ارتقای بهره‌وری مرکز تماس با تلفن ابری: راهنمای گام به گام برای پیاده‌سازی استراتژی‌های موثر

خوشبختانه، راه‌حل ایده‌آلی برای دستیابی به این هدف وجود دارد: تلفن ابری. تلفن ابری انعطاف‌پذیری، مقیاس‌پذیری و قابلیت‌های پیشرفته‌ای را ارائه می‌دهد که می‌تواند به طور قابل‌توجهی عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشد. در این راهنمای جامع، به شما نشان می‌دهیم که چگونه با استفاده از تلفن ابری، راهبُردهای مؤثر برای بهبود چشمگیر بهره‌وری مرکز تماس خود پیاده‌سازی کنید.

مقدمه‌ای بر تلفن ابری و مزایای آن

تلفن ابری چیست؟

تلفن ابری، که با نام‌های دیگری مانند مرکز تماس ابری (Cloud Contact Center) یا سیستم تلفن تحت شبکه (VoIP) نیز شناخته می‌شود، یک راه‌حل ارتباطی مبتنی بر ابر است که به کسب و کارها امکان می‌دهد تا تماس‌های تلفنی را از طریق اینترنت مدیریت کنند. برخلاف سیستم‌های تلفن سنتی که نیازمند زیرساخت سخت‌افزاری و نرم‌افزاری اختصاصی در محل هستند، تلفن ابری تمامی این موارد را بر روی سرورهای ابری ارائه دهنده‌ی خدمات میزبانی می‌کند.

مزایای استفاده از تلفن ابری برای مراکز تماس

استفاده از تلفن ابری برای مراکز تماس مزایای متعددی دارد، از جمله:

• افزایش رضایت مشتری: با کاهش زمان انتظار و ارائه خدمات بهتر به مشتریان، می‌توانید رضایت مشتری را افزایش دهید.
• کاهش هزینه‌ها: تلفن ابری می‌تواند به شما در کاهش هزینه‌های تلفن، سخت‌افزار و نگهداری کمک کند. نیاز به زیرساخت فیزیکی و نگهداری آن به طور کامل حذف شده و هزینه‌ها به صورت اشتراکی و ماهیانه محاسبه می‌شود.
• افزایش انعطاف‌پذیری: تلفن ابری به شما این امکان را می‌دهد تا به طور آسان از هر مکانی به تماس‌های خود دسترسی داشته باشید. کارکنان مرکز تماس می‌توانند از طریق رایانه‌های شخصی، لپ‌تاپ‌ها، تبلت‌ها و حتی تلفن‌های همراه هوشمند خود به تماس‌ها پاسخ دهند.
• مقیاس‌پذیری: تلفن ابری به شما این امکان را می‌دهد تا به راحتی با رشد کسب و کار خود مقیاس‌پذیری داشته باشید. بدون نیاز به خریداری سخت‌افزار اضافی، می‌توانید به سادگی تعداد خطوط تلفن یا کاربران سیستم را افزایش دهید.
• قابلیت‌های پیشرفته: تلفن ابری طیف گسترده‌ای از قابلیت‌های پیشرفته را ارائه می‌دهد که می‌تواند به شما در بهبود عملکرد مرکز تماس کمک کند. این قابلیت‌ها شامل مواردی مانند صف انتظار مجازی، مسیریابی تماس خودکار، منوی تلفن خودکار (IVR)، ضبط تماس، تجزیه و تحلیل تماس و بسیاری موارد دیگر می‌شود.

در این مقاله “خداحافظی با محدودیت ها: همه چیز درباره تلفن ابری” به صورت کامل و جامع به تلفن ابری پرداخته ایم ، پیشنهاد میکنم حتما به آن سر بزنید.

ارزیابی نیازهای مرکز تماس شما

قبل از اینکه به سراغ انتخاب راه‌حل تلفن ابری مناسب و پیاده‌سازی استراتژی‌های ارتقای بهره‌وری بروید، ضروری است تا نیازهای خاص مرکز تماس خود را به درستی درک کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا راه‌حلی متناسب با نیازهای‌تان انتخاب کرده و استراتژی‌هایی را پیاده‌سازی کنید که بیشترین بازده را برای شما به همراه داشته باشند.

موارد کلیدی برای ارزیابی نیازهای مرکز تماس:

• حجم تماس: به طور متوسط، تعداد تماس‌هایی که روزانه یا ماهانه دریافت می‌کنید، چقدر است؟ آیا این حجم در طول روز یا هفته نوسان دارد؟
• نوع تماس‌ها: تماس‌های دریافتی شما عمدتا از چه نوعی هستند؟ آیا تماس‌های پشتیبانی فنی، سفارشات، رزرواسیون یا ترکیبی از موارد مختلف را مدیریت می‌کنید؟
• تعداد نمایندگان: در حال حاضر چه تعداد نماینده در مرکز تماس شما مشغول به کار هستند؟ آیا نیاز به افزایش یا کاهش تعداد آنها در آینده پیش‌بینی می‌شود؟

جمع‌آوری داده‌ها:

برای ارزیابی دقیق نیازهای مرکز تماس خود، می‌توانید از روش‌های مختلفی برای جمع‌آوری داده‌ها استفاده کنید. برخی از این روش‌ها عبارتند از:

• بررسی گزارش‌های تماس: اکثر سیستم‌های تلفن سنتی و سیستم‌های تلفن ابری دارای قابلیت گزارش‌گیری هستند. با بررسی این گزارش‌ها می‌توانید اطلاعات ارزشمندی در مورد حجم تماس، طول مدت تماس‌ها، زمان توزیع تماس‌ها و موارد دیگر به دست آورید.
• نظرسنجی از مشتریان: با نظرسنجی از مشتریانی که با مرکز تماس شما تماس گرفته‌اند، می‌توانید بازخورد ارزشمندی در مورد تجربه‌ی آنها به دست آورید. این بازخورد می‌تواند به شما در شناسایی نقاط قوت و ضعف مرکز تماس و تعیین اولویت‌های بهبود کمک کند.
• مصاحبه با نمایندگان: مصاحبه با نمایندگان مرکز تماس می‌تواند به شما در درک چالش‌هایی که آنها با آن روبرو هستند و همچنین پیشنهادهایی که برای بهبود عملکرد مرکز تماس دارند، کمک کند.

انتخاب راه‌حل تلفن ابری مناسب

پس از اینکه نیازهای مرکز تماس خود را به درستی ارزیابی کردید، نوبت به انتخاب راه‌حل تلفن ابری مناسب می‌رسد. طیف گسترده‌ای از ارائه دهندگان تلفن ابری با ویژگی‌ها و قیمت‌های مختلف در بازار وجود دارد. برای انتخاب راه‌حل مناسب، باید به موارد زیر توجه کنید:

• ویژگی‌ها: اطمینان حاصل کنید که راه‌حل تلفن ابری انتخابی شما، تمامی قابلیت‌های مورد نیاز شما را ارائه می‌دهد. برخی از ویژگی‌های کلیدی که باید به دنبال آنها باشید عبارتند از صف انتظار مجازی، مسیریابی تماس خودکار، منوی تلفن خودکار (IVR)، ضبط تماس، تجزیه و تحلیل تماس، و قابلیت ادغام با سایر نرم‌افزارهای کاربردی کسب و کار (CRM, ERP) شما.
• مقیاس‌پذیری: اطمینان حاصل کنید که راه‌حل تلفن ابری انتخابی شما قابلیت مقیاس‌پذیری با رشد کسب و کار شما را دارد. شما نباید نگران این باشید که در صورت افزایش حجم تماس یا تعداد نمایندگان، نیاز به تغییر راه‌حل خود داشته باشید.
• امنیت: اطمینان حاصل کنید که ارائه دهنده‌ی تلفن ابری انتخابی شما، امنیت داده‌های شما را در اولویت قرار می‌دهد. به دنبال راه‌حلی باشید که از استانداردهای امنیتی بالایی برخوردار باشد و از رمزگذاری داده‌ها و سایر اقدامات امنیتی برای محافظت از اطلاعات حساس شما استفاده کند.
• پشتیبانی: اطمینان حاصل کنید که ارائه دهنده‌ی تلفن ابری انتخابی شما، خدمات پشتیبانی مناسبی را ارائه می‌دهد. در صورت بروز هرگونه مشکل، باید بتوانید به سرعت و به راحتی از پشتیبانی فنی بهره‌مند شوید.
• هزینه: هزینه راه‌حل تلفن ابری را با دقت بررسی کنید. بسیاری از ارائه دهندگان، راه‌حل‌های خود را به صورت اشتراکی و ماهیانه ارائه می‌دهند. هزینه اشتراک می‌تواند بر اساس تعداد کاربران، تعداد خطوط تلفن و قابلیت‌های انتخابی شما متفاوت باشد.

پیاده‌سازی استراتژی‌های موثر برای ارتقای بهره‌وری

پس از انتخاب راه‌حل تلفن ابری مناسب، نوبت به پیاده‌سازی استراتژی‌های موثر برای ارتقای بهره‌وری مرکز تماس شما می‌رسد. در این بخش، به برخی از استراتژی‌های کلیدی که می‌توانید از آنها استفاده کنید، اشاره خواهیم کرد:

صف انتظار مجازی:

صف انتظار مجازی به شما این امکان را می‌دهد تا تماس‌های ورودی را به طور خودکار به نزدیکترین نماینده در دسترس هدایت کنید. این کار باعث می‌شود تا مشتریان زمان کمتری را در صف انتظار سپری کنند و رضایت آنها افزایش یابد.

مسیریابی تماس خودکار:

مسیریابی تماس خودکار به شما این امکان را می‌دهد تا تماس‌ها را بر اساس معیارهای مختلف مانند نوع تماس، زبان یا موقعیت مکانی به طور خودکار به نمایندگان مناسب هدایت کنید. این کار باعث می‌شود تا تماس‌ها به سرعت و به درستی به نمایندگانی که تخصص لازم برای رسیدگی به آنها را دارند، هدایت شوند.

منوی تلفن خودکار (IVR):

منوی تلفن خودکار (Interactive Voice Response) یک سیستم پاسخگویی صوتی است که به مشتریان امکان می‌دهد بدون نیاز به صحبت با نماینده، به اطلاعات یا خدمات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند. با استفاده از منوی IVR می‌توانید سوالات متداول را پاسخگو باشید، مسیرهایی برای هدایت مشتریان به بخش‌های مختلف مرکز تماس ایجاد کنید و حتی امکان ثبت درخواست‌های ساده را برای آنها فراهم آورید.

ضبط تماس:

ضبط تماس به شما این امکان را می‌دهد تا تماس‌های نمایندگان را برای اهداف آموزشی یا کنترل کیفیت ضبط کنید. با گوش دادن به ضبط تماس‌ها می‌توانید نحوه‌ی عملکرد نمایندگان را ارزیابی کرده و به آنها در بهبود مهارت‌های ارتباطی و حل مساله کمک کنید.

تجزیه و تحلیل تماس:

تجزیه و تحلیل تماس به شما این امکان را می‌دهد تا داده‌های مربوط به تماس‌های خود را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنید. این داده‌ها می‌تواند شامل مواردی مانند حجم تماس، طول مدت تماس‌ها، زمان توزیع تماس‌ها، دلایل تماس و نتایج تماس‌ها باشد. با تجزیه و تحلیل این داده‌ها می‌توانید نقاط ضعف مرکز تماس خود را شناسایی کرده و استراتژی‌های خود را برای بهبود عملکرد آن تنظیم کنید.

مدیریت عملکرد:

ایجاد یک سیستم مدیریت عملکرد برای نمایندگان مرکز تماس، امری ضروری است. این سیستم به شما کمک می‌کند تا عملکرد نمایندگان را به طور منظم ارزیابی کرده و به آنها بازخورد ارزشمندی در مورد نقاط قوت و ضعف‌شان ارائه دهید. همچنین می‌توانید با استفاده از این سیستم، اهداف عملکردی مشخصی را برای نمایندگان تعیین کرده و آنها را برای دستیابی به این اهداف تشویق کنید.

بهره‌مندی از هوش مصنوعی (AI):

بسیاری از راه‌حل‌های تلفن ابری، قابلیت‌های مبتنی بر هوش مصنوعی (AI) را ارائه می‌دهند. این قابلیت‌ها می‌توانند به طور قابل توجهی به ارتقای بهره‌وری مرکز تماس شما کمک کنند. برای مثال، سیستم‌های چت‌بات مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند به پاسخگویی به سوالات ساده‌ی مشتریان پرداخته و حجم تماس‌های دریافتی را کاهش دهند. همچنین، سیستم‌های تشخیص گفتار می‌توانند به طور خودکار موضوع تماس‌ها را شناسایی کرده و آنها را به بخش‌های مناسب مرکز تماس هدایت کنند.

دورکاری برای نمایندگان:

با استفاده از تلفن ابری، امکان دورکاری برای نمایندگان مرکز تماس فراهم می‌شود. این کار می‌تواند مزایای متعددی از جمله کاهش هزینه‌های اداری، افزایش رضایت شغلی کارکنان و دسترسی به استعدادهای برتر در سراسر دنیا را به همراه داشته باشد.

اندازه‌گیری نتایج:

پس از پیاده‌سازی استراتژی‌های مختلف برای ارتقای بهره‌وری مرکز تماس، مهم است که به طور مرتب نتایج را اندازه‌گیری کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید که آیا استراتژی‌های شما موثر بوده‌اند یا خیر و در صورت لزوم، آنها را تنظیم کنید. برخی از معیارهای کلیدی که باید مورد اندازه‌گیری قرار گیرند عبارتند از:

• میانگین زمان انتظار: مدت زمانی که مشتریان به طور متوسط در صف انتظار سپری می‌کنند.
• نرخ حل در تماس (FCR): درصد تماس‌هایی که در تماس اول با موفقیت حل و فصل می‌شوند.
• میزان رضایت مشتری: رضایت مشتریان از تعامل با مرکز تماس شما.
• هزینه در هر تماس: هزینه متوسط برای مدیریت هر تماس.

مراحل گام به گام پیاده‌سازی استراتزی مناسب

گام اول: نیازهای خود را ارزیابی کنید

اولین قدم برای پیاده‌سازی یک استراتژی موفق، درک نیازهای مرکز تماس شما است.

• حجم تماس: به طور دقیق بررسی کنید که به طور متوسط چه تعداد تماس در روز، هفته و ماه دریافت می‌کنید. این آمار را برای بازه‌های زمانی مختلف مانند ساعات اوج کاری، روزهای خاص هفته و فصول مختلف سال تجزیه و تحلیل کنید.
• نوع تماس: تماس‌ها را بر اساس نوعشان دسته‌بندی کنید. برای مثال، تماس‌های پشتیبانی، فروش، رزرواسیون، شکایت و غیره را مشخص کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا نیازهای خاص هر دسته از تماس‌ها را به طور دقیق شناسایی کنید.
• تعداد کارکنان: تعداد کارکنان شاغل در مرکز تماس و همچنین تعداد کارکنان حاضر در هر شیفت کاری را بررسی کنید. این آمار به شما کمک می‌کند تا ظرفیت فعلی مرکز تماس خود را بسنجید و نیازهای آتی خود را برای استخدام یا تعدیل نیرو پیش‌بینی کنید.
• اهداف: به طور واضح و مشخص تعیین کنید که به دنبال چه نتایجی از طریق ارتقای بهره‌وری مرکز تماس هستید. برای مثال، می‌توانید به دنبال کاهش زمان انتظار، افزایش نرخ حل در تماس (FCR)، بهبود رضایت مشتری، یا کاهش هزینه‌ها باشید.

گام دوم: یک راه‌حل تلفن ابری مناسب انتخاب کنید

براساس نیاز های شرکت و کسب‌وکار موردنظرتون یکی از پلن های تلفن ابری را انتخاب کنید برای انتخاب بهتر و دقیق تر میتوانید فرم زیر را پر کنید تا کارشناسان ما با شما در اسرع وقت تماس بگیرند

تلفن ابری و بهره‌وری تیم‌های مرکز تماس در عمل

تأثیر واقعی تلفن‌های ابری بر دینامیک‌های مراکز تماس را ببینید. مطالعه موردی و نمونه‌ها نشان‌دهنده تأثیر تحول‌آفرین بوده، با تأکید بر نتایج مثبت به دست آمده از این تکنولوژی.

تأثیر تلفن‌های ابری بر دینامیک‌های مراکز تماس بسیار چشمگیر است و به چندین جنبه از عملکرد تا تجربه کاربری تاثیر می‌گذارد:

1. افزایش انعطاف‌پذیری:
   • تلفن‌های ابری امکان اتصال از هر کجا که اینترنت دسترسی داشته باشد را به کارمندان مراکز تماس می‌دهند.
   • این افزایش انعطاف‌پذیری باعث می‌شود که تیم‌ها بتوانند به سرعت به نیازها و تغییرات درخواست‌های مشتریان پاسخ دهند.
2. بهبود دسترسی به اطلاعات:
   • تلفن‌های ابری اطلاعات مشتریان را به صورت جامع و در دسترس هر زمان و مکانی قرار می‌دهند.
   • این به کارشناسان امکان می‌دهد تا با دقت به تماس‌ها پاسخ دهند و تجربه مشتری را بهبود بخشند.
3. کاهش هزینه‌ها:
   • با استفاده از تلفن‌های ابری، نیاز به سخت‌افزارهای گران‌قیمت و نگهداری مداوم کاهش می‌یابد.
   • این کاهش هزینه به مدیران امکان می‌دهد تا منابع مالی را به بهبود سایر جوانب مرکز تماس اختصاص دهند.
4. تحلیل دقیق داده‌ها:
   • تلفن‌های ابری اطلاعات جامعی را در مورد تماس‌ها و عملکرد مرکز تماس جمع‌آوری می‌کنند.
   • این داده‌ها به مدیران امکان می‌دهد تا الگوهای تماس، نیازهای مشتریان و کارایی تیم را بهبود بخشند.
5. تجربه کاربری بهتر:
   • تلفن‌های ابری ویژگی‌هایی مانند انتقال تماس، نمایش تاریخچه تماس‌ها و دسترسی به اطلاعات مشتریان را فراهم می‌کنند.
   • این ویژگی‌ها باعث بهبود تجربه کاربری کارشناسان مراکز تماس و افزایش رضایت مشتریان می‌شود.
6. هماهنگی با ابزارهای مرتبط:
   • تلفن‌های ابری به سادگی با سایر ابزارها و نرم‌افزارهای مرتبط با مرکز تماس هماهنگ می‌شوند.
   • این امکان به کارشناسان این امکان را می‌دهد تا به بهترین شکل از ابزارهای موجود استفاده کنند.

تلفن‌های ابری با این تأثیرات به مراکز تماس کمک می‌کنند که به صورت بهتر و کارآمدتر با مشتریان ارتباط برقرار کنند و با چالش‌های روزمره خود مواجه شوند.

سؤالات متداول

چگونه تلفن ابری انعطاف‌پذیری مرکز تماس را افزایش می‌دهد؟

تلفن‌های ابری اجازه دسترسی از راه دور را فراهم می‌کنند، به عاملان اجازه می‌دهند که از هرجایی کار کنند و انعطاف در زمانبندی و عملیات را ایجاد کنند.

چه تدابیر امنیتی برای تلفن ابری و بهره‌وری تیم‌های مرکز تماس وجود دارد؟

پروتکل‌های رمزنگاری و احراز هویت برتر، اطلاعات را حفاظت کرده و بالاترین سطح امان را برای مراکز تماس فراهم می‌کنند.

آیا می‌توان تلفن ابری را به نیازهای خاص یک مرکز تماس سازگار کرد؟

بله، حتما. راهکارهای تلفن ابری گزینه‌های سفارشی‌سازی را فراهم می‌کنند، به مراکز تماس امکان می‌دهند ویژگی‌ها را براساس نیازهای خود شخصی‌سازی کنند.

چگونه تلفن ابری به بهره‌وری صرفه‌جویی اضافه می‌کند؟

با حذف نیاز به زیرساخت سخت‌افزاری گسترده، تلفن ابری هزینه‌های اولیه و هزینه‌های نگهداری را کاهش می‌دهد و به بهره‌وری کلی کمک می‌کند.

آیا برای عاملان مرکز تماس نیاز به آموزش برای سازگاری با تلفن ابری وجود دارد؟

هرچند احتمالاً این گذار نیاز به آموزش داشته باشد، اما بیشتر سیستم‌های تلفن ابری با رابط‌های کاربری دوستانه طراحی شده‌اند که کمترین میزان یادگیری را برای عاملان فراهم می‌کند.

آیا می‌توان تلفن ابری را با نرم‌افزار موجود مرکز تماس یکپارچه کرد؟

بله، حلول تلفن ابری معمولاً طراحی شده‌اند تا به طور سریع با نرم‌افزارهای موجود یکپارچه شوند و انتقالی بدون اختلال را اطمینان بخشند.

نتیجه‌گیری

در پایان، “تلفن ابری و بهره‌وری تیم‌های مرکز تماس” نه تنها یک پیشرفت تکنولوژیک نیست؛ بلکه یک تصمیم استراتژیک است که مرکز تماس شما را به آینده هدایت می‌کند. تحول را دریافته، به بهره‌وری افزوده و موفقیت مرکز تماس خود را بازتعریف کنید.پیشنهاد میکنم که حتما دو مقاله مرتبط با عنوان های “راهکارهای نوآورانه تلفن ابری برای ارتباط با نمایندگی‌ها وکارگزاران” و “صرفه جویی در هزینه، افزایش بهره‌وری: ۵ دلیل مهاجرت به تلفن ابری” برای افزایش کارایی و کاهش هزینه ها رو مطالعه کنید.