امروزه برای اینکه کسب و کارها بتوانند در بازار جایگاه مناسبی پیدا کنند، لازم است که نیازها، خواسته ها، ویژگی ها و… مشتریان خود را به خوبی بشناسند. ما در این مقاله قصد داریم به این موضوع بپردازیم که چگونه به کمک مرکز تلفن ابری می توانید مدیریت ارتباط با مشتری سازمانتان را ارتقا ببخشید.
آنچه در این مقاله می خوانید:
- مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
- سیستم های CRM
- چرا CRM برای سازمان ها مهم است؟
- مرکز تلفن ابری چگونه به مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند؟
- دسته بندی داده های مرکز تلفن ابری
- نحوه استفاده از داده های مرکز تلفن ابری
- پیشنهادی ویژه برای شما
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، سیستمی است که میان سازمان و مخاطبان بالفعل و بالقوه رابطه هوشمندانه برقرار می کند، در نتیجه موجب شناخت بهتر نیازها و رفتار مخاطبان با هدف توسعه اهداف و استحکام بیشتر روابط با آنان می شود. همین امر باعث می شود نیاز های مخاطب را با هزینه کمتر، سرعت بیشتر و مهم تر از همه قبل از دخالت رقبا، برطرف کنید.
بسیاری از صاحب نظران، CRM را یک استراتژی و یک مدل تفکر می دانند و برخی از آن ها آن را صرفا به عنوان یک نرم افزار می شناسند. قطع به یقین دسته اول، دیدگاه صحیح تر و عمیق تری نسبت به این موضوع دارند. افرادی که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را صرفا یک نرم افزار می دانند قطعا به موفقیتی در این مسیر دست پیدا نخواهند کرد. اما افرادی که CRM را یک مدل ذهنی می دانند، متوجه این موضوع هستند که با ترکیب 3 سیستم مختلف است که می توانند یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موفق را راه اندازی کنند.
سیستم های CRM
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، یک سیستم به وجود آمده از ترکیب سیستم استراتژیک، سیستم عملیاتی و سیستم تحلیلی است.
سیستم استراتژیک
در علم استراتژی هم مانند بسیاری از علم ها، اختلاف نظرهای زیادی وجود دارد. هر چقدر بیشتر به دنبال معنای آن باشید با تعاریف بیشتر و متنوع تری مواجه می شوید. تعریف ما از استراتژی، در یک جمله خلاصه می شود: دانش علم بقا.
در سیستم استراتژیک عواملی از نظیر تهیه و تدوین برنامه ها و اهداف، گردآوری و سازماندهی اطلاعات، ایجاد هماهنگی لازم بین برنامه ها، بررسی و تجزیه و تحلیل طرح های پیشنهادی، تحلیل نقاط قوت و ضعف، ایجاد تعادل در منابع مالی و برنامه های پیش رو، انتخاب ابزارها و نرم افزار های مورد نیاز و… توسط استراتژیست ها یا کارشناسان حرفه ای استراتژی انجام می گیرد.
استراتژی ها انواع گوناگونی دارند. برای مثال استراتژی تهاجمی، تدافعی، منفعل و تحلیل گر، تنها تعدادی از این انواع هستند. تشخیص انتخاب و اجرای استراتژی های صحیح در زمان مناسب به عهده کارشناس استراتژی می باشد.
سیستم عملیاتی (Operational CRM)
سیستم عملیاتی CRM، به نرم افزار و ابزارهایی اشاره دارد که به اتوماتیک سازی فرآیند های مرتبط با مشتری کمک می کنند. در واقع در این سیستم تلاش بر آن است که کارهایی نظیر بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، با استفاده از نرم افزارها و ابزارهای مربوطه به صورت خودکار انجام شود.
در اصل نرم افزار های مربوط به مرکز تلفن ابری در این قسمت به سازمان ها، کمک بسیاری می کنند.
سیستم تحلیلی (Analytical CRM)
دغدغه سیستم تحلیلی سی آر ام ایجاد ارزش برای مشتری و کسب و کار است. در واقع این سیستم با به دست آوردن، ذخیره کردن، یک پارچه سازی، پردازش، تفسیر، توزیع و گزارش دهی اطلاعات مرتبط با مشتری سعی می کند راه کاری را ارائه بدهد که افزایش سود کسب و کار و همچنین افزایش رضایت مشتری ایجاد شود.
چرا CRM یا مدریریت ارتباط با مشتری برای سازمان ها مهم است؟
دلایلی بسیاری وجود دارد که اهمیت CRM برای سازمان ها را توجیه می کند. به طور کلی، سی آر ام در 4 بخش سازمان که برای حفظ بقا و رشد هر سازمانی لازم است، نقش بسیار مهم و موثری دارد.
1- شناخت ویژگی ها، نیازها و خواسته های مشتریان
هیچ سازمانی بدون اطلاعات لازم در خصوص اینکه مشتریانش چه کسانی هستند؟ یا اینکه چرا مشتریان از محصولات یا خدماتش استفاده می کنند؟، نمی تواند فعالیت خود را ادامه دهد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند چنین اطلاعاتی را در مورد مشتریان و مخاطبان سازمانتان به دست آورید.
2- بهبود عملکرد بخش های مختلف سازمان
وقتی نیاز ها و خواسته های مشتریانتان را بدانید و نسبت به آنچه که باعث رضایت مشتریانتان می شود، اطلاعات کافی داشته باشید می توانید استراتژی تبیین کنید که تمامی جنبه های سازمانتان به گونه ای عمل کنند که سازمانتان رشد پیدا کند. به عبارتی با استفاده از تمامی پتانسیل های موجود در هر بخش از سازمانتان، بیشترین میزان رشد را داشته باشید.
3- افزایش رضایت مشتریان و توسعه سازمان
با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می توانید بسیاری از فرایند های ارتباطی پیچیده با مشتریان را ساده کنید. در نتیجه سطح تعاملاتتان با مشتریان را ارتقا ببخشید و بستری برای افزایش رضایت آن ها فراهم کنید.
4- تبدیل مشتری نا آگاه به مشتری وفادار
تبدیل مشتریان نا آگاه به مشتریان آگاه و مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل و مشتریان بالفعل به مشتریان وفادار. این مسیر یکی از مهم ترین دلایلی است که سازمان ها از عواملی مانند ترکیب مدیریت ارتباط با مشتری با مرکز تلفن ابری برای موفقیت در آن استفاده می کنند.
مرکز تلفن ابری چگونه به مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند؟
مرکز تلفن ابری به کمک تکنولوژی و نرم افزارهای متنوع برای شما اطلاعات و داده های ارزشمندی را ثبت می کند. تکنولوژی و نرم افزارهای موجود در تلفن ابری را می توان در یک مسیر استراتژیک شخصی سازی کرد. در نتیجه این کار به سیستم عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند. از طرفی دیتا و اطلاعاتی که نرم افزار ها برای ما ثبت کرده اند به سیستم تحلیلی CRM کمک می نماید.
به طور خلاصه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، برای تحقق استراتژی های خود به دیتا و اطلاعات متنوعی نیاز دارد. برخی از این اطلاعات از مرکز تلفن ابری به دست می آید.
دسته بندی داده های مرکز تلفن ابری
در این قسمت شما را با برخی از اطلاعات و داده های مهم که مرکز تلفن ابری برای شما ثبت می کند، آشنا می کنیم.
- دفترچه تلفن
- تفکیک منطقه ای تماس ها
- جدول زمانبندی
- ثبت نظرات
- اوج ساعت تماس
- میانگین زمان پاسخگویی
- میانگین مدت مکالمه
- ضبط مکالمات
- جدول هزینه ها
- جدول ریز مکالمات
- گزارش زنده
- لیست تماس های موفق
- لیست تماس های نا موفق
- لیست مشتریان راضی
- لیست مشتریان نا راضی
- و…
این ها تنها بخشی از اطلاعاتی است که مرکز تلفن ابری می تواند در اختیار شما بگذارد. همچنین شما می توانید سیستم خاصی برای مرکز تماس خودتان در نظر بگیرید که اطلاعات منحصر به فردی را برای شما ثبت کند. این داده هادر سیستم تحلیلی مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت بسیاری دارد. به طوری که اگر این اطلاعات وجود نداشته باشد، استراتژی های سیستم CRM تحقق نخواهند یافت.
نحوه استفاده از داده های مرکز تلفن ابری
در این سال ها، سازمان های بسیاری را دیده ایم که مجهز به مرکز تلفن بوده اند و اطلاعات و داده های بسیاری را جمع آوری کرده اند. اما هیچ گاه نتوانسته اند، از این داده های به خوبی استفاده نمایند. زیرا استفاده از این اطلاعات نیازمند یک تحلیلگر داده است. تحلیلگر داده شخصی است که داده‌ها را جمع‌آوری، پردازش، تجزیه و تحلیل کرده و از بین آن‌ها روابط پنهان را کشف می‌کند.
علم داده، علم بسیار پیچیده ای است. همانطور که گفتیم، برای استفاده از این علم نیاز به همکاری با افرادی چون تحلیلگر داده، دانشمند داده و مهندس داده خواهید داشت. نتایجی که تحلیلگران داده برای شما به ارمغان می آورند، از مسیری پیچیده ولی بسیار دقیق عبور می کند. برای درک بهتر شما از نحوه استفاده داده های مرکز تلفن ابری، یک مثال می زنیم. اما این مثال در مقایسه با مواردی که یک تحلیلگر داده برای شما خلق می کند، بسیار پیشه پا افتاده است.
مثال: از ترکیب لیست تماس های نا موفق و تفکیک منطقه ای تماس ها می توانید متوجه شوید که کدام استان از محصولات و خدمات شما استقبال می کنند اما شما نیاز به تقویت پشتیبانی در آن منطقه دارید. یا از ترکیب ثبت نظرات، ضبط مکالمات و لیست مشتریان نا راضی می توانید علت نا رضایتی را بررسی کرده و برای رفع آن اقدامات لازم را انجام دهید.
پیشنهادی ویژه برای شما
شرکت طرح توسعه و پردازش همکاران، ارائه دهنده مرکز تلفن ابری همکاران به سازمان های بزرگ، متوسط و کوچک است. این شرکت برای تمام افرادی که قصد راه اندازی تلفن ابری و استفاده آن در مدیریت ارتباط با مشتری را دارند، یک جلسه آموزشی رایگان، در نظر گرفته است.
برای استفاده از این فرصت استثنایی، تنها کافی است، یک تماس کوتاه بگیرید. همچنین می توانید در صفحه ارتباط با ما همکاران یک جلسه مشاوره رایگان رزرو کنید و ما بقی امور را به مرکز تلفن ابری همکاران بسپارید.
