در دنیای امروز، ارتباط با مشتری برای هر کسب‌وکاری حیاتی است. مشتریان خواهان تعامل سریع، کارآمد و شخصی با برند شما هستند و مراکز تماس نقشی اساسی در ارائه این تجربه را ایفا می‌کنند.
مرکز تماس سنتی شامل مجموعه‌ای از خطوط تلفن، اپراتورها و تجهیزات فیزیکی است. بااین‌حال، با پیشرفت تکنولوژی، مراکز تماس ابری به‌عنوان جایگزینی مقرون‌به‌صرفه و انعطاف‌پذیر ظهور کرده‌اند.
مرکز تماس ابری یک راه‌حل مبتنی بر اینترنت است که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد بدون نیاز به سرمایه‌گذاری در زیرساخت‌های فیزیکی، به خدمات مرکز تماس پیشرفته دسترسی داشته باشند. این مراکز تماس از طریق اینترنت ارائه می‌شوند و به کسب‌وکارها امکان می‌دهند تا از ویژگی‌های مختلفی مانند مسیریابی تماس، پاسخگویی خودکار، گزارش‌دهی و تجزیه‌وتحلیل بهره‌مند شوند.
در این مقاله، به بررسی جامع مراکز تماس می‌پردازیم و به این سؤال پاسخ می‌دهیم که آیا مرکز تماس ابری برای کسب‌وکار شما مناسب است یا خیر.
توصیه میکنم حتما برای اطلاعات بیشتر در زمینه تلفن ابری به این دو مقاله سر بزنید
- انقلابی در ارتباطات اداری: مزایای کلیدی تلفن ابری برای ادارات
- هرگز تماس دیگری را از دست ندهید: انتقال تماس ابری برای تداوم بی نقص کسب و کار
مرکز تماس تلفنی یا PBX چیست ؟
PBX (Private Branch Exchange) به معنای مرکز تماس تلفنی شخصی است. یک PBX یک سیستم تلفنی داخلی است که در یک سازمان، شرکت یا ساختمان نصب می‌شود. این سیستم ارتباطات داخلی را مدیریت می‌کند و اجازه می‌دهد تا تماس‌های داخلی و خارجی از طریق شبکه‌ی تلفنی عمومی (PSTN) مدیریت شوند. PBX قادر است به کاربران خود شماره‌های داخلی اختصاص دهد و قابلیت‌هایی مانند تحویل تماس، انتقال تماس و امکانات تماس‌های داخلی را فراهم کند. همچنین، PBX معمولاً امکانات تکمیلی مانند صندوق پستی صوتی و مکالمات کنفرانسی را نیز دارا می‌باشد.
نسل های مرکز تماس:
نسل اول(مرکز تماس‌های سنتی – پاناسونیک):
سانترال پاناسونیک به یک سیستم تلفنی مرکزی اشاره دارد که توسط شرکت پاناسونیک تولید می‌شود. این سیستم شامل تجهیزاتی است که به شرکت‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کند تا تماس‌های تلفنی را مدیریت کرده و برقراری و دریافت تماس‌ها را بهبود بخشید. سانترال‌های پاناسونیک به طور معمول امکانات پایه شامل، تماس‌های داخلی، انتقال تماس‌ها،IVR را دارا می باشد.
مزایا و معایب مرکز تماس سنترال:
معایب:
- هزینه‌های خیلی بالا برای خرید اولیه و ارتقاء
- نیاز به محل فیزیکی
- (عدم قابلیت استفاده از تلفن‌ها از راه دور)
- نیاز به سیم کشی مجزا جهت تلفن‌های داخلی
- امکانات محدود و پایه‌ای –
- (معمولا فاقد ضبط مکالمات و گزارش هستند)
- عدم ارائه گزارشات تماس به صورت حرفه‌ای
- هزینه پشتیبانی بالا
مزایا:
- پایداری خیلی بالا
- شناخته شده و قدیمی
- کاربری آسان
- امنیت بالا
سناریوی خرید:
یک شرکت کوچک جهت راه انداری سیستم مرکز تماس با ۴ داخلی میخواهد از راهکار سانترال پاناسونیک استفاده کند.
نسل دوم مراکز تماس (مراکز تماس ویپ یا نرم‌افزاری):
مراکز تماس VOIP یا نرم‌افزاری سیستم‌هایی هستند که برای مدیریت تماس‌های تلفنی در محیطی کامپیوتری استفاده می‌شوند. در این نوع سیستم، تماس‌ها به صورت دیجیتال از طریق شبکه اینترنت (VOIP) برقرار می‌شوند و نرم‌افزارهای ویژه‌ای به منظور مدیریت و پاسخگویی به تماس‌ها استفاده می‌شود.
مزایا و معایب مرکز تماس ویپ:
مزایا
- امکانات بسیار زیاد
- قابلیت استفاده از کلاینت‌های نرم‌افزاری تحت شبکه
- قابلیت اتصال به نرم‌افزار های شخص ثالث مثل CRM و ERP و …. (محدودیت دارد)
- پایداری قابل قبول
معایب
- گزارش گیری سخت
- امنییت پایین
- هزینه‌های بالا اولیه و نگهداری هزینه پشتیبانی بالا
سناریوی خرید:
یک شرکت کوچک جهت راه انداری سیستم مرکز تماس با ۴ داخلی میخواهد از راهکار سانترال پاناسونیک استفاده کند.
نسل سوم مراکز تماس (Hosted PBX):
Hosted PBX معمولاً به سیستمی اشاره دارد که تجهیزات مربوط به مرکز تماس در یک دیتاسنتر یا مکان دیگری به عنوان به صورت مجازی یا اختصاصیمیزبانی می‌شود. با استفاده از این سرویس، شما به طور مجازی به تجهیزات و نرم‌افزارهای سیستم تلفنی دسترسی دارید و مدیریت تمامی تنظیمات و ویژگی‌ها از طریق اینترنت انجام می‌شود.
مزایا و معایب مرکز تماس Hosted PBX:
مزایا:
- امکانات بسیار زیاد
- قابلیت استفاده از کلاینت‌های نرم‌افزاری تحت شبکه
- قابلیت اتصال به نرم‌افزار های شخص ثالث مثل CRM و ERP و …. (محدودیت دارد)
- هزینه کمتر نسب به نسل‌های قبل
معایب:
- گزارش گیری سخت
- امنییت پایین
- سختی کانفیگ و بهره‌برداری (پیچیدگی‌بالا)
- پایداری ضعیف (به طور معمول)
سناریوی خرید:
یک شرکت کوچک جهت راه انداری سیستم مرکز تماس با ۴ داخلی میخواهد از راهکار ویپ محلی استفاده کند.
نسل سه و نیم (مراکز تماس دایورتی):
در این نسل، امکانات محدود به شرط زمانی، تلفن گویا، ضبط مکالمات می‌باشد. و تماس ها به شماره موبایل دایورت می‌شود.
در این نسل، ارائه دهنده سرویس با دارا بودن یک سیستم ویپ محلی، خدمات انتقال تماس و مدیریت تماس‌ها را به کاربران خود ارائه می‌دهند.
مزایا و معایب مرکز تماس دایورتی:
مزایا:
- هزینه اولیه کم
- قابلیت پرداخت ماهیانه و استفاده کوتاه مدت
- سرعت راه اندازی بالا
- سهولت بالای استفاده
- امکان ارائه خدمات منشی تلفنی انسانی
معایب:
- پایداری ضعیف
- هزینه تمام شده بالا
- امکانات محدود
- عدم مالکیت خط مخابراطی
- عدم سهولت در برقراری تماس خروجی
سناریوی خرید:
یک شرکت کوچک جهت راه انداری سیستم مرکز تماس با ۴ داخلی میخواهد از راهکار مرکز تماس دایورتی استفاده کند. هر کاربر این شرکت در روز متوسط ۴۰ دقیقه مکالمه دارند.
نسل چهارم(مرکز تماس ابری)
تلفن ابری یک فناوری ارتباطی جدید و انقلابی است که کسب‌وکارها را قادر می‌سازد از طریق اینترنت تماس برقرار کرده و دریافت کنند.
در این خدمت ، تلفن همراه یا دستگاه تلفن ثابت شما به اینترنت متصل می‌شود و به جای استفاده از خط تلفن سنتی، تماس های شما از طریق اینترنت انجام می‌شود.
فناوری تلفن ابری به هیچ سخت افزاری نیاز ندارد و شما میتوانید امکانات حرفه‌ای شامل: تلفن گویا، صف‌تماس، سناریو تماس و ضبط مکالمات و گزارشات و … را محیط ساده و پایدار بدون محدودیت جغرافیایی تجربه کنید.
مزایا و معایب مرکز تماس ابری:
مزایا:
- هزینه کم
- سهولت بالای استفاده
- امکانات کامل
- امنیت بالا
- پایداری قابل قبول
معایب:
- عدم داشتن دسترسی های کامل مشابه سیستم های ویپ لوکال و میزبانی شده.
سناریوی خرید:
یک شرکت کوچک جهت راه انداری سیستم مرکز تماس با ۴ داخلی میخواهد از راهکار مرکز تماس تلفن ابری استفاده کند.
نتیجه گیری:
با استفاده از مرکز تماس ابری، میتوانید از مزایای متعددی از جمله کاهش هزینه‌ها، افزایش انعطاف‌پذیری، بهبود کارایی، مقیاس‌پذیری، قابلیت اطمینان و دسترسی به قابلیت‌های پیشرفته بهره‌مند شوید.توصیه میکنم حتما جهت اطلاعت بیشتر در زمینه راهکارهای نوآورانه تلفن ابری برای ارتباط با نمایندگی‌ها وکارگزاران آن مقاله موردنظر را بخوانید.
همین امروز با ما تماس بگیرید تا کارشناسان ما در مورد چگونگی ارتقای ارتباطات با مشتری شما با تماس ابری به شما مشاوره رایگان ارائه دهند.
با انتخاب مرکز تماس ابری گامی مهم در جهت ارتقای سطح رضایت مشتریان و موفقیت کسب‌وکارتان بردارید.
