اگر به عنوان پشتیبان تلفنی در یک شرکت مشغول به کار هستید احتمالاً با مشتریانی عصبانی مواجه شده‌اید که از شما انتظار دارند تا مشکل آن‌ها را در کوتاه‌ترین زمان ممکن حل کنید.
اما نحوه برخورد شما با این دسته از مشتریان چگونه است؟ آیا می‌توانید با یک مشتری ناراضی با آرامش برخورد کرده و بهترین راهنمایی ممکن را برای او ارائه کنید؟
اگر می‌خواهید تبدیل به یک پشتیبان تلفنی موفق شوید، باید تکنیک‌های گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی را یاد بگیرید.
نکاتی درباره برخورد با مشتری عصبانی
قبل از این که برنامه مشخصی برای برخورد با مشتریان ناراضی طراحی و پیاده سازی کنید، بهتر است موقعیت و شرایط آن‌ها را درک کنید. به یاد داشته باشید که یک مشتری ناراضی با شما مشکل شخصی ندارد، بلکه می‌خواهد مشکلات خود را درباره سرویسی که از شرکت شما گرفته است بیان کند.
بنابراین باید این نکته را در نظر گرفته و سعی کنید او را به نحوی صحیح راهنمایی کنید. در ادامه، تکنیک‌ها و نکاتی را برای مدیریت گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی بیان خواهیم کرد که عدم توجه به آن‌ها باعث شکست شما در انجام وظیفه به عنوان یک پشتیبان تلفنی خواهد شد.
| ۱. مسائل را شخصی نگیرید! | ۲. سعی کنید به مشتری اطمینان خاطر بدهید |
| ۳. با مشتری ناراضی همدردی کنید | ۴. بگذارید مشتری خودش را خالی کند |
| ۵. هرگز با مشتری عصبانی مشاجره نکنید | ۶. هرگز نگویید نه! |
| ۷. بیشتر گوش کنید و کمتر صحبت کنید |
۱. مسائل را شخصی نگیرید!
به یاد داشته باشید که هدف اصلی شما در هر شرایطی جلب رضایت مشتری است و به یاد داشته باشید که مشتری با شما دشمنی شخصی ندارد. اما اینکه چگونه رضایت مشتری را به دست خواهید آورد، به قدرت‌های شخصی و مهارت‌های بین‌فردی شما بستگی دارد.
۲. سعی کنید به مشتری اطمینان خاطر بدهید
یکی از مهم‌ترین کارهایی که باید در گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی انجام دهید، دادن اطمینان خاطر به مشتری درباره شنیدن مشکلات او و پیگیری برای حل آن‌ها است.
حتی اگر شما قادر نباشید تا خواسته مشتری را به صورت دقیق و کامل برآورده کنید، باید به او اطمینان دهید که به صحبت‌هایش گوش داده می‌شود و پیامش به افراد مربوطه خواهد رسید. مشکل قضیه آنجاست که بسیاری از مشتریان با ذهنیتی منفی به سراغ شما خواهند آمد، چرا که تجربه‌های خوشایندی از برخورد مرکز امور مشتریان با خود ندارد. شما باید به مشتری شاکی و عصبانی این اطمینان را بدهید که واقعاً قصد کمک به او را دارید.
۳. با مشتری ناراضی همدردی کنید
نشان دادن همدردی در طول گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی عامل بسیار مهمی است. باید نشان دهید که در صورتی که این مشکل برای خودتان نیز پیش میامد چقدر ناراحت و عصبانی می‌شدید. اگر تنها به آن‌ها بگویید «معذرت می‌خواهم!» ممکن است با این پاسخ که «عذرخواهی مشکل من را حل نمی‌کند!» مواجه شوید. بنابراین سعی کنید از جملاتی مانند جملات زیر استفاده کنید:
- من هم اگر در شرایط شما بودم، همین احساس را داشتم. ما مشکل شما را حل خواهیم کرد.
- ما انتظار نداشتیم هنگام ارائه سرویس توسط شرکت ما با چنین تجربه بدی مواجه شوید!
- می‌دانم که شرایط شما چقدر اذیت‌کننده است و خسته شده‌اید، اما اجازه دهید بهتان کمک کنم
- ممنونم که این مشکل را با ما در میان گذاشتید!
باید نشان دهید که مشکل مشتری عصبانی برایتان مهم است و قصد کمک کردن به او را دارید.
۴. بگذارید مشتری خودش را خالی کند
هنگام گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی و پس از این که به آن‌ها گفتید مشکل خود را بگویند، صبور باشید و اجازه دهید او کاملاً خود را خالی کند. پریدن وسط صحبت با مشتری عصبانی، تنها منجر به تشدید عصبانیت آن‌ها خواهد شد.
زمانی که احساس کردید عصبانیت مشتری تا حدودی فروکش کرده است، شروع به صحبت با او کنید و پروسه حل مشکل را آغاز کنید.
۵. هرگز با مشتری عصبانی مشاجره نکنید
به یاد داشته باشید که قانون منفی در منفی برابر مثبت می‌شود در اینجا کاربرد ندارد! به هیچ وجه نباید با مشتری مانند خودش برخورد کرد. با او مشاجره نکنید.
در هنگام گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی، در برابر عصبانیت مشتری خونسردی خود را حفظ کرده و حرفه‌ای رفتار کنید.
۶. هرگز نگویید نه!
یک پشتیبان تلفنی حرفه‌ای هرگز از افعال منفی هنگام گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی استفاده نمی‌کند. از جملاتی مانند «امکان پذیر نیست» و «قادر به انجام دادنش نیستم» استفاده نکنید. مشتری عصبانی انتظار دارد کارهایی که می‌توانید انجام دهید را برای او بیان کنید، نه چیزی که قادر به انجام دادنش نیستید.
۷. بیشتر گوش کنید و کمتر صحبت کنید
به یاد داشته باشید که شما دو گوش و یک دهان دارید، پس بیشتر گوش کرده و کمتر صحبت کنید. اگر سعی کنید که هنگام تماس تلفنی با مشتری شاکی به زور حرف خود را به کرسی بنشانید، اوضاع از کنترل شما خارج خواهد شد.
علاوه بر این، با گوش دادن دقیق خواهید توانست مشکل مشتری را به خوبی درک کرده و بهترین راهنمایی ممکن را به او ارائه دهید.
بیشتر بخوانید مقالات منتخب مربوط به این محتوا
سخن پایانی درباره گفتگوی تلفنی با مشتری عصبانی
در این مطلب، نکاتی را برای مدیریت تماس تلفنی با مشتری ناراضی مطرح کردیم. از آنجایی که ممکن است برای حل مشکلات مشتری عصبانی چندین بار با او تماس گرفته و مکالماتی طولانی را داشته باشید، بهتر است از سرویس‌های تلفن ابری استفاده کنید.
تلفن ابری همکاران، نمونه‌ای از این سرویس را ارائه کرده است که می‌توانید آن را برای شرکت خود تهیه کرده و در هزینه‌های خود صرفه جویی کنید.