می دانیم که روابط با مشتری تمام تعاملات مشتری شما را در نظر می گیرد . فاکتورهای زیادی وجود دارد که می تواند در روابط مشتری تأثیر بگذارد. هنگام ایجاد روابط مثبت با مشتری ، سازمان ها باید رویکردی در سطح شرکت داشته باشند . این رویکردها باید متمرکز بر ارتقا موفقیت مشتری باشد. سه فاکتور اصلی که هر کسب و کاری هنگام پیگیری روابط مثبت با مشتری باید در نظر بگیرد عبارتند از :
1. در آموزش کارمندان سرمایه گذاری کنید.
یک تجربه عالی برای مشتری فقط از طریق محصول فروخته شده ایجاد نمی شود. بلکه از کارکنانی که با مشتری تعامل دارند نیز حاصل می شود. نمایندگان شما باید در تجارت خود مهارت بالایی داشته و انگیزه آنها حل سریع مشکلات مشتری باشد.
آموزش خدمات مشتری ممکن است شامل ایجاد برخی از مهارتهای “نرم” مانند بهبود گوش دادن فعال ، ایجاد سبک ارتباطی حرفه ای و چگونگی حل مشکلات به طور کارآمد در چارچوب سازمانی شما باشد.
اگرچه ممکن است انتظار داشته باشید که تکرارهای شما در هنگام به دست آوردن این مهارت ها از این مهارت ها برخوردار باشند . اما آموزش مداوم به شما کمک می کند تا کل تیم را با استانداردها ، خط مشی ها و رویه های برند سازمان خود هماهنگ کنید و در نتیجه تجربه سازگار تری را تجربه کنید.
2. برای تکرارهای خدمات مشتری خود یک محل کار رضایت بخش ایجاد کنید.
ریچارد برانسون از شرکت هواپیمایی ویرجین به طور مشهور گفت: “اگر از کارمندان خود مراقبت کنید ، آنها از مشتریان مراقبت خواهند کرد.” این امر بدیهی به نظر می رسد. اگر نماینده خدمات مشتری روز کافی بدی را سپری کند که مشتری این را درک کند ، می تواند لحن تجربه را تغییر دهد.
مطالعات همچنین نشان داده است که کارمندان خوشبخت 13٪ بهره وری بیشتری دارند . در دنیای خدمات ، تکرارهای تولیدی و زمان حل سریعتر منجر به افزایش رضایت مشتری می شود.
3. نرخ وضوح تماس اول را بهبود ببخشید.
86٪ از مشتریان برای تجربه بهتر هزینه بیشتری پرداخت می کنند . تجارب عالی مشتری در حال تبدیل شدن به یک قاعده در بازار امروز است. یکی از معیارهایی که هنگام ایجاد مدل خدمات بدون اصطکاک باید مورد بررسی قرار گیرد ، وضوح تماس اول (FCR) است. FCR به درصدی از تماس هایی که بدون نیاز به پیگیری یا نقاط تماس اضافی برطرف می شوند ، اشاره دارد.
این یک معیار مهم است که رضایت را بهبود می بخشد. (هیچ کس نمی خواهد چندین بار در مورد یک موضوع تماس بگیرد ، و تماس های بیشتر مساوی با ناامیدی بیشتر است) . هرچه تماس های بیشتری به طور کامل برطرف شوند ، میزان مالیات سیستم شما از میزان تماس کم می شود.
تیم های خدمات و پشتیبانی شما باید مجهز و فعال باشند . بنایراین بیشتر مواردی را که مشتریان ارائه می دهند ، بهتر برطرف کنند.
4. نرم افزار اهرم برای افزایش کارایی
صحبت از توانمندی ، شرکتهایی که با حجم بیشتری از موارد پشتیبانی و خدمات روبرو هستند باید برای کمک به مدیریت روابط مشتری ، ابزارهای خدمات مشتری را در نظر بگیرند. افزودن یک نرم افزار Help Desk می تواند به تیم خدمات ، پشتیبانی و موفقیت مشتری کمک کند تا تعاملات با مشتریان را با گذشت زمان کنترل کنند.
ابزارهایی مانند مدیر ارتباط با مشتری یا CRM می توانند به تیم شما کمک کنند .تا پهنای باند خود را گسترش دهد . تجربه های رضایت بخشی را برای هر شخصی که با تجارت شما تعامل دارد ایجاد کند.
5- فرصت هایی برای سلف سرویس ایجاد کنید.
ممکن است شما پهنای باند را برای ارائه پشتیبانی تک به تک در تمام ساعات روز نداشته باشید. اطمینان حاصل کنید که ابزارهای لازم را برای مشتریان خود فراهم می کنید. حتی در صورت نیاز به کمک پزشک ، به آنها کمک کنند.
ربات های چت می توانند به انتشار اطلاعات کمک کنند. همچنین بازدیدکنندگان وب سایت را به مناطق مناسب وب سایت شما راهنمایی کنند. پایگاه های دانش می توانند به برخی از رایج ترین سوالاتی که مشتریان دارند ، بپردازند.
حتی اگر برخی از مشتریان ترجیح می دهند تماس بگیرند ، این مراحل ساده می تواند مشکلات مشتریان خودکفا را برطرف کرده و با ادامه حل مشکلات در صورت تقاضا ، رضایت را افزایش دهد.
6. قابل دسترسی باشد.
این بدان معنا نیست که شما باید تکرارها را با راه حلهای سلف سرویس جایگزین کنید. برای ارائه یک تجربه عالی مشتری ، تیم های خدمات و پشتیبانی شما باید به راحتی در دسترس باشند تا به شما کمک کنند. یک بررسی مایکروسافت نشان داد که بیش از یک سوم مصرف کنندگان گزارش داده اند که بزرگترین شکایت آنها از یک شرکت این نیست که در صورت لزوم از یک نماینده کمک بگیرند.
اگرچه به داشتن مواردی نظیر میزهای کمک به سلف سرویس کمک می کند ، اما در صورت بروز مشکل در مشتری ، تیم شما باید همچنان در آنجا باشد. فناوری می تواند استرس را برای تیم خدمات مشتری شما کاهش دهد ، اما هرگز نمی تواند تجربه خاطره انگیزی را که یک نماینده زنده ارائه می دهد ، دوباره ایجاد کند. این تعامل انسانی برای ایجاد یک رابطه معنی دار بین یک شرکت و مشتریان آن بسیار مهم است.
7. قدردانی کنید.
بخشی از ایجاد یک تجربه عالی مشتری ، ارائه لحظات کوچک لذت است که در آن بیش از انتظار آنها هستید. این امر به ویژه هنگامی که فرهنگ ما از وفاداری به برند و بیشتر به سمت وفاداری به مارک هایی که بهترین تجربه را ارائه می دهند ، دور می شود ، بسیار مهم است. در نظر بگیرید که بهترین برنامه های خود را با یک برنامه وفاداری یا نشان کوچک قدردانی خود پاداش دهید.
8- رضایت مشتری را بسنجید و بهبود ببخشید.
خوشحال کردن مشتریانتان نیازی به تلاش نامحسوس نیست. از مشتریان خود بازخورد بخواهید و سیستمی برای سنجش این بازخورد ها ایجاد کنید. این می تواند به صورت نظرسنجی رضایت مشتری و امتیازات NPS باشد.
اگر چنین کردید ، همچنین اطمینان حاصل کنید که متعهد به عمل در مورد بازخورد دریافتی هستید. همانطور که می بینید امتیازات بهتر می شود و بازخورد بهتر می شود ، می دانید که در مسیر درستی قرار دارید.
9. فرهنگ اولویت با مشتری ایجاد کنید.
شرکت هایی که می خواهند روابط مثبت با مشتری ایجاد کنند باید فرهنگ مشتری مداری را در سازمان بکار گیرند. این فرهنگ باید بر موفقیت مشتری و همچنین ایجاد راه حل های طولانی مدت برای هر مشتری متمرکز باشد. شرکت ها می توانند این کار را با ایجاد یک نقشه سفر مشتری انجام دهند که سفر خریدار را برای یک مصرف کننده هدف مشخص کند. انگیزه کارمندان برای کمک به مشتریان بیشتر خواهد بود زیرا آنها دقیقاً می توانند ببینند که در موفقیت مشتری چه نقشی دارند. همچنین به استخدام یک مدیر روابط مشتری کمک می کند که می تواند توسعه روابط مشتری را به همراه داشته باشد.
شروع به گوش دادن به صحبت های مشتریان خود کنید و نقاط اصطکاک را که باعث نارضایتی می شوند حذف کنید. یک برنامه عالی خدمات و نگهداری از مشتری به خودی خود اتفاق نمی افتد. ایجاد یک تجربه مشتری متفکر بر اساس خریدار ایده آل خود با استراتژی آغاز می شود.
لطفا جهت کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه به وبسایت تلفن ابری همکاران مراجعه فرمایید.
منبع مرتبط:
https://www.square2marketing.com/blog/5-ways-to-improve-customer-relationships