تماس تلفنی یکی از مهمترین نقاط ارتباط میان مشتری و کسبوکار است. بااینحال، در بسیاری از مجموعهها اطلاعات تماسها در پنل تلفن باقی میماند و نرمافزارهای فروش، پشتیبانی یا مدیریت مشتریان دسترسی مستقیمی به آن ندارند.
Web Service تلفن ابری همکاران این فاصله را از بین میبرد و به CRM، ERP، وبسایت یا نرمافزار اختصاصی شما اجازه میدهد مستقیماً با مرکز تماس ارتباط برقرار کند.
بهکمک این قابلیت میتوانید از داخل نرمافزار خود تماس ایجاد کنید، گزارش مکالمات را دریافت کنید، وضعیت داخلیها را ببینید، فایل ضبط تماس را در پرونده مشتری قرار دهید و بخشی از فرایندهای تلفنی سازمان را خودکار کنید.
Web Service چیست؟
Web Service مجموعهای از رابطهای نرمافزاری است که امکان تبادل اطلاعات و اجرای عملیات میان دو سامانه را فراهم میکند.
در تلفن ابری همکاران، نرمافزار شما یک درخواست برای Web Service ارسال میکند و تلفن ابری براساس آن، عملیات مشخصی را انجام میدهد یا اطلاعات موردنیاز را برمیگرداند.
برای مثال، وقتی کارشناس فروش روی شماره مشتری در CRM کلیک میکند، CRM میتواند درخواست ایجاد تماس را به تلفن ابری ارسال کند. ابتدا داخلی کارشناس زنگ میخورد و پس از پاسخدادن او، تماس با مشتری برقرار میشود.
وبسرویس تلفن ابری چگونه کار میکند؟
فرایند کلی ارتباط به این صورت است:
- کاربر یا نرمافزار شما یک عملیات را آغاز میکند.
- نرمافزار درخواست موردنظر را برای تلفن ابری ارسال میکند.
- تلفن ابری اعتبار درخواست و سطح دسترسی را بررسی میکند.
- عملیات موردنظر اجرا میشود یا اطلاعات لازم در اختیار نرمافزار قرار میگیرد.
- نتیجه در CRM، ERP یا سامانه اختصاصی شما نمایش داده یا ذخیره میشود.
این ارتباط از طریق API انجام میشود و برای استفاده از آن، کلید اختصاصی Web Service در اختیار مجموعه قرار میگیرد. اطلاعات فنی مربوط به ساختار درخواستها، احراز هویت و پاسخها در مستندات توسعهدهندگان ارائه شده است.
کاربردهای Web Service تلفن ابری
ایجاد تماس از داخل CRM
یکی از پرکاربردترین امکانات Web Service، قابلیت کلیک برای تماس یا Click to Call است.
کارشناس بهجای شمارهگیری دستی، روی شماره مشتری در CRM کلیک میکند. ابتدا تلفن یا نرمافزار تلفنی کارشناس زنگ میخورد و پس از پاسخدادن او، شماره مشتری گرفته میشود.
این قابلیت باعث میشود:
- شمارهگیری سریعتر انجام شود.
- خطای واردکردن شماره کاهش پیدا کند.
- کارشناس از محیط CRM خارج نشود.
- تماس به پرونده همان مشتری مرتبط شود.
دریافت گزارش تماسها در نرمافزار سازمانی
نرمافزار شما میتواند گزارش تماسهای ورودی و خروجی را از تلفن ابری دریافت کند.
این اطلاعات میتواند شامل شماره تماسگیرنده، شماره مقصد، داخلی مرتبط، وضعیت تماس، تاریخ و زمان، مدت مکالمه، شناسه تماس و اطلاعات فایل ضبط باشد.
پس از دریافت اطلاعات میتوانید آنها را در بخشهای مختلف استفاده کنید؛ برای مثال:
- ثبت تماس در پرونده مشتری
- نمایش سوابق ارتباط در CRM
- ساخت داشبورد مدیریتی
- محاسبه عملکرد کارشناسان
- شناسایی تماسهای ازدسترفته
- تهیه گزارشهای اختصاصی فروش و پشتیبانی
دریافت وضعیت داخلیها
از طریق Web Service میتوان وضعیت ثبت و فعالیت داخلیهای مرکز تماس را دریافت کرد.
این قابلیت برای نمایش وضعیت کارشناسان در CRM یا داشبورد اختصاصی کاربرد دارد. برای مثال، نرمافزار میتواند مشخص کند کدام داخلی در دسترس، در حال مکالمه یا خارج از دسترس است.
با این اطلاعات میتوان پیش از انتقال تماس، وضعیت کارشناس را بررسی کرد یا یک پنل نظارتی اختصاصی برای سرپرست مرکز تماس ساخت.
دریافت فایل ضبط مکالمه
هر تماس در تلفن ابری دارای یک شناسه یکتا است. در صورت فعالبودن ضبط مکالمه، نرمافزار شما میتواند با استفاده از این شناسه، فایل صوتی تماس را دریافت کند.
فایل ضبط میتواند در بخشهای مختلف نرمافزار ذخیره یا نمایش داده شود:
- پرونده مشتری
- فرصت فروش
- تیکت پشتیبانی
- پرونده شکایت
- ارزیابی کیفیت مکالمه
- سامانه آموزش کارشناسان
بهتر است دسترسی به فایلهای ضبطشده کنترل شود و این فایلها در فضای عمومی قرار نگیرند.
قطع تماس از داخل نرمافزار
در برخی سناریوها لازم است یک تماس فعال از داخل CRM یا پنل اختصاصی مدیریت شود.
با Web Service میتوان درخواست قطع تماس را براساس شناسه همان مکالمه ارسال کرد. این قابلیت بیشتر برای پنلهای اپراتوری، سامانههای کنترل تماس و نرمافزارهای اختصاصی مرکز تماس کاربرد دارد.
ساخت داشبورد اختصاصی مرکز تماس
اگر سازمان شما داشبورد مدیریتی یا سامانه گزارشگیری اختصاصی دارد، میتوانید شاخصهای مرکز تماس را در همان محیط نمایش دهید.
برای مثال:
- تعداد کل تماسها
- تعداد تماسهای پاسخدادهشده
- تماسهای ازدسترفته
- مدت مکالمات
- عملکرد داخلیها
- وضعیت کارشناسان
- تعداد پیامهای صوتی
Web Service اطلاعات لازم را در اختیار نرمافزار قرار میدهد تا گزارشها متناسب با نیاز سازمان طراحی شوند. مستندات فعلی تلفن ابری همکاران دریافت گزارش تماسها، گزارش داشبورد و وضعیت داخلیها را پوشش میدهد.
ارسال تماس صوتی خودکار
Web Service میتواند برای ایجاد تماس صوتی خودکار نیز استفاده شود.
در این سناریو، سامانه شما شماره مخاطب و پیام صوتی موردنظر را برای تلفن ابری ارسال میکند. سپس تماس برقرار شده و فایل صوتی برای مخاطب پخش میشود. نتیجه تماس نیز براساس شناسه عملیات قابل پیگیری خواهد بود.
این قابلیت برای سناریوهای زیر کاربرد دارد:
- یادآوری زمان جلسه یا نوبت
- اعلام سررسید پرداخت
- اطلاعرسانی وضعیت سفارش
- اعلام تغییر برنامه
- پیگیری درخواست مشتری
- اجرای کمپینهای اطلاعرسانی صوتی
استفاده از تماس صوتی خودکار باید با رعایت رضایت مخاطب، قوانین ارتباطات و سیاستهای مجموعه انجام شود.
ارسال رمز یکبارمصرف صوتی
در سامانههایی که کاربران همیشه به پیامک دسترسی ندارند، تماس صوتی میتواند یکی از روشهای جایگزین برای اعلام رمز یکبارمصرف باشد.
در این روش، نرمافزار درخواست تماس را ارسال میکند و کد ورود از طریق تماس برای کاربر خوانده میشود. این قابلیت میتواند برای ورود به سامانه، تأیید شماره یا تکمیل فرایندهای حساس استفاده شود.
پیش از پیادهسازی نهایی، فعالبودن قابلیت و ساختار فنی آن باید با نسخه عملیاتی سرویس هماهنگ شود؛ زیرا مستندات فعلی نیز بر تأیید Endpoint و پارامترهای OTP با محیط Production تأکید دارد.
یک نمونه کاربردی در CRM فروش
فرض کنید کارشناس فروش در حال بررسی یک فرصت فروش است.
شماره مشتری در پرونده او ثبت شده و کنار آن دکمه «تماس» قرار دارد. کارشناس روی این دکمه کلیک میکند و CRM درخواست ایجاد تماس را برای تلفن ابری ارسال میکند.
ابتدا داخلی کارشناس زنگ میخورد. پس از پاسخدادن او، تلفن ابری با مشتری تماس میگیرد.
بعد از پایان مکالمه، اطلاعات تماس از طریق Webhook به CRM ارسال میشود یا CRM گزارش تماس را از Web Service دریافت میکند. سپس تاریخ تماس، مدت مکالمه، نتیجه تماس و فایل ضبط در پرونده فرصت فروش قرار میگیرد.
در این فرایند، کارشناس نیازی به شمارهگیری دستی یا ثبت دوباره اطلاعات تماس ندارد.
یک نمونه کاربردی در سامانه پشتیبانی
مشتری برای پیگیری مشکل خود با واحد پشتیبانی تماس گرفته است. پس از پایان مکالمه، سیستم تیکتینگ اطلاعات تماس را دریافت میکند و مکالمه را به تیکت فعال مشتری متصل میسازد.
فایل ضبط تماس نیز در دسترس کارشناسان مجاز قرار میگیرد. سرپرست پشتیبانی میتواند بدون ورود جداگانه به پنل تلفن ابری، سوابق ارتباط تلفنی مرتبط با هر تیکت را بررسی کند.
اگر تماس پاسخ داده نشده باشد، نرمافزار میتواند برای کارشناس یک وظیفه پیگیری ایجاد کند.
تفاوت Web Service با Webhook چیست؟
Web Service و Webhook هر دو برای اتصال تلفن ابری به نرمافزارهای دیگر استفاده میشوند، اما جهت ارتباط آنها متفاوت است.
در Web Service، نرمافزار شما درخواستی را برای تلفن ابری ارسال میکند.
در Webhook، تلفن ابری وقوع یک رویداد را به نرمافزار شما اطلاع میدهد.
برای مثال:
| نیاز سازمان | ابزار مناسب |
|---|---|
| ایجاد تماس از داخل CRM | Web Service |
| دریافت گزارش تماسها | Web Service |
| دریافت فایل ضبط مکالمه | Web Service |
| مشاهده وضعیت داخلیها | Web Service |
| اطلاع لحظهای از تماس ورودی | Webhook |
| اطلاع از پاسخ یا قطع تماس | Webhook |
| ثبت خودکار نتیجه نهایی تماس | Webhook |
در بسیاری از یکپارچهسازیها، Web Service و Webhook در کنار یکدیگر استفاده میشوند تا ارتباطی دوطرفه میان نرمافزار و تلفن ابری ایجاد شود.
تفاوت Web Service با CID Lookup چیست؟
CID Lookup برای شناسایی تماسگیرنده براساس شماره تلفن استفاده میشود. تلفن ابری شماره را در CRM یا بانک اطلاعاتی شما جستوجو میکند و نام مخاطب را برای نمایش روی تلفن کارشناس دریافت میکند.
اما Web Service برای اجرای عملیات یا دریافت اطلاعات از تلفن ابری استفاده میشود.
بهطور خلاصه:
- CID Lookup: شناسایی تماسگیرنده پیش از پاسخ
- Webhook: دریافت خودکار رویدادهای تماس
- Web Service: ارسال دستور و دریافت اطلاعات از تلفن ابری
ترکیب این سه قابلیت، امکان ایجاد یک ارتباط کامل میان مرکز تماس، CRM و فرایندهای سازمانی را فراهم میکند.
Web Service برای چه نرمافزارهایی مناسب است؟
این قابلیت محدود به نرمافزار خاصی نیست و میتواند در سامانههای مختلف استفاده شود:
- CRM و مدیریت فروش
- ERP و اتوماسیون سازمانی
- نرمافزارهای پشتیبانی و تیکتینگ
- سامانههای خدمات پس از فروش
- وبسایت و فروشگاه اینترنتی
- نرمافزارهای مدیریت کلینیک و نوبتدهی
- سامانههای حملونقل و سفارش
- داشبوردهای مدیریتی
- اپلیکیشنهای سازمانی
- نرمافزارهای اختصاصی
نرمافزار مقصد باید امکان ارسال درخواست اینترنتی از سمت سرور و پردازش پاسخ Web Service را داشته باشد.
مزایای اتصال نرمافزار به تلفن ابری
استفاده از Web Service تلفن ابری میتواند نتایج زیر را برای سازمان ایجاد کند:
- کاهش شمارهگیری و ثبت دستی اطلاعات
- اتصال تماسها به پرونده مشتری
- افزایش سرعت کارشناسان فروش و پشتیبانی
- دسترسی یکپارچه به گزارشها و فایلهای ضبط
- ایجاد داشبورد متناسب با نیاز سازمان
- خودکارسازی تماسهای اطلاعرسانی
- کاهش جابهجایی میان چند نرمافزار
- ساخت فرایندهای اختصاصی مبتنی بر تماس
- یکپارچهسازی اطلاعات تلفنی با CRM و ERP
آیا برای استفاده از Web Service به برنامهنویسی نیاز داریم؟
برای اتصال Web Service به CRM یا نرمافزار اختصاصی، معمولاً به توسعه نرمافزاری نیاز است.
توسعهدهنده باید درخواستها را از سمت Backend ارسال کند، پاسخها را پردازش کند و کلید دسترسی را بهصورت امن نگهداری کند. کلید Web Service نباید در کد JavaScript مرورگر، اپلیکیشن عمومی یا مخزن کد قرار بگیرد.
در مستندات توسعهدهندگان، اطلاعات زیر ارائه شده است:
- روش دریافت و ارسال کلید
- ساختار درخواستها و پاسخها
- پارامترهای هر عملیات
- نمونههای اجرایی
- پاسخهای موفق و خطاها
- اصول امنیتی
- محدودیتها
- راهنمای عیبیابی
چگونه Web Service تلفن ابری را فعال کنیم؟
برای شروع استفاده از این قابلیت:
- افزونه Web Service را برای مرکز تماس خود فعال کنید.
- کلید اختصاصی Web Service را از پنل دریافت کنید.
- کلید را فقط در سرور Backend نگهداری کنید.
- عملیات موردنیاز خود را در نرمافزار پیادهسازی کنید.
- ابتدا درخواستها را در محیط کنترلشده آزمایش کنید.
- گزارش خطاها و پاسخها را در نرمافزار ثبت کنید.
براساس راهنمای مرکز توسعهدهندگان، فعالسازی افزونه، دریافت کلید و ارسال درخواست از سمت نرمافزار سه مرحله اصلی شروع کار هستند.
یکپارچهسازی تلفن ابری را از کجا شروع کنیم؟
ابتدا مشخص کنید نرمافزار شما چه عملیاتی باید انجام دهد:
- ایجاد تماس از داخل CRM
- دریافت گزارش مکالمات
- نمایش وضعیت داخلیها
- دریافت فایل ضبط
- ساخت تماس صوتی خودکار
- نمایش داشبورد اختصاصی
- دریافت لحظهای رویدادهای تماس
- شناسایی تماسگیرنده
اگر نرمافزار باید از تلفن ابری اطلاعات بگیرد یا عملیاتی را اجرا کند، Web Service انتخاب مناسبی است. برای دریافت خودکار اتفاقات تماس از Webhook و برای نمایش نام تماسگیرنده روی تلفن از CID Lookup استفاده کنید.
توسعهدهندگان مجموعه شما میتوانند جزئیات کامل پیادهسازی را در مرجع رسمی مشاهده کنند:
برای فعالسازی افزونه، دریافت کلید اختصاصی یا بررسی سناریوی اتصال نیز میتوانید از طریق پنل تلفن ابری همکاران تیکت فنی ثبت کنید.
