صف در سیستم های انتظار مراکز تماس تلفنی
صف تماس سیستمی است که تماسهای ورودی را در سیستم تلفن ابری سازماندهی و توزیع می کند. این سیستم برای مراکز تماسی که در مدت زمان کوتاهی حجم بالایی از تماس های متنوع را تجربه می کنند موردنیاز است.
تعریف دقیق از صف مکالمه:
جایی است که تماس گیرنده ها در صف قرار می گیرند و منتظر می مانند. تا با یک نماینده زنده صحبت کنند. صف مکالمه جایی است که مشتریان پس از تکمیل هرگونه درخواست پاسخ صوتی تعاملی اما قبل از اینکه نماینده مرکز تماس با آنها صحبت کند ، در آن قرار می گیرند.
گاهی اوقات تلفن ها در حال منفجر شدن است و همه اعضای تیم در حال مکالمه هستند. در اینجا صف های تماس می توانند شما را کمک کنند. بدین صورت که از دست دادن تماس گیرندگان و مشتریان بالقوه را از دست ندهید.
صف تماس اجازه می دهد تماس ها بدون رسیدگی به سوالات واقعی یا انتقال تماس گیرندگان به طرف مورد نظر در حالت تعلیق قرار گیرند. هنگامی که در صف مکالمه است ، تماس گیرنده موسیقی یا پیام های از قبل ضبط شده را پخش می کند. صفات تماس اغلب در مراکز تماس استفاده می شود که کارکنان کافی برای رسیدگی به تعداد زیادی تماس ندارند. اپراتورهای مرکز تماس به طور کلی اطلاعاتی راجع به تعداد تماس گیرندگان در صف تماس و مدت زمان انتظار دریافت می کنند. این به آنها امکان می دهد تا با استقرار کارمندان اضافی مرکز تماس ، انعطاف پذیری به اوج تقاضا پاسخ دهند.
مزایای صف انتظار در مراکز تماس
داشتن یک سیستم صف برای تلفن مشاغل شما به کاهش احتمال از دست دادن تماس کمک می کند. سیستم های هوشمند صف تلفن تماس ها را با توجه به پارامترهای شرکت تنظیم شده توسط رایانه ها توزیع می کنند و حتی داده های مربوط به آنها را جمع آوری می کنند. یک سیستم نوبت دهی تلفنی می تواند لیستی از گزینه های منو را فراهم کند که باعث می شود تماس گیرنده بدون دخالت انسان به طور مناسب مسیریابی شود.
صف مکالمه برای جلوگیری از برگشت تماس گیرندگان در صورت کمبود ظرفیت کارکنان در نظر گرفته شده است. هدف از موسیقی یا پیام های از پیش ضبط شده کوتاه کردن زمان انتظار ذهنی است. در عین حال ، می توان از صف تماس برای تبلیغ محصولات یا خدمات استفاده کرد. به محض رسیدگی به تماس ، تماس گیرنده به طور خودکار از صف تماس به عضو کارمند مسئول منتقل می شود. اگر داده های مشتری یا قرارداد در چندین مرحله درخواست شود ، می توان از چندین صف مکالمه پایین دستی استفاده کرد.
پیش از این از رسانه هایی مانند کاست یا CD برای ضبط موسیقی یا پیام در سیستم های تلفنی استفاده می شد. با این حال ، سیستم های تلفنی مدرن و سیستم های تلفن ابری از فرمت های صوتی دیجیتال استفاده می کنند. به عنوان مثال ، در مورد سیستم های تلفنی ابری ، قالب های صوتی دیجیتال می توانند از طریق اینترنت روی سیستم بارگیری شوند و سپس برای استفاده فوری آماده می شوند.
مزایای صف انتظار در مراکز تماس به صورت خلاصه عبارتند از:
۱- زمان انتظار مشتری را به حداقل می رسانید.
۲- تماس گیرندگان خود را درگیر کنید تا زمانی که کسی بتواند با آنها صحبت کند.
۳- میزان ترک تماس خود را کاهش داده و شانس ایجاد وفاداری به برند را افزایش دهید.
۴- میزان استرس و فشار را برای نمایندگان فروش و پشتیبانی کاهش دهید.
۵- به نمایندگان فروش و پشتیبانی خود فرصت دهید تا بدون احساس عجله ، داده ها را ثبت و سازماندهی کنند.
۶- حس کلی توانمند سازی و رضایت را در مرکز تماس خود تقویت کنید.
جهت آشنایی بیشتر با مزایای صف تماس از سایت تلفن ابری همکاران بازدید فرمایید.
منابع:
https://www.nfon.com/en/service/knowledge-base/knowledge-base-detail/call-queueing
https://bizfluent.com/how-does-4744845-call-center-operate.html