رضایت مشتری و شاخص هایی برای سنجش آن

رضایت مشتری و شاخص هایی برای سنجش آن
در گذشته، کسب رضایت مشتری در قالب یک فرآیند پیچیده مطرح نبود. در واقع مشتری کالا یا خدماتی را از شما می‌خرید و پولی را بابت آن پرداخت می‌کرد و همه چیز در اینجا تمام می‌شد. اما در دهه‌های گذشته، رضایت مشتری به عنوان یک مفهوم پیچیده‌تر مطرح شده است و به نظر می‌رسد کسب رضایت مشتری برای بعضی از شرکت‌ها بسیار سخت باشد.

به اشتراک گذاری این پست

در دنیای امروز، رضایت مشتری در گرو این است که محصول شما تا چه میزان با انتظارات او همخوانی دارد. بسیاری از شرکت‌ها در تلاشند که سطح رضایت مشتری از محصولات خود را بهبود دهند.

اما چرا رضایت مشتری از محصولات و خدمات شما موضوعی مهم محسوب می‌شود؟ رضایت مشتری برای یک شرکت چقدر اهمیت دارد؟ با چه شاخص‌هایی می‌توان رضایت مشتریان را سنجید؟

در ادامه این مطلب قصد داریم به این سؤالات پاسخ داده و به شاخص رضایت مشتری بپردازیم.

چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟

زمانی که یک مشتری از محصول یا خدمات شما ناراضی است را در نظر بگیرید. مشتری ناراضی نه تنها دیگر از شما خرید نخواهد کرد، بلکه تجربه خرید بد خود را با دیگران نیز به اشتراک خواهد گذاشت. قبل از وجود شبکه‌های اجتماعی، مشتری ناراضی تنها می‌توانست تجربه بد خود را برای دوستان و اعضای خانواده‌اش تعریف کند.

امروزه یک مشتری ناراضی می‌تواند تجربه خود را با صدها، هزاران و حتی میلیون‌ها نفر در سرتاسر جهان به اشتراک بگذارد، بنابراین کسب رضایت مشتری اهمیت چندبرابری پیدا کرده است. این مسئله می‌تواند به راحتی به یک کسب‌وکار آسیب بزند و منجر به کاهش اطمینان مشتریان به آن برند بشود. بنابراین تبلیغات منفی در نهایت می‌تواند کاهش سود یک کمپانی را در پی داشته باشد. از طرفی اتخاذ راهکاری برای سنجش میزان رضایت مشتری، منجر به ایجاد پایگاهی از مشتریان وفادار خواهد شد.

سنجش رضایت مشتری و تلاش برای بهبود آن، سطح رضایت از خدمات شما را افزایش خواهد داد. مشتریان وفادار شما به دیگران توصیه می‌کنند تا از محصولات و خدمات شما استفاده کنند و در واقع به نوعی برای شما تبلیغ می‌کنند.

در دنیای امروز بسیاری از افراد قبل از استفاده از محصول یا خدمات یک شرکت، به نظرات سایر کاربران در فضای مجازی مراجعه می‌کنند. بنابراین مشتریان وفادار و راضی می‌توانند به صورت رایگان برای یک برند تبلیغ کرده و سایرین را تشویق به خرید از آن برند کنند.

در ادامه به مهم‌ترین قسمت‌های شاخص رضایت مشتری خواهیم پرداخت.

شاخص های رضایت مشتری

رضایت مشتری و شاخص هایی برای سنجش آن

در دنیایی که شبکه‌های اجتماعی فراگیر شده‌اند، افزایش رضایت مشتریان اهمیت زیادی دارد. اما آیا می‌دانید که چگونه باید برای سنجش میزان رضایت مشتری برنامه ریزی کنید؟

با توجه به این که انتظارات افراد مختلف مشتریان از یک کسب‌وکار با همدیگر متفاوت است، ممکن است تعیین شاخص رضایت مشتری دشوار به نظر برسد.

با این وجود، شاخص‌هایی وجود دارد که می‌توان با استفاده از آن‌ها این مفهوم نسبتاً مبهم را اندازه گیری کرد.

شاخص وفاداری مشتری

شاخص وفاداری مشتری یک شاخص سنجش رضایت مشتری محسوب می‌شود. این شاخص با پرسیدن یک سؤال ساده از مشتریان مشخص می‌شود. در این سؤال از مشتری خواسته می‌شود تا با انتخاب یک عدد بین ۱ تا ۱۰، میزان احتمال توصیه به دیگران برای خرید از یک برند را امتیازدهی کنند. عدد ۱ نشان‌دهنده‌ی این است که بسیار بعید است که خرید از این برند را به دیگران توصیه کنند. عدد ۱۰ نیز نشان‌گر این است که مشتری بسیار تمایل دارد تا خرید از یک برند را به دیگران توصیه کند.

کسانی که اعداد ۱۰ یا ۹ را انتخاب می‌کنند، مشتریان وفادار محسوب می‌شوند. کسانی که اعداد ۷ یا ۸ را انتخاب می‌کنند نیز مشتریانی‌اند که ممکن است به برندهای رقیب روی بیاورند.

مشتریانی که امتیازی پایین‌تر از ۷ را در نظر می‌گیرند نیز احتمالاً دیگر از برند مورد نظر خرید نکرده و به دیگران نیز چنین توصیه‌ای نمی‌کنند.

برای محاسبه شاخص وفاداری مشتری،‌ باید درصد افرادی که امتیاز ۹ یا ۱۰ داده‌اند را از درصد افرادی که امتیاز زیر ۷ داده‌اند کم کنید.

شاخص وفاداری مشتری را می‌توانید در طول زمان اندازه گیری کرده و به میزان وفاداری مشتریان خود پی ببرید.

امتیاز رضایت مشتری

یک شاخص رضایت مشتری دیگر که می‌توانید از آن استفاده کنید، امتیاز رضایت مشتری است. این شاخص با پرسیدن سؤال زیر از مشتری اندازه گیری می‌شود:

  • از ۱ تا ۵، میزان رضایت شما از خدمات یا محصولات ما چقدر است؟

امتیاز رضایت به صورت درصدی مشخص می‌شود و از فرمول زیر به دست می‌آید:

 X 100(تعداد مشتریان راضی تقسیم بر تعداد کل مشتریان)

شاخص تلاش مشتری

شاخص تلاش مشتری، یک شاخص غیرمستقیم برای سنجش رضایت مشتری است. این شاخص برای مشخص کردن میزان راحتی استفاده از خدمات و محصولات یک برند استفاده می‌شود.

در این شاخص، دقیقاً پس از اینکه مشتری شما محصولی را خریداری کرد، سؤالی مانند «خرید محصول از ما چقدر آسان بود؟» را می‌پرسید.

با میانگین گرفتن از پاسخ‌های مشتریان، به میزان آسانی یا دشواری خرید یک محصول پی خواهید برد.

کلام پایانی درباره شاخص رضایت مشتری

رضایت مشتری در بهبود کسب‌وکار و افزایش فروش و سود نقش مهمی را بازی می‌کند. با استفاده از شاخص رضایت مشتری می‌توانید عملکرد خود را رصد کرده و اقداماتی را برای افزایش رضایت مشتری انجام دهید. تلفن ابری همکاران ابزار لازم جهت کنترل تماس ها و میزان رضایت مشتریان از تماس‌ها را در اختیار شما قرار می‌دهد.

در خبر نامه تلفن ابری همکاران عضو شوید

در ابتدای از آخرین مطالب و محوای ما مطلع شوید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

مطالب بیشتر

Reduce support costs with cloud telephony
بلاگ

صرفه‌جویی هزینه‌ پشتیبانی با تلفن ابری

در دنیای امروز، شرکت‌ها به دنبال راهکارهایی هستند که علاوه بر افزایش بهره‌وری، هزینه‌ها را نیز بهینه کنند. یکی از راه‌حل‌های هوشمندانه که به طور فزاینده‌ای موردتوجه قرار گرفته، سیستم‌های تلفن ابری هستند. این فناوری نه‌تنها به بهبود ارتباطات داخلی و خارجی شرکت‌ها کمک می‌کند، بلکه می‌تواند در کاهش هزینه‌های پشتیبانی نیز نقش حیاتی ایفا کند. در این مقاله، به بررسی این سیستم‌ها و چگونگی کمک آن‌ها به کاهش هزینه‌های پشتیبانی خواهیم پرداخت.

بیشتر بخوانید
Cloud Call Center Implementation
بلاگ

پیاده‌سازی مرکز تماس ابری

در دنیای امروز، تکنولوژی با سرعتی شگرف در حال تغییر است و یکی از بزرگ‌ترین تحولات در حوزه خدمات مشتری، ظهور مرکز تماس ابری (Cloud Contact Center) بوده است. این سیستم‌ها به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند که خدمات پشتیبانی و ارتباط با مشتریان خود را به شیوه‌ای مؤثرتر، منعطف‌تر و هزینه بهینه‌تری ارائه دهند. اگر شما هم به فکر به‌روزرسانی سیستم‌های ارتباطی کسب‌وکار خود هستید، پیاده‌سازی یک مرکز تماس ابری می‌تواند گزینه‌ای ایدئال باشد. اما سؤال اینجاست که چگونه باید این فناوری را به طور موفقیت‌آمیز در سازمان خود پیاده‌سازی کنید؟
در این مقاله، به گام‌به‌گام پیاده‌سازی یک مرکز تماس ابری در کسب‌وکار شما خواهیم پرداخت.

بیشتر بخوانید
Competitive advantage
بلاگ

مزایای مرکز تماس ابری برای کسب‌وکار

کسب‌وکارها و تحولی به‌نام مرکز تماس ابری
در دنیای کسب‌وکار امروزی، رقابت به اوج خود رسیده است و مشتریان انتظار خدمات سریع، دقیق و شخصی‌سازی‌شده را دارند. اینجاست که مرکز تماس ابری به‌عنوان یک فناوری تحول‌آفرین وارد میدان می‌شود. برخلاف مراکز تماس سنتی که متکی به زیرساخت‌های فیزیکی پیچیده و پرهزینه بودند، مراکز تماس ابری با بهره‌گیری از فناوری ابری، امکانات پیشرفته‌ای را با هزینه‌ای به‌صرفه‌تر ارائه می‌دهند.

بیشتر بخوانید
Innovation culture
بلاگ

فرهنگ نوآوری در شرکت‌ها

در دنیای پرشتاب امروز، نوآوری به یکی از کلیدی‌ترین عوامل موفقیت شرکت‌ها تبدیل شده است. اما چه چیزی باعث می‌شود برخی از سازمان‌ها در این زمینه از دیگران جلو بزنند؟ پاسخ ساده است: فرهنگ نوآوری. در ادامه، این مقاله اصول و عوامل مؤثر در ایجاد چنین فرهنگی را بررسی می‌کنیم و تأثیر آن را بر رشد و موفقیت شرکت‌ها مرور خواهیم کرد.

بیشتر بخوانید

آیا میخواهید از فناوری جدید تلفن ابری بیشتر بدانید ؟

از این طریق با ما در تماس باشید.

تلفن ابری

دریافت مشاروه تخصصی رایگان

همکاران ما در نهایت صداقت در کنار شما هستند.

7 + 3 چند میشه ؟