وفاداری مشتری: این نیروی اساسی است که رشد کسب‌وکار را هدایت می‌کند. و با اینکه وفاداری را می توان به روش‌های مختلفی به دست آورد، اما این یک تلاش شروع – توقف نیست. در دوران سخت، وفاداری را نمی توان به طور ناگهانی ایجاد کرد اگر برای شروع وجود نداشت.
وفاداری را می توان تغییر داد یا افزایش داد، اما قرارداد اصلی وفاداری باید قبل از اینکه چالش‌ها آسیب ببینند ایجاد شود. این به این دلیل است که حفظ وفاداری مشتری یک سفر مداوم است که به یک رویکرد متعهد و متعهد نیاز دارد. بلکه در مورد پرورش روابط معنی‌دار با مشتریانی است که علت وجودی کسب‌وکار شما هستند.
همان طور که ضرب‌المثل می‌گوید: تو چیزی را که you درو می‌کنی. اگر وفاداری مشتری خود را میخواهید، وفاداری خود را به او نشان دهید.
اما موثرترین راه برای نشان دادن وفاداری تان چیست؟ در طول ۳۰ سال رهبری سازمان‌های جهانی محصول و فن‌آوری بازاریابی، آن را به سه اقدام کلیدی تبدیل کردم:
- چالش‌های مشتری خود را بشناسید و به موفقیت آن‌ها متعهد باشید.
- همدردی معتبر.
- مشکلات واقعی را حل کنید – سریع.
پس این تظاهرات وفاداری در طول اختلالات چگونه به نظر می‌رسد؟ من چند پیشنهاد برای رهبران تکنولوژی دارم:
چالش‌های مشتری خود را بشناسید و به موفقیت آن‌ها متعهد باشید.
اگر میخواهید رابطه‌ای قوی با مشتری خود برقرار کنید، با درک آن‌ها شروع کنید. این درک باید فراتر از آن چیزی باشد که آن‌ها با محصول یا سرویس شما انجام می‌دهند. شما به درک خوبی از عوامل موفقیت آن‌ها و اینکه آن‌ها روزانه با چه چالش‌هایی مواجه هستند، نیاز دارید. این به شما این امکان را می‌دهد که برای این که وفاداری چه معنایی می‌تواند برای آن‌ها داشته باشد، بهتر آماده شوید.
به عنوان مثال، یک خرده‌فروش محلی کالاهای خانگی را می‌فروشد. برای رقابت با فروشگاه‌های جعبه بزرگ، خرده‌فروش باید به چالش‌های زمان و راحتی بپردازد. خرده فروشان می‌توانند با پیش‌بینی تقاضای فصلی، وفاداری را با مشتریان ایجاد کنند تا محصولات به راحتی در دسترس باشند. خرده‌فروش همچنین می‌تواند با ارائه تخصص برتر وفاداری را ایجاد کند به طوری که مشتریان برای اولین بار محصول مناسب را خریداری کنند. وفاداری همچنین می‌تواند با ارائه خدمات منحصر به فرد مانند تحویل و مونتاژ روزانه محلی ساخته شود.
زمانی که درک درستی از چالش‌های مشتری خود داشته باشید، می‌توانید تعهد عمیق تری نسبت به موفقیت آن‌ها داشته باشید. در زمان بروز اختلال، این می‌تواند به معنای ارائه محصولات یا خدمات با ارزش به کسب‌وکار خود باشد. همچنین ممکن است به این معنی باشد که تغییراتی در رابطه شما، چه قراردادی و چه اخلاقی، ایجاد کنید تا مطمئن شوید که به چیزی که برای رشد نیاز دارند دست پیدا می‌کنند و نه تنها زنده می‌مانند.
ما این تعهد را نسبت به موفقیت دیگران که به طرق مختلف در طول کرونا ویروس نمایش داده شده‌اند، می‌بینیم. تولید کنندگان از یک خط تولید به خط تولید دیگر تغییر می‌کنند یا کاملا نوع محصولی که تولید می‌کنند را تغییر می‌دهند تا نیازهای بیمارستان‌ها و ارائه دهندگان مراقبت‌های پزشکی را برآورده سازند.
فروشگاه‌های خواروبار ساعات آغازین کار خود را برای خدمت به افراد در استخرهای پر خطر اختصاص می‌دهند و در سرتاسر فروشگاه‌هایشان اقدامات احتیاطی بیشتری را انجام می‌دهند.
خدمات پستی در زمان تحویل بسته‌ها، الزامات امضا را تغییر می‌دهند. رستوران‌ها ترشی گرد و خاک را عرضه می‌کنند. برخی از شرکت‌های نرم‌افزاری ERP حتی آموزش رایگان را برای کاربران جدیدی فراهم می‌کنند که به ابزارهای مدیریت کسب‌وکار برای برآورده کردن تقاضاهای زنجیره تامین متکی هستند.
مهم نیست شما چه نوع فن‌آوری ارائه می‌کنید، با پرداختن به آنچه که مشتری و جامعه شما برای اطمینان از موفقیت به آن نیاز دارند، وفاداری ایجاد کنید.
همچنین پیش‌بینی چالش‌های آینده مهم است. برای وضعیت فعلی ما، این به معنای کمک به مشتری برای آماده شدن برای افزایش نهایی در زمان بهبود است. برای مثال، اگر چه ماشین‌ها به عنوان سرپناه مردم بی‌کار نشسته‌اند، وقتی مردم سر کار باز می‌گردند، ممکن است موجی از تقاضا وجود داشته باشد. پس از بازار قطعات اتومبیل باید آماده کمک باشند، درست همانطور که شما باید برای کمک به مشتریان خود آماده باشید.
همدردی معتبر را بیان کنید.
بدون توجه به وضعیت، همدلی همیشه باید یک اولویت باشد. مشکلات مشتری را خودتان حل کنید.
در طول این “اکنون” جدید که خود را در آن می‌یابیم، من روزانه با مشتریان صحبت می‌کنم، و نمی‌توانم به اندازه کافی تاکید کنم که همدلی چقدر وفاداری را تقویت می‌کند.
می دونم که برات مهمه، و می خوان بدونن که تو هم اونجا هستی و می خوان کمک کنن.
مهم است به یاد داشته باشید که در چنین مواقعی خاطرات ساخته می‌شوند. مشتریان کاره‌ای خوب شما را در طول بدبختی فراموش نخواهند کرد. آن‌ها تماس تلفنی که شما در یک ساعت نامناسب پاسخ دادید را به یاد خواهند داشت، فرصت یادگیری شما به صورت رایگان و یا راه حلی که به آن‌ها کمک کردید تا به کار خود ادامه دهند.
آن‌ها انعطاف‌پذیری شما در شرایط پرداخت و تخفیف‌های موقتی که به آن‌ها اجازه می‌دهد در بودجه بمانند را به یاد خواهند آورد. در پشت سکه، آن‌ها به یاد خواهند آورد که آیا سو استفاده ناعادلانه، سیلی از ایمیل‌های غیر ضروری یا ولگردان وجود داشته‌است.
با این حال شما انتخاب می‌کنید که همدلی را برای مشتریان خود تمرین کنید، مطمئن شوید که آن را از طریق کلمه و عمل به روشی نشان می‌دهید که از آن‌ها برای موفقیت پشتیبانی می‌کند.
مشکلات واقعی را حل کنید – سریع.
در حالیکه درک و همدلی پیوندهای عالی با مشتری ایجاد می‌کنند، حل مشکلات وفاداری را به سطح دیگری می‌برد. همانطور که گفته مورد علاقه من می‌گوید، ” تلاش برای کمک به شما؛ نتایج به شما پاداش می‌دهند.”
پیشنهادها و توصیه‌ها تنها در صورتی مفید هستند که پی‌گیری انجام شود. بنابراین زمانی که مشتری به شما نیاز دارد آنجا باشید و به او کمک کنید به سرعت به ریشه مشکل برسد. سعی کنید از انتظارات فراتر بروید.
این امر در محیط امروز چگونه به نظر می‌رسد؟ اگر یک کسب‌وکار کوچک، برقراری فاصله اجتماعی را از طریق ارایه تحویل مستقیم انجام دهد، یک برنامه کاربردی وجود دارد. این کسب‌وکار کوچک ممکن است نیازمند نرم‌افزاری باشد که به یک کارمند خارج از خانه اجازه دهد تا یک تراکنش بدون لمسی را با یک دستگاه تلفن همراه از پنجره یک ماشین انجام دهد. اگر این راه‌حل نرم‌افزاری یک پیاده‌سازی جدید باشد، ساعات پشتیبانی طولانی مورد نیاز است. برای توانمندسازی بیشتر صاحب کسب‌وکار کوچک و کارمندان آن‌ها – و فراتر از انتظارات – به مشتری اجازه می‌دهد تا با توجه به مشکلات نرم‌افزاری به مدیر عامل برسد.
خط آخر: وفاداری مشتری رابطه‌ای است که نیاز به گرایش مداوم دارد. وفاداری به مشتریان خود را از طریق درک، همدلی و راه‌حل‌های سریع که به موفقیت آن‌ها کمک می‌کند، نشان دهید. تو وفاداری خود را در عوض کسب خواهی کرد. و زمانی که اختلالات رخ می‌دهند، به انسانیت خود تکیه کنید و این بهترین روش‌ها را ادامه دهید. با هم می‌توانید موفق شوید.
