تلفن گویا یا منشی تلفنی (IVR)، یکی از امکانات سیستم پاسخگویی خودکار تلفن برای شرکت‌ها، ادارات و سازمان‌های مختلف است که با تماس‌گیرندگان در تعامل بوده و با دادن گزینه‌هایی برای انتخاب، افراد را به داخلی مورد نظرشان متصل می‌کند.
به اشتراک گذاری این پست
نکاتی برای ضبط تلفن گویا وجود دارد که جهت دسترسی راحت‌تر تماس‌گیرندگان و ارائه پشتیبانی مناسب به آن‌ها، لازم و ضروری است؛ بنابراین در این مقاله قصد داریم، مهم‌ترین نکات در ضبط یک پیام صوتی برای منشی تلفنی را بررسی کنیم.
نکات ضبط تلفن گویا یا منشی تلفنی
زمانی که سازمان شما تعداد زیادی تماس ورودی دریافت می‌کند، به موقع پاسخ دادن به این تماس‌ها برای جلب رضایت و بهبود تجربه تماس‌گیرنده، حیاتی است و در این مورد، ضبط پیغام تلفن گویا می‌تواند ارائه این خدمات را برای کسب‌وکارها راحت‌تر کند.
جهت تأثیرگذاری بیشتر تلفن گویا، در ادامه 10 نکته مؤثر جهت ضبط صدا برای منشی تلفنی ارائه شده است.
1. پیام خوش‌آمد گویی تلفن گویا را با دقت ضبط کنید
بهتر است بدانید که شما تنها یک‌بار فرصت دارید که اولین تأثیر مثبت را بر روی تماس‌گیرندگان خود بگذارید تا آن‌ها به تعامل خود ادامه دهند و با بخش مورد نظرشان گفتگو کنند؛ بنابراین ضروری است که از نحوه استقبال، پیام و نوع لحن خود در ضبط تلفن گویا غافل نشوید و از به کار بردن هرگونه کلمات پیچیده یا غیرضروری، اجتناب کنید.
برای این منظور، یک سلام گرم که با صدای دل‌نشین و شاد بیان می‌شود و یک معرفی کوتاه از شرکت خود انتخاب کنید که خیلی طولانی نباشد و با لحن بیش از حد تهاجمی گفته نشود؛ به عنوان مثال، “سلام به شرکت (نام شرکت شما) خوش آمدید”.
2. تلفن گویا باید مانند یک اپراتور به نظر برسد
بهتر است برای ضبط صدای تلفن گویا، از یک صدای واضح و حرفه‌ای استفاده کنید که با تجسم شرکت شما و خدماتی که میخواهید ارائه دهید، مطابقت داشته باشد. استفاده از یک صدای کامپیوتری یا روباتیک توصیه نمی‌شود؛ چراکه گوش دادن به آن‌ها چندان خوشایند نیست و می‌تواند منجر به رد تماس‌های بیشتر شود.
از طرفی، یکسان نبودن صدای ضبط تلفن گویا و شنیدن صداهای مختلف، می‌تواند تماس‌گیرندگان را گیج کند و این احساس را در آن‌ها به وجود آورد که خدمات با کیفیتی را از شرکت شما دریافت نخواهند کرد.
3. برای حالت انتظار، یک موسیقی مدرن انتخاب کنید
به تماس‌گیرندگان خود اجازه دهید در حالت انتظار و برای جلوگیری از قطع زودهنگام تماس تلفنی، از شنیدن یک موسیقی دلپذیر و حرفه‌ای لذت ببرند؛ چراکه، بیشترین راه برقراری ارتباط مشتریان با شرکت شما معمولاً از طریق تلفن انجام می‌شود؛ بنابراین انتخاب موسیقی مناسب در حالت انتظار برای ضبط تلفن گویا، ضروری است.
انتخاب موسیقی باید به گونه‌ای باشد که ارزش‌های شرکت شما را منعکس کند. همچنین میتوانید در میان پخش موسیقی، پیام‌های تبلیغاتی خود را بگنجانید، رویدادهای آینده را اعلام کنید، تماس‌گیرنده را به دنبال کردن شبکه‌های اجتماعی خود دعوت کنید یا اطلاعاتی در مورد ساعات کاری و تعطیلات رسمی شرکت را ارائه دهید.
4. تماس‌گیرندگان را از زمان انتظار مطلع کنید
در زمان‌هایی که تماس‌گیرندگان شما در صف تماس یا در حالت انتظار قرار دارند، اعلام کنید که چه مدت باید منتظر بمانند تا به داخلی مورد نظرشان وصل شوند؛ بر این اساس، فرد تماس‌گیرنده از موقعیت دقیق خود در صف تماس و تعداد افراد در آن، مطلع شده و بهتر می‌تواند زمان خود را مدیریت کند.
همچنین جهت بهینه‌سازی پاسخگویی، بهتر است این مدت زمان انتظار را تا حد امکان کاهش دهیم تا به تماس‌گیرندگان، تجربه‌ای با کیفیت و بدون صرف زمان زیاد آن‌ها، ارائه کنیم.
منوی تلفن گویا، باید گزینه‌های واضح و دقیقی داشته باشد که به تماس‌گیرندگان، امکان انتخاب سریع و دقیق را ارائه دهد. منوها مکانی نیستند که بخواهید از طریق آن پیشنهاد‌های ویژه یا اطلاعات بیش از حد در مورد رویدادها و فعالیت‌های رسانه‌های اجتماعی خود را بیان کنید؛ بنابراین توصیه می‌شود تعداد گزینه‌ها را به حداکثر پنج گزینه در هر منو محدود کنید.
5. تعداد زیادی گزینه برای انتخاب داخلی‌ها در نظر نگیرید
به خاطر داشته باشید که هدف مشتری از ضبط تلفن گویا، دریافت یک پاسخ سریع و مفید است و انتخاب بیشتر از پنج گزینه، تماس‌گیرنده را از هدف خود دور خواهد کرد و احتمال قطع شدن تلفن را افزایش می‌دهد.
6. شماره‌های داخلی را در انتهای نام آن بخش قرار دهید
سعی کنید در ضبط تلفن گویا، نام داخلی مورد نظرتان را قبل از شماره مربوطه قرار دهید؛ چراکه، تماس‌گیرندگان می‌خواهند بدانند دقیقاً به کدام بخش داخلی وصل می‌شوند. به عنوان مثال، از این عبارت “برای فروش، 1 را فشار دهید” به جای عبارت “فشار 1 برای فروش” استفاده کنید.
7. یک شماره داخلی برای ارتباط با اپراتور در نظر بگیرید
به خاطر داشته باشید، اگرچه فرآیند پاسخگویی خودکار در ضبط منشی تلفنی مزایای زیادی دارد؛ اما برخی افراد در تماس با تلفن گویا، ترجیح می‌دهند مستقیماً با یک اپراتور واقعی ارتباط برقرار کنند؛ بنابراین باید مطمئن شوید که یک گزینه کمک به مشتری را در ساختار انشعاب IVR خود قرار داده‌اید. این کار باعث می‌شود میزان حجم تماس‌های ورودی شما افزایش یابد و فرد تماس‌گیرنده از تماس با شرکت شما، ناامید نشود.
8. پیمایش آسان برای انتخاب گزینه‌های منو فراهم کنید
اغلب اوقات، تماس‌گیرندگان، زمانی که نمی‌توانند پاسخ واضح و سریعی برای درخواست خود پیدا کنند یا مطمئن نیستند انتخاب درستی از گزینه‌های منو انجام داده‌اند، تمایل دارند به منوی قبلی برای انتخاب گزینه دیگر باز‌گردند.
بنابراین، مهم است که به تماس‌گیرندگان امکان تصحیح را ارائه دهید تا خطاهای ورودی یا تغییر مسیر تماس خود را به دلخواه انجام دهند و به منوی اصلی برگردند. با این کار، تا حد زیادی از تماس‌های قطع شده جلوگیری می‌کنید و تجربه و رضایت کلی مشتری را بهبود می‌بخشید.
9. از یک پایان مناسب در انتهای پیام استفاده کنید
هنگامی که به درخواست تماس‌گیرنده رسیدگی شد و تماس به نتیجه رسید، ضروری است مکالمه را به درستی پایان دهید؛ برای این منظور در ضبط تلفن گویا، قبل از پایان تماس، از فرد تماس‌گیرنده تشکر کنید. به عنوان مثال میتوانید از عبارت “ما در اسرع وقت به این موضوع رسیدگی می‌کنیم، از تماس شما متشکریم” استفاده کنید.
همچنین میتوانید این مکالمه را با یادآوری به تماس‌گیرنده که خدمات شما همیشه در دسترس است، به پایان برسانید و آن‌ها را تشویق کنید که برای هرگونه سؤال یا درخواست دیگری، مجدد با شما تماس بگیرند.
در نهایت، میتوانید از یک نظرسنجی برای میزان رضایتمندی تماس‌گیرندگان استفاده کنید تا بازخورد آن‌ها را در رابطه با پاسخگویی خودکار تلفن گویا بشنوید و در صورت وجود مشکل، آن را بهبود بخشید.
10. مراحل انجام شده برای ضبط تلفن گویا را ارزیابی کنید
پس از راه‌اندازی اولیه تلفن گویای شرکت خود، ایده خوبی است که یک ارزیابی در شرایط واقعی برای درستی نحوه پاسخگویی و شناسایی مشکلات آن انجام دهید. این ارزیابی می‌تواند کارایی گزینه‌های منو، پیام‌های ضبط شده و خدمات ارائه شده را تعیین کند. همچنین بر اساس نتایج این ارزیابی، میتوانید عناصری را شناسایی کنید که بر تجربه مشتری تأثیر منفی گذاشته‌اند و این به شما کمک می‌کند تا بتوانید ساختار ضبط تلفن گویای خود را طوری تغییر دهید که مطابق با واکنش‌ها و پاسخ‌های کاربر باشد.
A minimum of personalisation can make a big difference. Simple gestures such as personalised messages or the ability to pre-set a client’s language preferences for the IVR voice menu can go a long way.
در نهایت، جدول زیر به طور مختصر، بایدها و نبایدهای ضبط تلفن گویا را نشان می‌دهد:
بایدها
نبایدها
ضبط پیام خوش‌آمد گویی مناسب
استفاده از اصطلاحات پیچیده و غیرضروری
ضبط با صدای واضح و رسا
ضبط با صدای کامپیوتری و رباتیک
پخش موسیقی در حالت انتظار
استفاده از موسیقی با کلام و غیر رسمی
مطلع کردن تماس‌گیرنده از موقعیت خود در صف تماس
ایجاد صف تماس طولانی و مدت زمان انتظار زیاد
استفاده از گزینه‌های انتخابی پرکاربرد در منو
استفاده از بیش از پنج گزینه در منو
به کار بردن نام داخلی + شماره داخلی
بیان شماره گزینه قبل از نام داخلی
ایجاد گزینه برای اتصال مستقیم به اپراتور
عدم تنظیم گزینه برای اپراتور
پیمایش آسان در بخش‌های مختلف منو
عدم انتخاب منوی قبلی و اصلی
استفاده از متن پایانی مناسب و نظرسنجی
عدم تشویق تماس‌گیرنده به ارتباط پایدار
انجام ارزیابی از ضبط تلفن گویا جهت بررسی مشکلات
عدم رسیدگی به بازخورد تماس‌گیرنده
پیام‌های صوتی تلفن گویا، در عین حال که می‌تواند به عنوان تبلیغی برای نام تجاری شما باشد، با رعایت نکات گفته شده در ضبط تلفن گویا، این اطمینان به تماس‌گیرندگان داده می‌شود که شرکت شما آماده پشتیبانی از آن‌ها بوده و به دنبال ایجاد یک رابطه سازنده و مورد اعتماد است. کارشناسان استقرار تلفن ابری همکاران در کنار شما هستن تا بتوانید بهترین سناریو تماس را برای کسب و کار خود پیش‌بینی نمایید.
استفاده از تلفن ابری در کاهش هزینه‌های شرکت‌های کوچک و استارتاپ‌ها تأثیر مستقیمی دارد. استارتاپ‌ها و کسب‌وکار تازه به‌طورمعمول در این شرایط اقتصادی ایران، تحت تأثیر انواع فشارهای مختلف مثل افزایش تورم، رقبای جدید، کاهش بازار، افزایش هزینه‌های نیروی انسانی و …. هستند.
همه ما باید از فناوری‌هایی که به مرور زمان و با گسترش علم و آگاهی به دست آمده‌اند، کمال استفاده را ببریم. یکی از این فناوری‌ها، تلفن ابری است که امکان تماس تلفنی و ویدئویی را در هر کجا که هستیم، برای ما فراهم می‌کند؛ بنابراین اگر قصد افتتاح یک دفتر جدید و استخدام کارکنان از راه دور دارید یا در فکر گسترش کسب و کار فعلی خود هستید، تلفن‌های ابری می‌تواند به عنوان روشی مقرون‌به‌صرفه، در این زمینه و برای بهبود شرایط کاری‌تان، نجات‌دهنده باشند.
دلایل استفاد از تلفن ابری، تلفن ابری و فناوری ارتباطات مبتنی بر ابر، در سال‌های اخیر به سرعت در حال پیشرفت بوده‌اند.
اگر سازمان شما ده‌ها یا صدها تماس در روز دریافت می‌کند، احتمالاً کسب و کار شما، نیاز به یک سیستم تلفنی ویپ دارد؛ راه‌اندازی یک سیستم تلفن ابری برای مشاغل کوچک، به طور فزاینده‌ای، سبب رشد آن کسب و کار و رضایت هر چه بیشتر مشتریان نسبت به تلفن‌های سیمی قدیمی می‌شود.
اگر صاحب کسب و کار متوسط یا کوچکی هستید، انجام وظایف و کارهای روزانه در حین مدیریت تماس‌های تلفنی می‌تواند مشکل باشد؛ در این مواقع استفاده از راهکاری برای پاسخگویی خودکار می‌تواند کمک‌کننده باشد تا بدون نیاز به اپراتور، عملکرد بهتر و سریع‌تری جهت پشتیبانی از درخواست تماس‌گیرندگان داشته باشید.
