آماده باشند. یکی از مهم‌ترین تحولات در دنیای ارتباطات، استفاده از سیستم‌های تلفن ابری است که در حال تغییر نحوه تعاملات سازمان‌ها با مشتریان و همکاران است. شرکت “طرح و توسعه پردازش همکاران”، با درک اهمیت این تغییرات، نه‌تنها در حال پیاده‌سازی این تکنولوژی، بلکه در حال پیش‌بینی و سرمایه‌گذاری در آیندهٔ این فناوری است. در این مقاله، به بررسی آیندهٔ تلفن ابری همکاران خواهیم پرداخت و چگونگی تأثیر نوآوری‌های پیشرفته این سیستم‌ها را بر روی کسب‌وکارها و مشتریان بررسی خواهیم کرد.

بیشتر بخوانید
Entering Cloud Communications
بلاگ

ورود به ارتباطات ابری

در دنیای امروز که ارتباطات بخش اصلی و حیاتی هر کسب‌وکار است، تلفن‌های ابری به‌عنوان یک فناوری نوآورانه در حال تغییروتحول شیوه‌های ارتباطی هستند. تلفن ابری نه‌تنها به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که هزینه‌های خود را کاهش دهند، بلکه بهره‌وری را افزایش داده و تجربه‌ای جدید و انعطاف‌پذیر از ارتباطات ارائه می‌دهد. اما چگونه می‌توان از این فناوری استفاده بهینه کرد؟ در این مقاله به بررسی مزایای تلفن ابری و چگونگی استفاده از آن برای بهبود فرایندهای ارتباطی و تجاری می‌پردازیم.

بیشتر بخوانید

آیا میخواهید از فناوری جدید تلفن ابری بیشتر بدانید ؟

از این طریق با ما در تماس باشید.

تلفن ابری

دریافت مشاروه تخصصی رایگان

همکاران ما در نهایت صداقت در کنار شما هستند.