اصول ضبط تلفن گویا IVR و منشی تلفنی + جدول باید ونباید‌ها

برای دسترسی راحت‌تر تماس‌گیرندگان و ارائه پشتیبانی بهتر، نکات مهمی برای ضبط تلفن گویا وجود دارد. در این مقاله، به بررسی این نکات در ضبط پیام صوتی منشی تلفنی می‌پردازیم.

نکات ضبط تلفن گویا یا منشی تلفنی

زمانی که سازمان شما تماس‌های ورودی زیادی دریافت می‌کند، پاسخ‌گویی به موقع برای جلب رضایت تماس‌گیرندگان ضروری است. در این راستا، ضبط پیغام تلفن گویا می‌تواند خدمات را برای کسب‌وکارها ساده‌تر کند.

برای تأثیرگذاری بیشتر تلفن گویا، در ادامه ۱۰ نکته‌ی مؤثر را جهت ضبط صدا برای منشی تلفنی معرفی می‌کنیم.

1. پیام خوش‌آمد گویی تلفن گویا را با دقت ضبط کنید

شما تنها یک‌بار فرصت دارید که تأثیر مثبت اولیه را بر تماس‌گیرندگان بگذارید تا به تعامل خود ادامه دهند. بنابراین، حتماً به نحوه‌ی خوش‌آمدگویی، محتوای پیام و لحن صدای خود در ضبط تلفن گویا توجه کنید و از به‌کار بردن کلمات پیچیده یا غیرضروری خودداری نمایید.

برای این منظور، یک سلام گرم با صدایی دل‌نشین و شاد انتخاب کنید. سپس معرفی کوتاهی از شرکت ارائه دهید که نه خیلی طولانی باشد و نه با لحنی تهاجمی بیان شود؛ برای مثال: «سلام، به شرکت (نام شرکت شما) خوش آمدید.

2. تلفن گویا باید مانند یک اپراتور به نظر برسد

برای ضبط صدای تلفن گویا، بهتر است از یک صدای واضح و حرفه‌ای استفاده کنید که با تصویر شرکت شما و خدماتی که می‌خواهید ارائه دهید، همخوانی داشته باشد. از صدای کامپیوتری یا روباتیک اجتناب کنید؛ زیرا گوش دادن به این صداها معمولاً خوشایند نیست و ممکن است تماس‌گیرنده‌ها تماس را قطع کنند.

از طرفی، شنیدن صداهای مختلف در پیام‌های تلفن گویا ممکن است تماس‌گیرندگان را گیج کند و آن‌ها را متقاعد کند که شرکت شما خدمات با کیفیتی ارائه نمی‌دهد.

3. برای حالت انتظار، یک موسیقی مدرن انتخاب کنید

به تماس‌گیرندگان خود اجازه دهید در حالت انتظار از شنیدن موسیقی دلپذیر و حرفه‌ای لذت ببرند. این کار از قطع زودهنگام تماس جلوگیری می‌کند. چون برقراری ارتباط بیشتر مشتریان با شرکت شما معمولاً از طریق تلفن انجام می‌شود، انتخاب موسیقی مناسب برای حالت انتظار تلفن گویا، ضروری است.

انتخاب موسیقی باید به گونه‌ای باشد که ارزش‌های شرکت شما را منعکس کند. همچنین می‌توانید در میان پخش موسیقی، پیام‌های تبلیغاتی خود را بگنجانید، رویدادهای آینده را اعلام کنید، تماس‌گیرنده را به دنبال کردن شبکه‌های اجتماعی خود دعوت کنید یا اطلاعاتی در مورد ساعات کاری و تعطیلات رسمی شرکت را ارائه دهید.

4. تماس‌گیرندگان را از زمان انتظار مطلع کنید

در زمان‌هایی که تماس‌گیرندگان در صف تماس یا در حالت انتظار هستند، به آن‌ها اعلام کنید که چه مدت باید منتظر بمانند تا به داخلی مورد نظرشان وصل شوند. با این کار، تماس‌گیرنده از جایگاه خود در صف و تعداد افراد حاضر مطلع می‌شود و می‌تواند زمانش را بهتر مدیریت کند.

همچنین جهت بهینه‌سازی پاسخگویی، بهتر است این مدت زمان انتظار را تا حد امکان کاهش دهیم تا به تماس‌گیرندگان، تجربه‌ای با کیفیت و بدون صرف زمان زیاد آن‌ها، ارائه کنیم.

منوی تلفن گویا، باید گزینه‌های واضح و دقیقی داشته باشد که به تماس‌گیرندگان، امکان انتخاب سریع و دقیق را ارائه دهد. منوها مکانی نیستند که بخواهید از طریق آن پیشنهاد‌های ویژه یا اطلاعات بیش از حد در مورد رویدادها و فعالیت‌های رسانه‌های اجتماعی خود را بیان کنید؛ بنابراین توصیه می‌شود تعداد گزینه‌ها را به حداکثر پنج گزینه در هر منو محدود کنید.

5. تعداد زیادی گزینه برای انتخاب داخلی‌ها در نظر نگیرید

به خاطر داشته باشید که هدف مشتری از ضبط تلفن گویا، دریافت یک پاسخ سریع و مفید است و انتخاب بیشتر از پنج گزینه، تماس‌گیرنده را از هدف خود دور خواهد کرد و احتمال قطع شدن تلفن را افزایش می‌دهد.

6. شماره‌های داخلی را در انتهای نام آن بخش قرار دهید

سعی کنید در ضبط تلفن گویا، نام داخلی مورد نظرتان را قبل از شماره مربوطه قرار دهید؛ چراکه، تماس‌گیرندگان می‌خواهند بدانند دقیقاً به کدام بخش داخلی وصل می‌شوند. به عنوان مثال، از این عبارت “برای فروش، 1 را فشار دهید” به جای عبارت “فشار 1 برای فروش” استفاده کنید.

7. یک شماره داخلی برای ارتباط با اپراتور در نظر بگیرید

به خاطر داشته باشید، اگرچه فرآیند پاسخگویی خودکار در ضبط منشی تلفنی مزایای زیادی دارد؛ اما برخی افراد در تماس با تلفن گویا، ترجیح می‌دهند مستقیماً با یک اپراتور واقعی ارتباط برقرار کنند؛ بنابراین باید مطمئن شوید که یک گزینه کمک به مشتری را در ساختار انشعاب IVR خود قرار داده‌اید. این کار باعث می‌شود میزان حجم تماس‌های ورودی شما افزایش یابد و فرد تماس‌گیرنده از تماس با شرکت شما، ناامید نشود.

8. پیمایش آسان برای انتخاب گزینه‌های منو فراهم کنید

اغلب اوقات، تماس‌گیرندگان، زمانی که نمی‌توانند پاسخ واضح و سریعی برای درخواست خود پیدا کنند یا مطمئن نیستند انتخاب درستی از گزینه‌های منو انجام داده‌اند، تمایل دارند به منوی قبلی برای انتخاب گزینه دیگر باز‌گردند.

بنابراین، مهم است که به تماس‌گیرندگان امکان تصحیح را ارائه دهید تا خطاهای ورودی یا تغییر مسیر تماس خود را به دلخواه انجام دهند و به منوی اصلی برگردند. با این کار، شما می‌توانید تا حد زیادی از قطع شدن تماس‌ها جلوگیری کنید و تجربه مشتری و میزان رضایت او را بهبود ببخشید.

9. از یک پایان مناسب در انتهای پیام استفاده کنید

هنگامی که به درخواست تماس‌گیرنده رسیدگی شد و تماس به نتیجه رسید، ضروری است مکالمه را به درستی پایان دهید؛ برای این منظور در ضبط تلفن گویا، قبل از پایان تماس، از فرد تماس‌گیرنده تشکر کنید. به عنوان مثال می‌توانید از عبارت “ما در اسرع وقت به این موضوع رسیدگی می‌کنیم، از تماس شما متشکریم” استفاده کنید.

همچنین می‌توانید این مکالمه را با یادآوری به تماس‌گیرنده که خدمات شما همیشه در دسترس است، به پایان برسانید و آن‌ها را تشویق کنید که برای هرگونه سؤال یا درخواست دیگری، مجدد با شما تماس بگیرند.

در نهایت، می‌توانید از یک نظرسنجی برای میزان رضایتمندی تماس‌گیرندگان استفاده کنید تا بازخورد آن‌ها را در رابطه با پاسخگویی خودکار تلفن گویا بشنوید و در صورت وجود مشکل، آن را بهبود بخشید.

10. مراحل انجام شده برای ضبط تلفن گویا را ارزیابی کنید

پس از راه‌اندازی اولیه تلفن گویای شرکت خود، ایده خوبی است که یک ارزیابی در شرایط واقعی برای درستی نحوه پاسخگویی و شناسایی مشکلات آن انجام دهید. با این ارزیابی، می‌توانید کارایی گزینه‌های منو، پیام‌های ضبط‌شده و خدمات ارائه‌شده را بررسی و ارزیابی کنید. همچنین بر اساس نتایج این ارزیابی، می‌توانید عناصری را شناسایی کنید که بر تجربه مشتری تأثیر منفی گذاشته‌اند و این به شما کمک می‌کند تا بتوانید ساختار ضبط تلفن گویای خود را طوری تغییر دهید که مطابق با واکنش‌ها و پاسخ‌های کاربر باشد.

A minimum of personalisation can make a big difference. Simple gestures such as personalised messages or the ability to pre-set a client’s language preferences for the IVR voice menu can go a long way.

Ringover

جمع‌بندی

در نهایت، جدول زیر به طور مختصر، بایدها و نبایدهای ضبط تلفن گویا را نشان می‌دهد:

پیام‌های صوتی تلفن گویا می‌توانند علاوه بر تبلیغ نام تجاری شما، این اطمینان را به تماس‌گیرندگان بدهند که شرکت شما آماده پشتیبانی از آن‌هاست و به دنبال ایجاد رابطه‌ای سازنده و قابل اعتماد است. کارشناسان استقرار تلفن ابری همکاران در کنار شما هستن تا بتوانید بهترین سناریو تماس را برای کسب و کار خود پیش‌بینی نمایید.