توصیه هایی برای گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی و جلب رضایت مشتری

مشتریان ناراضی معمولاً در صورت شاکی بودن از خدمات شرکت شما و عدم دریافت خدمات باکیفیتی که انتظار دارند، با پشتیبانی تماس گرفته و عصبانیت خود را بروز می‌دهند. ممکن است مشکل ایجادشده هیچ ارتباطی با شما نداشته باشد، اما مشتری عصبانی می‌خواهد عصبانیت خود را سر اولین شخصی که در ارتباط با شرکت شما است، خالی کند.

به اشتراک گذاری این پست

اگر به عنوان پشتیبان تلفنی در یک شرکت مشغول به کار هستید احتمالاً با مشتریانی عصبانی مواجه شده‌اید که از شما انتظار دارند تا مشکل آن‌ها را در کوتاه‌ترین زمان ممکن حل کنید.

اما نحوه برخورد شما با این دسته از مشتریان چگونه است؟ آیا می‌توانید با یک مشتری ناراضی با آرامش برخورد کرده و بهترین راهنمایی ممکن را برای او ارائه کنید؟

اگر می‌خواهید تبدیل به یک پشتیبان تلفنی موفق شوید، باید تکنیک‌های گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی را یاد بگیرید.

نکاتی درباره برخورد با مشتری عصبانی

قبل از این که برنامه مشخصی برای برخورد با مشتریان ناراضی طراحی و پیاده سازی کنید، بهتر است موقعیت و شرایط آن‌ها را درک کنید. به یاد داشته باشید که یک مشتری ناراضی با شما مشکل شخصی ندارد، بلکه می‌خواهد مشکلات خود را درباره سرویسی که از شرکت شما گرفته است بیان کند.

بنابراین باید این نکته را در نظر گرفته و سعی کنید او را به نحوی صحیح راهنمایی کنید. در ادامه، تکنیک‌ها و نکاتی را برای مدیریت گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی بیان خواهیم کرد که عدم توجه به آن‌ها باعث شکست شما در انجام وظیفه به عنوان یک پشتیبان تلفنی خواهد شد.

۱. مسائل را شخصی نگیرید!۲. سعی کنید به مشتری اطمینان خاطر بدهید
۳. با مشتری ناراضی همدردی کنید۴. بگذارید مشتری خودش را خالی کند
۵. هرگز با مشتری عصبانی مشاجره نکنید۶. هرگز نگویید نه!
۷. بیشتر گوش کنید و کمتر صحبت کنید
جدول نکاتی ضروری جهت گفتگو با مشتری ناراضی

۱. مسائل را شخصی نگیرید!

به یاد داشته باشید که هدف اصلی شما در هر شرایطی جلب رضایت مشتری است و به یاد داشته باشید که مشتری با شما دشمنی شخصی ندارد. اما اینکه چگونه رضایت مشتری را به دست خواهید آورد،‌ به قدرت‌های شخصی و مهارت‌های بین‌فردی شما بستگی دارد.

۲. سعی کنید به مشتری اطمینان خاطر بدهید

یکی از مهم‌ترین کارهایی که باید در گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی انجام دهید، دادن اطمینان خاطر به مشتری درباره شنیدن مشکلات او و پیگیری برای حل آن‌ها است.

 حتی اگر شما قادر نباشید تا خواسته مشتری را به صورت دقیق و کامل برآورده کنید، باید به او اطمینان دهید که به صحبت‌هایش گوش داده می‌شود و پیامش به افراد مربوطه خواهد رسید. مشکل قضیه آنجاست که بسیاری از مشتریان با ذهنیتی منفی به سراغ شما خواهند آمد، چرا که تجربه‌های خوشایندی از برخورد مرکز امور مشتریان با خود ندارد. شما باید به مشتری شاکی و عصبانی این اطمینان را بدهید که واقعاً قصد کمک به او را دارید.

۳. با مشتری ناراضی همدردی کنید

نشان دادن همدردی در طول گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی عامل بسیار مهمی است. باید نشان دهید که در صورتی که این مشکل برای خودتان نیز پیش میامد چقدر ناراحت و عصبانی می‌شدید. اگر تنها به آن‌ها بگویید «معذرت می‌خواهم!» ممکن است با این پاسخ که «عذرخواهی مشکل من را حل نمی‌کند!» مواجه شوید. بنابراین سعی کنید از جملاتی مانند جملات زیر استفاده کنید:

  • من هم اگر در شرایط شما بودم، همین احساس را داشتم. ما مشکل شما را حل خواهیم کرد.
  • ما انتظار نداشتیم هنگام ارائه سرویس توسط شرکت ما با چنین تجربه بدی مواجه شوید!
  • می‌دانم که شرایط شما چقدر اذیت‌کننده است و خسته شده‌اید، اما اجازه دهید بهتان کمک کنم
  • ممنونم که این مشکل را با ما در میان گذاشتید!

باید نشان دهید که مشکل مشتری عصبانی برایتان مهم است و قصد کمک کردن به او را دارید.

۴. بگذارید مشتری خودش را خالی کند

هنگام گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی‌ و پس از این که به آن‌ها گفتید مشکل خود را بگویند،‌ صبور باشید و اجازه دهید او کاملاً خود را خالی کند. پریدن وسط صحبت با مشتری عصبانی، تنها منجر به تشدید عصبانیت آن‌ها خواهد شد.

 زمانی که احساس کردید عصبانیت مشتری تا حدودی فروکش کرده است، شروع به صحبت با او کنید و پروسه حل مشکل را آغاز کنید.

۵. هرگز با مشتری عصبانی مشاجره نکنید

به یاد داشته باشید که قانون منفی در منفی برابر مثبت می‌شود در اینجا کاربرد ندارد! به هیچ وجه نباید با مشتری مانند خودش برخورد کرد. با او مشاجره نکنید.

در هنگام گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی، در برابر عصبانیت مشتری خونسردی خود را حفظ کرده و حرفه‌ای رفتار کنید.

۶. هرگز نگویید نه!

یک پشتیبان تلفنی حرفه‌ای هرگز از افعال منفی هنگام گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی استفاده نمی‌کند. از جملاتی مانند «امکان پذیر نیست» و «قادر به انجام دادنش نیستم» استفاده نکنید. مشتری عصبانی انتظار دارد کارهایی که می‌توانید انجام دهید را برای او بیان کنید، نه چیزی که قادر به انجام دادنش نیستید.

۷. بیشتر گوش کنید و کمتر صحبت کنید

به یاد داشته باشید که شما دو گوش و یک دهان دارید، پس بیشتر گوش کرده و کمتر صحبت کنید. اگر سعی کنید که هنگام تماس تلفنی با مشتری شاکی به زور حرف خود را به کرسی بنشانید، اوضاع از کنترل شما خارج خواهد شد.

علاوه بر این، با گوش دادن دقیق خواهید توانست مشکل مشتری را به خوبی درک کرده و بهترین راهنمایی ممکن را به او ارائه دهید.

سخن پایانی درباره گفتگوی تلفنی با مشتری عصبانی

در این مطلب، نکاتی را برای مدیریت تماس تلفنی با مشتری ناراضی مطرح کردیم. از آنجایی که ممکن است برای حل مشکلات مشتری عصبانی چندین بار با او تماس گرفته و مکالماتی طولانی را داشته باشید، بهتر است از سرویس‌های تلفن ابری استفاده کنید.

تلفن ابری همکاران، نمونه‌ای از این سرویس را ارائه کرده است که می‌توانید آن را برای شرکت خود تهیه کرده و در هزینه‌های خود صرفه جویی کنید.

در خبر نامه تلفن ابری همکاران عضو شوید

در ابتدای از آخرین مطالب و محوای ما مطلع شوید

مطالب بیشتر

بلاگ

نکاتی برای ایجاد اعتماد در تیم های دورکار

در سال‌های اخیر و با توجه به شیوع ویروس کرونا، بسیاری از کمپانی‌ها کارمندان خود را ملزم به کار از راه دور کرده‌اند. از آنجایی که کارمندان به صورت فیزیکی در محل کار حاضر نمی‌شوند، ایجاد اعتماد در تیم های دورکار از اهمیت زیادی برخوردار است.
باید راهکارهایی برای اطمینان حاصل کردن از اینکه کارمندان مسئولیت خود را به خوبی انجام داده و بهره وری آن‌ها نیز کاهش پیدا نکرده، تعیین شود.

بیشتر بخوانید
بلاگ

بهترین زمان برای تماس تلفنی سرد و نکاتی که باید رعایت کنید

برقراری تماس سرد، یکی از تکنیک‌های متداول برای جذب مشتری و فروش کالا یا خدمات به او است. در این گونه از تماس، نماینده فروش با افرادی تماس می‌گیرد که قبلاً با آن‌ها هیچ صحبتی نکرده است.
در واقع هدف از برقراری تماس، متقاعد کردن افرادی به خرید است که ممکن است تاکنون اسم شرکت شما را نشنیده باشند و اطلاعی از خدماتی که ارائه می‌دهید نداشته باشند.

بیشتر بخوانید
بلاگ

راهکارهایی برای یک تماس سرد بدون استرس

استرس یک عامل منفی مهم در هنگام برقراری تماس‌های سرد است. اگر بتوانید بر استرس برقراری تماس سرد غلبه کنید، می‌توانید تماس را به خوبی مدیریت کنید تا خروجی تماس شما مثبت باشد.
تماس با شخصی که نمی‌شناسید و از قبل تعاملی با او نداشته‌اید، به خودی خود استرس‌زا است. چه یک بازاریاب تازه‌کار باشید و چه کسی باشید که سال‌ها تجربه برقراری تماس سرد را دارد، باز هم ممکن است هنگام برقراری تماس سرد دچار استرس شوید.

بیشتر بخوانید
بلاگ

توصیه هایی برای گفتگوی تلفنی با مشتری ناراضی و جلب رضایت مشتری

مشتریان ناراضی معمولاً در صورت شاکی بودن از خدمات شرکت شما و عدم دریافت خدمات باکیفیتی که انتظار دارند، با پشتیبانی تماس گرفته و عصبانیت خود را بروز می‌دهند.
ممکن است مشکل ایجادشده هیچ ارتباطی با شما نداشته باشد، اما مشتری عصبانی می‌خواهد عصبانیت خود را سر اولین شخصی که در ارتباط با شرکت شما است، خالی کند.

بیشتر بخوانید

آیا میخواهید از فناوری جدید تلفن ابری بیشتر بدانید ؟

از این طریق با ما در تماس باشید.

خرید تلفن ابری همکاران

از طریق این فرم میتوانید اطلاعات مورد نیاز جهت خرید تلفن ابری همکاران را برای ما ارسال نمایید.

برای آپلود، فایلی را به این قسمت بکشید یا کلیک کنید. تا 10 فایل را می‌توانید آپلود کنید.

حقیقی : فقط کارت ملی

حقوقی : کارت ملی صاحبین امضاء، اساسنامه شرکت، آگهی آخرین تغییرات

اطلاعات تماس با ما

مشاوره تخصصی رایگان

جهت دریافت رایگان مشاوره از مشاورین کارآموزده ما در تلفن ابری همکاران فرم زیر را برای ما ارسال نمیایید.

در این قسمت در صورتی که میدانید نیاز تلفنی شما چه مقدار هست. آن را وارد کنید، برای مثال شرکت X نیازمند حمایت از ۱۰ تماس همزمان می‌باشد.
در صورتی که میدانید چه تعداد داخلی مورد نیاز شما هست آن را وارد کنید.

اطلاعات تماس با ما