صف در سیستم های انتظار مراکز تماس تلفنی
صف تماس سیستمی است که تماسهای ورودی را در سیستم تلفن ابری سازماندهی و توزیع می کند. این سیستم برای مراکز تماسی که در مدت زمان کوتاهی حجم بالایی از تماس های متنوع را تجربه می کنند موردنیاز است.
تعریف دقیق از صف مکالمه:
جایی است که تماس گیرنده ها در صف قرار می گیرند و منتظر می مانند. تا با یک نماینده زنده صحبت کنند. صف مکالمه جایی است که مشتریان پس از تکمیل هرگونه درخواست پاسخ صوتی تعاملی اما قبل از اینکه نماینده مرکز تماس با آنها صحبت کند ، در آن قرار می گیرند.
زمانی که تلفن‌ها به طور مداوم زنگ می‌زنند و تیم شما مشغول پاسخگویی است، صف‌های تماس می‌توانند کمک کنند تا هیچ تماسی از دست نرود. این روش کمک می‌کند تا تماس‌گیرندگان و مشتریان بالقوه از دست نروند.
صف تماس به تماس‌گیرندگان این امکان را می‌دهد که بدون دریافت پاسخ به سوالاتشان، در حالت انتظار قرار بگیرند تا به بخش مربوطه انتقال یابند. در زمانی که تماس‌گیرنده در صف انتظار است، موسیقی یا پیام‌های ضبط شده به او پخش می‌شود. صفات تماس اغلب در مراکز تماس استفاده می شود که کارکنان کافی برای رسیدگی به تعداد زیادی تماس ندارند. اپراتورهای مرکز تماس به طور کلی اطلاعاتی راجع به تعداد تماس گیرندگان در صف تماس و مدت زمان انتظار دریافت می کنند. این به آنها امکان می دهد تا با استقرار کارمندان اضافی مرکز تماس ، انعطاف پذیری به اوج تقاضا پاسخ دهند.
مزایای صف انتظار در مراکز تماس
سیستم صف تلفن به کسب و کار شما کمک می‌کند تا تماس‌ها را از دست ندهید. سیستم‌های هوشمند صف تلفن تماس‌ها را بر اساس پارامترهایی که شما تعیین می‌کنید، توزیع می‌کنند و داده‌های مربوط به آنها را جمع‌آوری می‌کنند. یک سیستم نوبت دهی تلفنی می تواند لیستی از گزینه های منو را فراهم کند که باعث می شود تماس گیرنده بدون دخالت انسان به طور مناسب مسیریابی شود.
صف مکالمه به جلوگیری از برگشت تماس‌ها در صورت نبود ظرفیت کافی برای پاسخگویی کمک می‌کند. موسیقی و پیام‌های ضبط شده به کاهش زمان انتظار مشتری کمک می‌کنند و احساس انتظار طولانی را کمتر می‌کنند. در عین حال ، می توان از صف تماس برای تبلیغ محصولات یا خدمات استفاده کرد. به محض پاسخگویی به تماس، تماس‌گیرنده به طور خودکار به نماینده‌ی مربوطه منتقل می‌شود.اگر در مراحل مختلف نیاز به درخواست داده‌های مشتری یا قرارداد باشد، می‌توانید از چندین صف مکالمه پایین‌دستی استفاده کنید.
پیش از این از رسانه هایی مانند کاست یا CD برای ضبط موسیقی یا پیام در سیستم های تلفنی استفاده می شد. با این حال ، سیستم های تلفنی مدرن و سیستم های تلفن ابری از فرمت های صوتی دیجیتال استفاده می کنند. برای مثال، در سیستم‌های تلفنی ابری، شما می‌توانید قالب‌های صوتی دیجیتال را از طریق اینترنت بارگیری کنید و بلافاصله از آنها استفاده کنید.
مزایای صف انتظار در مراکز تماس به صورت خلاصه عبارتند از:
۱- زمان انتظار مشتری را به حداقل می رسانید.
۲- تماس گیرندگان خود را درگیر کنید تا زمانی که کسی بتواند با آنها صحبت کند.
۳- ترک تماس‌ها را کاهش دهید و احتمال وفاداری مشتریان به برند خود را افزایش دهید.
۴- میزان استرس و فشار را برای نمایندگان فروش و پشتیبانی کاهش دهید.
۵- به نمایندگان فروش و پشتیبانی خود فرصت دهید تا بدون احساس عجله ، داده ها را ثبت و سازماندهی کنند.
۶- حس کلی توانمند سازی و رضایت را در مرکز تماس خود تقویت کنید.
جهت آشنایی بیشتر با مزایای صف تماس از سایت تلفن ابری همکاران بازدید فرمایید.
منابع:
https://www.nfon.com/en/service/knowledge-base/knowledge-base-detail/call-queueing
https://bizfluent.com/how-does-4744845-call-center-operate.html
