امنیت هوش مصنوعی در مرکز تماس: چالشها و راهکارها
مقدمه
امنیت هوش مصنوعی (AI) در مراکز تماس یکی از مسائل حیاتی در حوزه خدمات مشتری محسوب میشود. با توجه به افزایش استفاده از فناوریهای مبتنی بر AI در خدمات مشتری، نیاز به تدابیر امنیتی مناسب برای حفاظت از اطلاعات حساس افزایش یافته است. مراکز تماس بهعنوان دروازههای ارتباطی با مشتریان، باید بهمنظور جلوگیری از نشت اطلاعات و حملات سایبری، از تدابیر امنیتی هوش مصنوعی استفاده کنند. بررسی چالشها و راهکارهای موجود در این زمینه میتواند به بهبود کیفیت خدمات و افزایش امنیت اطلاعات کمک کند.
پیشینه
فناوریهای هوش مصنوعی در مراکز تماس با ارائه خدمات شیوههای جدیدی از تعامل با مشتریان را معرفی کردند. با این وجود، این فناوریها تحت تأثیر چالشهای امنیتی قرار دارند. یکی از مهمترین چالشها، مهندسی اجتماعی است که میتواند منجر به فریب یا دسترسی غیرمجاز به اطلاعات حساس شود. برای مثال، در یکی از تحقیقات دانشگاه پنسیلوانیا مشخص شد که برخی تکنیکهای اقناعی میتوانند بهراحتی از سازوکاریهای حفاظتی AI عبور کنند (منبع).
علاوه بر این، امنیت VoIP نیز نیاز به تدابیر خاص خود دارد. به عنوان مثال، استفاده از رمزنگاری در انتقال مکالمات میتواند از دسترسی غیرمجاز جلوگیری کند.
روند
روندهای اخیر در زمینه امنیت هوش مصنوعی در مراکز تماس بر روی فناوریهای پیشرفته برای حفاظت از مکالمات و ایمنی خدمات متمرکز شدهاند. از جمله این تدابیر میتوان به استفاده از تحلیل رفتار مشتری اشاره کرد که با کمک الگوریتمهای پیشرفته میتوان به شناسایی الگوهای غیرمعمول و رفتارهای مشکوک پرداخت. همچنین، بسیاری از مراکز تماس به سمت سرویسدهی مبتنی بر ابر گرایش یافتهاند که ضمن ارتقاء مقیاسپذیری، چالشهای جدیدی در زمینه امنیت به وجود میآورد.
برخی از بهترین تمرینها برای افزایش امنیت شامل استفاده از تکنیکهای امنیتی VoIP، مثل پیادهسازی فایروالها و سیستمهای شناسایی نفوذ هستند.
بینش
نتایج تحقیقات نشان میدهد که AI ممکن است به رفتارهایی دست بزند که شبیه به رفتارهای انسانی است، بدون اینکه دارای آگاهی باشد. واژه «پاراتجربی» به این پدیده اطلاق میشود که بهطور خاص در زمینه تعاملات انسانی با AI مشهود است. محققان به این نکته اشاره کردهاند که برخی تکنیکهای اقناعی نتایج بهمراتب بهتری نسبت به سازوکارهای امنیتی AI دارند. برای مثال، نرخ مطابقت با درخواستهای نامناسب در برخی از آزمایشها به میزان ۷۶.۵ درصد رسید (منبع).
این رفتارها میتوانند باعث شوند که مدلهای هوش مصنوعی به طور پیشبینینشدهای از دستورالعملهای خود خارج شوند و به همین دلیل نیاز به درک دقیق از این تمایلات برای بهینهسازی تعاملات و تدابیر ایمنی AI ضروری است.
پیشبینی
در آینده، امنیت هوش مصنوعی در مراکز تماس نیاز به پیشرفتهای مستمر دارد. نهادهای ارائهدهنده خدمات باید به بروزترین فناوریها و روندها در زمینه امکانات رفاهی امنیت مشتریان و تدابیر ضد ویروسی توجه کنند. پیشبینی میشود که با گسترش اینترنت اشیا و ارتباطات ۵G، چالشهای امنیتی پیچیدهتری پیش روی مراکز تماس قرار گیرد. این امر نیازمند ارتقاء مداوم پروتکلهای امنیتی و توسعه ابزارهای مبتنی بر AI برای تشخیص و مقابله با حربههای مدرن خواهد بود.
اقدام
برای ارتقاء امنیت در مراکز تماس، لازم است که تمامی نهادهای مرتبط به همکاری و تغییرات بنیادین در امنیت هوش مصنوعی بپردازند. همچنین مهم است که سطوح مختلف آموزش و آگاهی را برای کارمندان فراهم کنند تا بتوانند از فناوریهای بهروز در این زمینه به بهترین شکل ممکن استفاده کنند. مشارکت فعال در راستای بهبود تدابیر امنیتی میتواند به ارتقاء کیفیت خدمات و حفاظت از اطلاعات مشتریان کمک شایانی کند.