Webhook چیست؟
Webhook روشی برای اطلاعرسانی خودکار میان دو نرمافزار است.
هر زمان رویداد مشخصی در یک سامانه رخ دهد، اطلاعات آن رویداد به آدرس تعیینشده در سامانه مقصد ارسال میشود. نرمافزار دریافتکننده نیز میتواند براساس اطلاعات دریافتی، یک عملیات جدید انجام دهد.
برای مثال، زمانی که مشتری با مجموعه شما تماس میگیرد، تلفن ابری همکاران میتواند اطلاعات تماس را برای CRM ارسال کند. CRM نیز میتواند بلافاصله پرونده مشتری را پیدا کرده و روی صفحه کارشناس نمایش دهد.
در این فرایند نیازی نیست CRM هر چند ثانیه یکبار وضعیت تماسها را بررسی کند؛ تلفن ابری وقوع رویداد را بهصورت خودکار اطلاع میدهد.
Webhook تلفن ابری چگونه کار میکند؟
فرایند کلی استفاده از Webhook به شکل زیر است:
- یک رویداد در مرکز تماس اتفاق میافتد.
- تلفن ابری اطلاعات آن رویداد را آماده میکند.
- اطلاعات به آدرس Webhook نرمافزار شما ارسال میشود.
- نرمافزار اطلاعات تماس را دریافت و پردازش میکند.
- عملیات موردنظر، مانند نمایش پرونده مشتری یا ثبت گزارش، اجرا میشود.
اطلاعات رویدادها بهصورت ساختاریافته ارسال میشوند تا توسعهدهندگان بتوانند آنها را در فناوریها و زبانهای برنامهنویسی مختلف پردازش کنند. در مستندات رسمی، روش ارسال اطلاعات بهصورت HTTP POST و قالب دادهها JSON معرفی شده است.
Webhook چه اطلاعاتی را ارسال میکند؟
بسته به نوع رویداد، اطلاعات متفاوتی از تماس در اختیار نرمافزار شما قرار میگیرد. این اطلاعات میتواند شامل موارد زیر باشد:
- شماره تماسگیرنده
- شماره مقصد یا داخلی
- نوع تماس ورودی یا خروجی
- وضعیت فعلی تماس
- زمان شروع و پایان تماس
- زمان پاسخگویی
- مدت مکالمه
- نتیجه نهایی تماس
- شناسه منحصربهفرد تماس
- اطلاعات مربوط به پیام صوتی
جزئیات دقیق رویدادها، نام فیلدها و نمونه اطلاعات دریافتی در مستندات توسعهدهندگان تلفن ابری همکاران ارائه شده است.
کاربردهای Webhook در CRM و مرکز تماس
نمایش پرونده مشتری هنگام تماس
هنگام ورود تماس، اطلاعات تماسگیرنده برای CRM ارسال میشود. نرمافزار میتواند شماره را جستوجو کرده و پرونده مشتری، سوابق ارتباط یا تیکتهای قبلی او را روی صفحه کارشناس نمایش دهد.
این قابلیت با نامهایی مانند Screen Pop یا نمایش خودکار پرونده تماسگیرنده نیز شناخته میشود.
ثبت خودکار تماس در CRM
پس از پایان مکالمه، اطلاعات تماس میتواند بدون ورود دستی کارشناس در پرونده مشتری ثبت شود.
برای مثال، CRM میتواند اطلاعات زیر را نگهداری کند:
- تاریخ و ساعت تماس
- تماس ورودی یا خروجی
- داخلی پاسخدهنده
- مدت انتظار
- مدت مکالمه
- وضعیت نهایی تماس
ایجاد سرنخ برای تماسگیرندگان جدید
اگر شماره تماسگیرنده در CRM ثبت نشده باشد، نرمافزار میتواند بهصورت خودکار یک سرنخ یا مخاطب جدید ایجاد کند.
سپس کارشناس میتواند اطلاعات تکمیلی مخاطب را در جریان مکالمه وارد کند.
پیگیری تماسهای ازدسترفته
هنگامی که یک تماس بدون پاسخ پایان پیدا میکند، Webhook میتواند نرمافزار شما را مطلع کند.
براساس این رویداد میتوان:
- برای کارشناس وظیفه پیگیری ایجاد کرد.
- پیامک اطلاعرسانی برای مشتری فرستاد.
- تماس را وارد فهرست تماسهای ازدسترفته کرد.
- مدیر یا سرپرست مرکز تماس را مطلع ساخت.
- تماس برگشتی خودکار یا برنامهریزیشده ایجاد کرد.
ثبت نتیجه تماسهای فروش
پس از پایان تماس، گزارش نهایی مکالمه میتواند در فرصت فروش یا پرونده مشتری ثبت شود.
به این ترتیب، مدیر فروش میتواند بدون مراجعه جداگانه به پنل تلفن ابری، تعداد تماسها، وضعیت پاسخگویی و مدت مکالمات کارشناسان را در CRM مشاهده کند.
ایجاد تیکت پشتیبانی
تماس ورودی مشتری میتواند بهصورت خودکار یک تیکت جدید ایجاد کند یا به تیکت فعال او متصل شود.
در صورت وجود شناسه مشتری، قرارداد پشتیبانی یا محصول خریداریشده، نرمافزار میتواند تماس را به فرایند مرتبط متصل کند.
پردازش پیامهای صندوق صوتی
پس از ثبت پیام در صندوق صوتی، Webhook میتواند سامانه پشتیبانی یا CRM را مطلع کند.
سپس میتوان برای تیم مربوطه اعلان ایجاد کرد، پیام را به یک تیکت متصل کرد یا فرایند پیگیری مشتری را آغاز نمود.
ارسال اعلان به مدیران
براساس رویدادهای تلفنی میتوان اعلانهای اختصاصی ایجاد کرد. برای مثال:
- تماس یک مشتری ویژه
- تماس ازدسترفته در واحد فروش
- انتظار طولانی مشتری در صف
- ثبت پیام صوتی جدید
- پایان یک تماس مهم
- تماس خارج از ساعات کاری
نمونهای از کاربرد Webhook در یک مجموعه فروش
فرض کنید مشتری با واحد فروش تماس میگیرد.
بهمحض ورود تماس، اطلاعات شماره تماسگیرنده برای CRM ارسال میشود. CRM پرونده مشتری را پیدا کرده و اطلاعات او را روی صفحه کارشناس نمایش میدهد.
پس از پایان مکالمه، گزارش نهایی تماس نیز دریافت میشود و اطلاعاتی مانند زمان تماس، داخلی پاسخدهنده، مدت مکالمه و نتیجه تماس در پرونده مشتری ثبت میشود.
اگر تماس پاسخ داده نشود، CRM میتواند یک وظیفه با عنوان «پیگیری تماس ازدسترفته» برای کارشناس فروش ایجاد کند.
در این سناریو، بخش مهمی از ثبت اطلاعات و پیگیری تماسها بدون ورود دستی کارشناسان انجام میشود.
رویدادهای اصلی Webhook تلفن ابری همکاران
Webhook تلفن ابری همکاران رویدادهای مختلفی را در طول چرخه تماس ارسال میکند.
تغییر وضعیت تماس
این رویداد هنگام تغییر وضعیت یک تماس ارسال میشود؛ برای مثال زمانی که تماس در حال زنگخوردن است یا یکی از کارشناسان به آن پاسخ داده است.
از این اطلاعات میتوان برای نمایش لحظهای وضعیت تماس در CRM یا داشبورد اختصاصی استفاده کرد.
قطع تماس
هنگامی که یکی از مسیرهای تماس قطع میشود، اطلاعات مربوط به پایان آن مسیر ارسال میشود.
در تماسهایی که شامل صف، انتقال یا چند داخلی هستند، ممکن است چند رویداد قطع برای بخشهای مختلف تماس ایجاد شود.
گزارش نهایی تماس
پس از نهاییشدن تماس، گزارش کامل آن ارسال میشود. این گزارش معمولاً مناسبترین رویداد برای ثبت نتیجه نهایی مکالمه در CRM است.
اطلاعاتی مانند پاسخدادهشدن یا ازدسترفتن تماس، زمان شروع، زمان پاسخ، زمان پایان و مدت مکالمه در این مرحله قابل استفاده است.
پیام صوتی جدید
پس از ثبت موفق پیام در صندوق صوتی، رویداد مربوط به پیام جدید ارسال میشود.
نرمافزار شما میتواند براساس این رویداد، تیکت، اعلان یا وظیفه پیگیری ایجاد کند. فهرست رسمی رویدادهای فعلی شامل Newstate، Hangup، CDR و Voicemail است.
تفاوت Webhook با Web Service چیست؟
Webhook و Web Service هر دو برای اتصال تلفن ابری به نرمافزارهای دیگر استفاده میشوند؛ اما جهت ارتباط آنها متفاوت است.
در Webhook، تلفن ابری وقوع یک رویداد را به نرمافزار شما اطلاع میدهد.
در Web Service، نرمافزار شما یک درخواست برای تلفن ابری ارسال میکند.
برای مثال:
- اطلاع از ورود یا پایان تماس: Webhook
- ثبت خودکار نتیجه تماس در CRM: Webhook
- ایجاد تماس از داخل CRM: Web Service
- دریافت فایل ضبط مکالمه: Web Service
- دریافت گزارش تماسها در یک داشبورد اختصاصی: Web Service
این دو قابلیت معمولاً در کنار یکدیگر استفاده میشوند تا ارتباطی دوطرفه میان تلفن ابری و نرمافزار سازمان ایجاد شود.
تفاوت Webhook با CID Lookup چیست؟
CID Lookup برای شناسایی تماسگیرنده براساس شماره تلفن استفاده میشود. تلفن ابری شماره را در CRM یا بانک اطلاعاتی شما استعلام میکند و نام مخاطب را دریافت میکند.
Webhook اطلاعات رویدادهای تماس را برای نرمافزار شما ارسال میکند.
بنابراین:
- CID Lookup: نمایش نام تماسگیرنده روی تلفن کارشناس
- Webhook: ارسال رویدادهای تماس به CRM
- Web Service: اجرای عملیات تلفنی از داخل نرمافزار
برای ایجاد یک یکپارچهسازی کامل، میتوان هر سه قابلیت را در کنار یکدیگر استفاده کرد.
Webhook برای چه نرمافزارهایی قابل استفاده است؟
Webhook محدود به CRM خاصی نیست و میتواند به سامانههای مختلف متصل شود؛ از جمله:
- نرمافزارهای CRM
- سامانههای ERP
- نرمافزارهای پشتیبانی و تیکتینگ
- سیستمهای مدیریت فروش
- سامانههای خدمات پس از فروش
- نرمافزارهای مدیریت مشتریان
- داشبوردهای مدیریتی
- نرمافزارهای اختصاصی سازمان
- سامانههای ارسال پیامک و اعلان
- ابزارهای اتوماسیون فرایند
نرمافزار مقصد باید بتواند درخواستهای اینترنتی Webhook را دریافت و اطلاعات رویداد را پردازش کند.
مزایای استفاده از Webhook
استفاده از Webhook میتواند مزایای زیر را برای سازمان ایجاد کند:
- انتقال لحظهای اطلاعات تماس
- کاهش ثبت دستی اطلاعات توسط کارشناسان
- جلوگیری از فراموششدن پیگیری تماسها
- ثبت یکپارچه سوابق ارتباط با مشتری
- اجرای خودکار فرایندهای فروش و پشتیبانی
- نمایش اطلاعات تماس در نرمافزارهای سازمانی
- ایجاد گزارشهای اختصاصی مرکز تماس
- اتصال تماسهای تلفنی به فرایندهای داخلی سازمان
- کاهش فاصله میان مرکز تماس و CRM
آیا برای استفاده از Webhook به توسعه نرمافزاری نیاز داریم؟
برای اتصال Webhook به یک نرمافزار اختصاصی، باید یک آدرس دریافت اطلاعات در سمت نرمافزار شما ایجاد شود.
توسعهدهنده نرمافزار باید بتواند اطلاعات دریافتی را اعتبارسنجی، ذخیره و پردازش کند. همچنین لازم است از ثبت چندباره یک رویداد جلوگیری شود و عملیات زمانبر در صف پردازش قرار گیرد.
ساختار درخواستها، پاسخ مورد انتظار، اصول امنیتی، مدیریت رویدادهای تکراری، نمونه پیادهسازی و راهنمای عیبیابی در مرکز توسعهدهندگان توضیح داده شده است.
چگونه Webhook را فعال کنیم؟
برای استفاده از این قابلیت، ابتدا باید آدرس دریافت Webhook در نرمافزار سازمان خود ایجاد کنید.
پس از آمادهسازی آدرس:
- ماژول Webhook را برای مرکز تماس خود فعال کنید.
- آدرس مقصد را در تنظیمات یکپارچهسازی ثبت کنید.
- دریافت رویدادهای تماس را آزمایش کنید.
- پردازش اطلاعات را در CRM یا نرمافزار خود پیادهسازی کنید.
- نتیجه تماسها و فرایندهای خودکار را بررسی کنید.
برای دریافت نمونه اطلاعات متناسب با مرکز تماس، بررسی تنظیمات یا فعالسازی قابلیت میتوانید از طریق پنل تلفن ابری همکاران تیکت فنی ثبت کنید. مستندات رسمی نیز بر استفاده از یک آدرس عمومی HTTPS، دریافت درخواستهای POST و بازگرداندن سریع پاسخ موفق تأکید میکند.
یکپارچهسازی مرکز تماس را از کجا شروع کنیم؟
اگر هدف شما ثبت تماسها، نمایش پرونده مشتری، مدیریت تماسهای ازدسترفته یا اجرای اتوماسیونهای فروش و پشتیبانی است، Webhook نقطه شروع مناسبی برای اتصال مرکز تماس به نرمافزار سازمانی شما خواهد بود.
تیم توسعه نرمافزار شما میتواند برای مشاهده رویدادها، ساختار اطلاعات، اصول امنیتی و نمونه پیادهسازی به مستندات رسمی مراجعه کند:
برای بررسی سناریوی یکپارچهسازی و انتخاب ترکیب مناسب Webhook، Web Service و CID Lookup نیز میتوانید از کارشناسان تلفن ابری همکاران مشاوره دریافت کنید.
