توصیه هایی برای گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی و جلب رضایت مشتری

مشتریان ناراضی معمولاً در صورت شاکی بودن از خدمات شرکت شما و عدم دریافت خدمات باکیفیتی که انتظار دارند، با پشتیبانی تماس گرفته و عصبانیت خود را بروز می‌دهند. ممکن است مشکل ایجادشده هیچ ارتباطی با شما نداشته باشد، اما مشتری عصبانی می‌خواهد عصبانیت خود را سر اولین شخصی که در ارتباط با شرکت شما است، خالی کند.

به اشتراک گذاری این پست

توصیه هایی برای گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی و جلب رضایت مشتری

اگر به عنوان پشتیبان تلفنی در یک شرکت مشغول به کار هستید احتمالاً با مشتریانی عصبانی مواجه شده‌اید که از شما انتظار دارند تا مشکل آن‌ها را در کوتاه‌ترین زمان ممکن حل کنید.

اما نحوه برخورد شما با این دسته از مشتریان چگونه است؟ آیا می‌توانید با یک مشتری ناراضی با آرامش برخورد کرده و بهترین راهنمایی ممکن را برای او ارائه کنید؟

اگر می‌خواهید تبدیل به یک پشتیبان تلفنی موفق شوید، باید تکنیک‌های گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی را یاد بگیرید.

توصیه هایی برای گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی و جلب رضایت مشتری

نکاتی درباره برخورد با مشتری عصبانی

قبل از این که برنامه مشخصی برای برخورد با مشتریان ناراضی طراحی و پیاده سازی کنید، بهتر است موقعیت و شرایط آن‌ها را درک کنید. به یاد داشته باشید که یک مشتری ناراضی با شما مشکل شخصی ندارد، بلکه می‌خواهد مشکلات خود را درباره سرویسی که از شرکت شما گرفته است بیان کند.

بنابراین باید این نکته را در نظر گرفته و سعی کنید او را به نحوی صحیح راهنمایی کنید. در ادامه، تکنیک‌ها و نکاتی را برای مدیریت گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی بیان خواهیم کرد که عدم توجه به آن‌ها باعث شکست شما در انجام وظیفه به عنوان یک پشتیبان تلفنی خواهد شد.

۱. مسائل را شخصی نگیرید!۲. سعی کنید به مشتری اطمینان خاطر بدهید
۳. با مشتری ناراضی همدردی کنید۴. بگذارید مشتری خودش را خالی کند
۵. هرگز با مشتری عصبانی مشاجره نکنید۶. هرگز نگویید نه!
۷. بیشتر گوش کنید و کمتر صحبت کنید
جدول نکاتی ضروری جهت گفتگو با مشتری ناراضی

۱. مسائل را شخصی نگیرید!

به یاد داشته باشید که هدف اصلی شما در هر شرایطی جلب رضایت مشتری است و به یاد داشته باشید که مشتری با شما دشمنی شخصی ندارد. اما اینکه چگونه رضایت مشتری را به دست خواهید آورد،‌ به قدرت‌های شخصی و مهارت‌های بین‌فردی شما بستگی دارد.

۲. سعی کنید به مشتری اطمینان خاطر بدهید

یکی از مهم‌ترین کارهایی که باید در گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی انجام دهید، دادن اطمینان خاطر به مشتری درباره شنیدن مشکلات او و پیگیری برای حل آن‌ها است.

 حتی اگر شما قادر نباشید تا خواسته مشتری را به صورت دقیق و کامل برآورده کنید، باید به او اطمینان دهید که به صحبت‌هایش گوش داده می‌شود و پیامش به افراد مربوطه خواهد رسید. مشکل قضیه آنجاست که بسیاری از مشتریان با ذهنیتی منفی به سراغ شما خواهند آمد، چرا که تجربه‌های خوشایندی از برخورد مرکز امور مشتریان با خود ندارد. شما باید به مشتری شاکی و عصبانی این اطمینان را بدهید که واقعاً قصد کمک به او را دارید.

۳. با مشتری ناراضی همدردی کنید

نشان دادن همدردی در طول گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی عامل بسیار مهمی است. باید نشان دهید که در صورتی که این مشکل برای خودتان نیز پیش میامد چقدر ناراحت و عصبانی می‌شدید. اگر تنها به آن‌ها بگویید «معذرت می‌خواهم!» ممکن است با این پاسخ که «عذرخواهی مشکل من را حل نمی‌کند!» مواجه شوید. بنابراین سعی کنید از جملاتی مانند جملات زیر استفاده کنید:

  • من هم اگر در شرایط شما بودم، همین احساس را داشتم. ما مشکل شما را حل خواهیم کرد.
  • ما انتظار نداشتیم هنگام ارائه سرویس توسط شرکت ما با چنین تجربه بدی مواجه شوید!
  • می‌دانم که شرایط شما چقدر اذیت‌کننده است و خسته شده‌اید، اما اجازه دهید بهتان کمک کنم
  • ممنونم که این مشکل را با ما در میان گذاشتید!

باید نشان دهید که مشکل مشتری عصبانی برایتان مهم است و قصد کمک کردن به او را دارید.

۴. بگذارید مشتری خودش را خالی کند

هنگام گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی‌ و پس از این که به آن‌ها گفتید مشکل خود را بگویند،‌ صبور باشید و اجازه دهید او کاملاً خود را خالی کند. پریدن وسط صحبت با مشتری عصبانی، تنها منجر به تشدید عصبانیت آن‌ها خواهد شد.

 زمانی که احساس کردید عصبانیت مشتری تا حدودی فروکش کرده است، شروع به صحبت با او کنید و پروسه حل مشکل را آغاز کنید.

۵. هرگز با مشتری عصبانی مشاجره نکنید

به یاد داشته باشید که قانون منفی در منفی برابر مثبت می‌شود در اینجا کاربرد ندارد! به هیچ وجه نباید با مشتری مانند خودش برخورد کرد. با او مشاجره نکنید.

در هنگام گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی، در برابر عصبانیت مشتری خونسردی خود را حفظ کرده و حرفه‌ای رفتار کنید.

۶. هرگز نگویید نه!

یک پشتیبان تلفنی حرفه‌ای هرگز از افعال منفی هنگام گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی استفاده نمی‌کند. از جملاتی مانند «امکان پذیر نیست» و «قادر به انجام دادنش نیستم» استفاده نکنید. مشتری عصبانی انتظار دارد کارهایی که می‌توانید انجام دهید را برای او بیان کنید، نه چیزی که قادر به انجام دادنش نیستید.

۷. بیشتر گوش کنید و کمتر صحبت کنید

به یاد داشته باشید که شما دو گوش و یک دهان دارید، پس بیشتر گوش کرده و کمتر صحبت کنید. اگر سعی کنید که هنگام تماس تلفنی با مشتری شاکی به زور حرف خود را به کرسی بنشانید، اوضاع از کنترل شما خارج خواهد شد.

علاوه بر این، با گوش دادن دقیق خواهید توانست مشکل مشتری را به خوبی درک کرده و بهترین راهنمایی ممکن را به او ارائه دهید.

سخن پایانی درباره گفتگوی تلفنی با مشتری عصبانی

در این مطلب، نکاتی را برای مدیریت تماس تلفنی با مشتری ناراضی مطرح کردیم. از آنجایی که ممکن است برای حل مشکلات مشتری عصبانی چندین بار با او تماس گرفته و مکالماتی طولانی را داشته باشید، بهتر است از سرویس‌های تلفن ابری استفاده کنید.

تلفن ابری همکاران، نمونه‌ای از این سرویس را ارائه کرده است که می‌توانید آن را برای شرکت خود تهیه کرده و در هزینه‌های خود صرفه جویی کنید.

سایر مطالب پیشنهادی

در خبر نامه تلفن ابری همکاران عضو شوید

در ابتدای از آخرین مطالب و محوای ما مطلع شوید

مطالب بیشتر

Cloud telephony from a tool to a social revolution
بلاگ

تلفن ابری: از یک ابزار به یک انقلاب اجتماعی

در دنیای امروز که به‌سرعت در حال تغییر است، هر روزه شاهد تحولات و نوآوری‌های جدید در تکنولوژی‌های ارتباطی هستیم. یکی از این نوآوری‌ها، تلفن ابری است که به یک تحول بزرگ در دنیای ارتباطات و کسب‌وکارها تبدیل شده است. باگذشت زمان، تلفن ابری نه‌تنها به ابزاری برای برقراری تماس‌های تلفنی محدود شده، بلکه به یک انقلاب اجتماعی تبدیل شده است که تأثیرات آن را می‌توان در تمامی ابعاد زندگی حرفه‌ای و اجتماعی افراد و سازمان‌ها مشاهده کرد.

بیشتر بخوانید
Active presence of Partners Cloud Contact Center at the Innotex 2025 exhibition
بلاگ

حضور فعال «مرکز تماس ابری همکاران» در نمایشگاه اینوتکس ۲۰۲۵

 نمایشگاه اینوتکس ۲۰۲۵، یکی از رویدادهای برجسته در حوزه نوآوری و فناوری، امسال نیز با حضور پررنگ بازیگران مختلف این صنعت برگزار شد. «مرکز تماس ابری همکاران» نیز با تیمی متخصص و متعهد، به مدت چهار روز در سالن ۷ و پاویون پارک فناوری پردیس حضور داشت و با بازدیدکنندگان، فعالان اکوسیستم استارتاپی و علاقه‌مندان به فنّاوری تعاملات سازنده‌ای برقرار کرد.

بیشتر بخوانید
The future of cloud telephony in Iran innovative trends and challenges
بلاگ

آینده تلفن ابری در ایران: روندهای نوآورانه و چالش‌ها

در چند سال اخیر، تلفن ابری به‌عنوان یکی از راه‌حل‌های نوین برای کسب‌وکارها در سطح جهانی شناخته شده است. این فناوری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباطات خود را به طور مؤثرتر و انعطاف‌پذیرتر مدیریت کنند و همچنین هزینه‌های مربوط به زیرساخت‌های تلفنی سنتی را کاهش دهند. در ایران نیز این فناوری در حال گسترش است و بسیاری از کسب‌وکارها و سازمان‌ها به دنبال بهره‌برداری از مزایای آن هستند.

بیشتر بخوانید
How can cloud telephony improve intra-organizational communications
بلاگ

چطور تلفن ابری می‌تواند ارتباطات درون‌سازمانی را بهبود بخشد؟

در دنیای امروز که تکنولوژی به‌سرعت در حال پیشرفت است، کسب‌وکارها برای حفظ رقابت و بهبود عملکرد خود نیازمند راهکارهای نوین ارتباطی هستند. یکی از این راهکارها، تلفن ابری است که به دلیل مزایای فراوان، توانسته است توجه بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها را به خود جلب کند. اما سؤال اینجاست که تلفن ابری چطور می‌تواند ارتباطات درون‌سازمانی را بهبود بخشد؟ در این مقاله به بررسی این موضوع خواهیم پرداخت و به مزایای کلیدی تلفن ابری در تسهیل ارتباطات درون‌سازمانی خواهیم پرداخت.

بیشتر بخوانید

آیا میخواهید از فناوری جدید تلفن ابری بیشتر بدانید ؟

از این طریق با ما در تماس باشید.

تلفن ابری

دریافت مشاروه تخصصی رایگان

همکاران ما در نهایت صداقت در کنار شما هستند.