در دنیای امروز، جلب رضایت مشتری و ایجاد تجربه کاربری مثبت، یکی از مهمترین چالش‌های کسب‌وکارها است. یکی از ابزارهایی که می‌تواند در این زمینه کمک کند، سیستم تلفن گویا یا IVR است. IVR به شما این امکان را می‌دهد که تماس‌های ورودی را به‌طور خودکار و هوشمند هدایت کنید و بدون نیاز به اپراتور، به مشتریان خود خدمات ارائه دهید. در این مقاله به بررسی مزایای استفاده از این سیستم و نحوه پیاده‌سازی آن در کسب‌وکار شما می‌پردازیم.
تلفن گویا یا IVR یک سیستم تلفنی خودکار با قابلیت مسیریابی تماس است. در واقع این امکان را به مشتریان می دهد تا قبل از مکالمه با اپراتور، با کامپیوتر ارتباط برقرار کنند. این فناوری همزمان با توزیع خودکار تماس ، که معمولاً در یک مرکز تماس وجود دارد ، کار می کند.
پاسخ صوتی تعاملی (IVR) مخفف Interactive Voice Response به معنی دقیقتر ” پاسخ صوتی تعاملی ” است . IVR فناوری سیستم تلفنی خودکار است که به تماس گیرندگان ورودی اجازه می دهد از طریق سیستم پاسخ صوتی پیام های از قبل ضبط شده بدون نیاز به مکالمه با نماینده به اطلاعات دسترسی پیدا کنند.
تلفن گویا ابتدا تماس‌های ورودی را مدیریت می‌کند و با جمع‌آوری اطلاعات مرتبط با درخواست مشتری، آنها را به بخش مناسب انتقال می‌دهد. این می تواند مکالمه را حتی براساس شماره تلفن مجازی که شخص شماره گیری کرده تنظیم کند.
به طور معمول ، به محض تماس ، منوی صوتی پیش ثبت شده به مشتریان ارائه می شود. پس از پیمایش منو به صورت کلامی یا دستی (با استفاده از صفحه کلید تلفن) ، مشتری به طور خودکار به نمایندگی متصل می شود که می تواند به شما کمک کند.
مزایای استفاده از IVR
اول و مهمترین ، تلفن گویا مزیت اصلی یک فرآیند فیلتر کردن خودکار است. اپراتورها قبل از پاسخ به مشتریان می فهمند که با چه نوع مسئله ای روبرو خواهند شد. این نوع تماس براساس کدام منو است که تماس گیرنده انتخاب کرده است. این موضوع به‌ویژه برای تجارت شما اهمیت زیادی دارد، زیرا باعث می‌شود که تماس‌ها به سرعت و با دقت به بخش‌های مختلف هدایت شوند.
در همین حال ، تماس گیرنده از مکالمه با اپراتوری که از قبل آماده پاسخگویی به سوالات اوست بهره مند می شود. این بدان معناست که قبل از صحبت با شخصی که می تواند به شما کمک کند ، فرایند زمانبر و ناامیدکننده انتقال دستی توسط اپراتورها از یک بخش به بخش دیگر دور زده می شود.
بطور خلاصه مزایای استفاده از IVR عبارتند از :
۱. مشتریان را خوشحال می کند.
۲. باعث صرفه جویی در وقت برای همه می شود.
۳. هزینه ها را کاهش می دهد.
۴. نرخ تبدیل سرنخ را بهبود می بخشد.
۵. ارتباط برند / مشتری را بهبود می بخشد.
۶. سیستم IVR به بزرگتر شدن (Scale Up) مشاغل کمک می کند.
توصیه هایی برای راه اندازی تلفن گویا
سیستم تلفن خود را به تلفن ابری در فضای اینترنت منتقل کنید. اگر PBX داخلی دارید ، برای باز کردن قابلیت های جدید آن مانند تلفن گویا ، آن را به فضای ابری منتقل کنید.
سیستم خود را برای تجربه مشتری هماهنگ کنید. سیستم تلفن خود را برای سرویس دهی به مشتریان فعلی و آینده تراز کنید تا آنها با افراد مناسب تیم شما تماس بگیرند.
تماس گیرندگان را برای دستیابی به یک اپراتور توانمند کنید. هیچ چیز بیش از گیر افتادن در منوی تلفن ، کسی را ناراحت می کند. مسیری مفید برای دستیابی به یک اپراتور انسانی ارائه دهید تا تلفن گویای شما تجربه مشتری شما را پیشرفت دهد.
آیا شما هم تا به‌حال با مشکل طولانی بودن زمان انتظار در تماس‌های مرکز پشتیبانی مواجه شده‌اید؟ تلفن گویا می‌تواند این مشکل را حل کند و تجربه‌ای بهینه برای مشتریانتان ایجاد کند.
جهت آشنایی بیشتر با مزایای تلفن گویا از سایت تلفن ابری همکاران بازدید فرمایید.
منابع :
https://www.twilio.com/learn/voice-and-video/the-seven-benefits-of-an-ivr-system
