پاسخ صوتی تعاملی یا تلفن گویا می‌تواند یک نجات‌دهنده در چنین مواردی باشد. ویژگی ivr یا منشی تلفنی در مرکز تماس ابری همکاران به کسب و کار‌های کوچک و متوسط این امکان را می‌دهد که با هزینه ای کمی از این امکان بهرمند شوند. متاسفانه استفاده ناصحیح از تلفن گویا (خوش‌آمدگویی با یک اعلان ثبت‌شده) می‌تواند برخی از مشتریان موجود و آتی را آزرده کند. در این مقاله، توضیح می‌دهیم که چگونه میتوانید IVR را برای کسب و کار طوری تنظیم کنید که بهترین کارایی را داشته باشد.
سیستم‌های IVR همه جا هستند
سیستم‌های تلفن گویا همه‌جا هستند. امروزه شما با هر کسب‌وکار بزرگی مثل بانک، خطوط هوایی و یا بیمارستان و … تماس بگیرید با صدای ضبط‌شده‌ای که به شما کمک می‌کند به استقبال شما خواهند آمد.
تلفن گویا محبوب است زیرا در زمان و پول کسب‌وکارها دز مسیریابی تماس به افراد مناسب صرفه‌جویی می‌کنند، سیستم IVR به مشتریان اجازه می‌دهند تا با اعمال‌نفوذ بر تماس سریع‌تر به مقصد خود برسند.
سخت‌افزار و نرم‌افزار و تخصص فنی موردنیاز برای استقرار و مدیریت آن بود. اما با فناوری جدید تلفن ابری همکاران، این سیستم در حال تبدیل‌شدن به سیستم مقرون‌به‌صرفه برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط است. با ویژگی تلفن گویای همکاران، شما هزینه و زحمت خرید و نگهداری تجهیزات گران‌قیمت را ندارید. بااین‌حال، سیستم‌های تلفن گویا می‌توانند مشتریان را ناراضی کنند. مشتریانی که خود را در هزارتوی منوهایی می‌بینند که نیازهای آن‌ها را برآورده نمی‌کنند و راهی برای رسیدن به یک انسان ندارند.
برای اجتناب از این اتفاق‌ها، در اینجا شش نکته برای استقرار موفقیت‌آمیز تلفن گویا آورده شده است:
1– همیشه به تماس‌گیرنده خود راهی برای رسیدن به یک شخص واقعی بدهید:
در پایان هر منو از تلفن گویا، همیشه باید گزینه فشار دادن “۰” برای صحبت کردن با یک انسان زنده را داشته باشید (یا اگر کسی بعد از ساعات کاری تماس می‌گیرد بتواند یک پیام صوتی را ثبت کند). سیستم‌های تلفن گویای مرکز تماس ابری همکاران به‌سادگی این امکان را برای شما فراهم می‌کند.
2- اطلاعات مهم را در منوی اصلی خود قرار دهید:
احتمالاً متوجه خواهید شد که بیشتر تماس‌گیرندگان در تلفن گویای شما به اطلاعات‌پایه مانند ساعت، آدرس، یا وب‌سایت شما نیاز دارند. در نظر داشته باشید که این جزئیات را در منوی اصلی خود قرار دهید، بنابراین اکثر تماس‌گیرندگان بدون نیاز به فشار دادن دکمه راضی خواهند شد.
3- گزینه‌های منوی تلفن گویای خود را به دقت انتخاب کنید:
ابتدا محبوب ترین قسمت و بخش های خود را جهت انتخاب قرار دهید. این به معنای نظارت بر این است که چه تعداد از افراد هر ابتدا محبوب‌ترین قسمت و بخش‌های خود را جهت انتخاب قرار دهید. این به معنای نظارت بر این است که چه تعداد از افراد هر گزینه را انتخاب می‌کنند. به‌عنوان مثال، ممکن است متوجه شوید که اکثر تماس‌گیرنده‌ها “۰” را فشار می‌دهند تا با فردی که درخواست بخش خدمات مشتری را دارد صحبت کنند. در این مورد، شما باید به آن “۱” یا “۲” بدهید. هدف این است که مطمئن شوید منوی اصلی به تماس‌گیرنده مفیدترین گزینه‌ها و گزینه مستقیم رفتن به سمت خدمات مشتری بدون نیاز به همراهی انسان را می‌دهد.
4- گزینه‌های منوی خود را کوتاه و ساده نگه دارید:
در تلفن گویا (IVR) خود بیش از پنج گزینه نداشته باشید – مردم نمی‌توانند همه آن‌ها را به یاد داشته باشند. بدتر از آن، اگر با پیچیدگی بیش‌ازحد مواجه شوند، دست از کار می‌کشند. به‌عنوان‌مثال، ممکن است بخواهید یک منوی اصلی با تنها دو آیتم داشته باشید، مانند “مشتری جدید” یا “مشتری فعلی”، سپس گزینه‌های بیشتری ازآنجا به آن‌ها بدهید.
5- مطمئن شوید که تماس‌ها به مکان یا فرد مناسب می‌روند:
برای مثال اطمینان حاصل کنید که اگر مشتریان “۲” را برای امور مالی فشار دهند، درخواست‌های آن‌ها به‌درستی برای امور مالی از بین می‌رود.
6- تماس‌گیرنده را با یک درخت منوی طولانی و سنگین ناامید نکنید:
هنگامی‌که تماس‌گیرنده یک گزینه را از منوی مقدماتی IVR انتخاب می‌کند، آن‌ها را به لیست طولانی دیگری از منوها برای پیدا کردن اطلاعاتی که به دنبال آن هستند، هدایت نکنید.
به‌عنوان یک قاعده کلی، پیش از پیدا کردن چیزی که نیاز دارند – چه یک اپراتور زنده باشد، اطلاعات عمومی، یا یک تراکنش – باعث نشوید که تماس‌گیرنده بیش از سه منو را بررسی کند.
تلفن گویا )می‌تواند مشتریان را قادر به تعاملی آسان و دلپذیر با شما بکند البته این اصل به‌شرطی هست که شما اصول طراحی یک تلفن گویای کاربرپسند را رعایت کنید. مشاورین ما در تلفن ابری همکاران، همواره آماده راهنمایی تخصصی شما در این زمینه هستند.
منبع :
مجله اینترنتی forbes
