تحول مرکز تماس با OCR
مقدمه
مرکز تماس به عنوان یکی از مهم‌ترین بخش‌های خدمات مشتریان، همواره در جستجوی راهکارهایی برای بهینه‌سازی مستندات و مدیریت رکوردهای مشتری است. با افزایش حجم مستندات و نیاز به دقت بیشتر در پردازش اطلاعات، استفاده از فناوری‌های نوین به یکی از ضروریات تبدیل شده است. تکنولوژی OCR (شناسایی نوری کاراکترها) به عنوان یک راهکار اثرگذار در این زمینه معرفی شده است. این فناوری به کمک خود، می‌تواند اطلاعات را به صورت اتوماتیک از مستندات استخراج کرده و در نتیجه کارایی تیم‌های پشتیبانی و خدمات پس از فروش را بهبود بخشد.
پیش‌زمینه
تاریخچه فناوری OCR به دهه‌های ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ برمی‌گردد. با گذشت سال‌ها، روند رشد و پیشرفت این فناوری به طور چشمگیری تغییر کرده است. اتوماسیون مستندات (Document Automation) نیز در این راستا به کمک مراکز تماس می‌آید. مطالعات نشان داده‌اند که استفاده از OCR و اتوماسیون مستندات می‌تواند دقت و سرعت پردازش اطلاعات را افزایش دهد. به طور مثال، مدیریت رکوردهای مشتری می‌تواند از طریق اسکن و تبدیل مستندات فیزیکی به فرمت دیجیتال به‌راحتی انجام شود.
روند
در دهه‌های اخیر، فناوری‌های مدرن مانند هوش مصنوعی (AI) به طور چشمگیری در تحول شیوه‌های پردازش اطلاعات تأثیر گذاشته‌اند. استفاده از فناوری OCR برای تبدیل و پردازش اطلاعات به عنوان یکی از این پیشرفت‌ها شناخته می‌شود. این تکنولوژی، علاوه بر افزایش کارایی در مدیریت سوابق مشتری، امکان پردازش سریع‌تر و دقیق‌تر اطلاعات را نیز فراهم می‌آورد. به عنوان مثال، مدل جدیدی به نام PP-OCRv5 توسط شرکت Baidu معرفی شده است که می‌تواند بیش از ۳۷۰ کاراکتر در ثانیه را پردازش کند و دقت بسیار بالایی در شناسایی متن دارد. این مدل می‌تواند در محیط‌های چند زبانه و برای پردازش اسناد مانند صورت حساب‌ها و فرم‌ها به کار رود. برای اطلاعات بیشتر، به این مقاله مراجعه کنید.
بصیرت
اجرای فناوری OCR در مراکز تماس با چالش‌هایی همراه است. یکی از بزرگ‌ترین چالش‌ها، نیاز به زیرساخت‌های مناسب و آموزش کارکنان برای استفاده بهینه از این فناوری است. از سوی دیگر، فرصت‌های زیادی نیز در افق مجازی این فناوری وجود دارد. به عنوان مثال، با توجه به توانایی OCR برای پردازش و مدیریت مستندات با دقت بالا، مراکز تماس می‌توانند با استفاده از آن، ضمن کاهش خطای انسانی، تجربه‌ای بهینه‌تر برای مشتریان خود فراهم آورند.
اگر بخواهیم این موضوع را به یک مثال ساده تشبیه کنیم، می‌توان گفت که OCR مانند یک مترجم بین زبان‌های گفتاری و نوشتاری عمل می‌کند؛ به عبارت دیگر، این فناوری می‌تواند مستندات فیزیکی را به اطلاعات دیجیتال تبدیل کند و به نیروی کار کمک کند تا با داده‌ها به‌خوبی تعامل داشته باشند.
پیش‌بینی
با توجه به روند رو به رشد فناوری‌ها و نیاز به بهینه‌سازی فرآیندهای تجاری، آینده استفاده از فناوری OCR در مراکز تماس به طور چشمگیری مثبت به نظر می‌رسد. پیش‌بینی می‌شود که این فناوری بتواند بهبود قابل توجهی در روند خدمات به مشتری ایجاد کند و همچنین به اتوماسیون بهتر مستندات منجر شود. با پیشرفت‌های بیشتر در این زمینه، می‌توان انتظار داشت که استفاده از فناوری OCR به طور گسترده‌تر در صنایع مختلف گسترش یابد و نقش مهمی در تحول دیجیتال ایفا کند.
دعوت به اقدام
به عنوان یک کارشناس در صنعت فناوری، از تمامی مراکز تماس و سازمان‌ها دعوت می‌کنیم تا با بهره‌گیری از تکنولوژی‌های نوین، شامل OCR، در بهبود کارایی و دقت فرآیندهای خود گام بردارند. در صورتی که قصد پیاده‌سازی این فناوری را دارید، ما آماده‌ایم تا شما را در این مسیر یاری کنیم. برای مشاوره و اطلاعات بیشتر، با ما تماس بگیرید.
به‌عنوان نتیحه‌گیری، به یاد داشته باشیم که استفاده از فناوری‌های نوین نه تنها به کارایی مراکز تماس کمک می‌کند، بلکه می‌تواند نقش بسزایی در بهبود تجربه مشتریان ایفا کند.
