اختلال در اینترنت، قطعی برق، خرابی تجهیزات، تعطیلی ناگهانی محل کار، حوادث طبیعی، مشکلات زیرساختی و حتی افزایش غیرمنتظره تماسهای مشتریان میتواند فعالیت روزمره یک کسبوکار را با چالش جدی مواجه کند.
در چنین شرایطی، یکی از اولین بخشهایی که تحت تأثیر قرار میگیرد، سیستم ارتباطی مجموعه است. اگر مشتری نتواند با واحد فروش، پشتیبانی یا امور مالی تماس بگیرد، ممکن است اعتماد خود را به کسبوکار از دست بدهد و به سراغ رقیب برود.
تابآوری کسبوکار به این معناست که سازمان بتواند در زمان وقوع اختلال، فعالیتهای اصلی خود را ادامه دهد، ارتباط با مشتریان را حفظ کند و پس از برطرفشدن بحران، سریعتر به شرایط عادی بازگردد.
استفاده از تلفن ابری یکی از راهکارهای مؤثر برای افزایش تابآوری ارتباطی سازمانهاست. تلفن ابری همکاران به کسبوکارها کمک میکند سیستم تلفنی خود را از محدودیتهای مکانی و تجهیزات سنتی جدا کرده و تماسهایشان را از طریق اینترنت، شبکه داخلی یا زیرساختهای ارتباطی قابلدسترس مدیریت کنند.
در این مقاله بررسی میکنیم که تلفن ابری چگونه میتواند پیش از بحران، هنگام وقوع اختلال و پس از آن، به حفظ ارتباطات و تداوم فعالیت کسبوکار کمک کند.
تابآوری کسبوکار چیست؟
تابآوری کسبوکار یا Business Resilience به توانایی یک سازمان برای پیشبینی بحرانها، سازگاری با شرایط غیرمنتظره، ادامه فعالیتهای حیاتی و بازیابی سریع پس از اختلال گفته میشود.
یک کسبوکار تابآور نباید برای ادامه فعالیت کاملاً به یک دفتر، یک دستگاه، یک خط تلفن یا یک نیروی مشخص وابسته باشد. هرچه نقاط وابستگی بیشتر باشند، احتمال توقف فعالیت در زمان بحران نیز افزایش پیدا میکند.
تابآوری کسبوکار فقط به مقابله با حوادث بزرگ محدود نمیشود. اتفاقات سادهتری مانند موارد زیر نیز میتوانند باعث اختلال در عملکرد سازمان شوند:
- قطع برق ساختمان
- خرابی سانترال یا تجهیزات شبکه
- جابهجایی دفتر شرکت
- دورکاری اضطراری کارکنان
- افزایش ناگهانی حجم تماسها
- عدم حضور کارشناسان در محل کار
- خرابی خطوط تلفن ثابت
- اختلال در یکی از مسیرهای ارتباطی
- از دست رفتن اطلاعات تماسها
- نبود دسترسی مدیران به گزارش عملکرد تیم
سیستم ارتباطی انعطافپذیر میتواند اثر بسیاری از این اتفاقات را کاهش دهد و مانع از توقف کامل پاسخگویی به مشتریان شود.
چرا ارتباطات تلفنی در زمان بحران اهمیت بیشتری پیدا میکند؟
مشتریان در شرایط عادی ممکن است برای دریافت پاسخ منتظر بمانند یا از کانالهای مختلفی استفاده کنند؛ اما در شرایط بحرانی، نیاز آنها به دریافت پاسخ سریع و شفاف بیشتر میشود.
ممکن است مشتری بخواهد از وضعیت سفارش، پشتیبانی، ارائه خدمات، ساعات کاری یا نحوه ادامه همکاری مطلع شود. اگر هیچکدام از تماسهای او پاسخ داده نشوند، احتمال ایجاد نارضایتی افزایش پیدا میکند.
قطع ارتباط تلفنی میتواند پیامدهای زیر را برای کسبوکار داشته باشد:
- از دست رفتن فرصتهای فروش
- افزایش نارضایتی مشتریان
- کاهش اعتماد به برند
- افزایش تماسهای تکراری
- ایجاد فشار بیشتر بر تیم پشتیبانی
- بیاطلاعی مدیران از وضعیت تماسها
- انتقال مشتریان به رقبا
- توقف هماهنگی میان واحدهای سازمان
بنابراین، سیستم تلفنی باید بهگونهای طراحی شود که حتی در صورت تعطیلی دفتر یا تغییر محل فعالیت کارکنان، امکان پاسخگویی به تماسها وجود داشته باشد.
مشکل سیستمهای تلفنی سنتی در شرایط بحرانی
سانترالهای سنتی معمولاً به تجهیزات فیزیکی نصبشده در محل شرکت وابسته هستند. خطوط تلفن، دستگاه سانترال، کابلکشی، گوشیهای رومیزی و تجهیزات جانبی همگی باید در یک محل مشخص فعال باشند.
اگر دسترسی به محل شرکت امکانپذیر نباشد یا یکی از تجهیزات اصلی دچار مشکل شود، ممکن است بخش بزرگی از ارتباطات تلفنی مجموعه متوقف شود.
وابستگی به محل فیزیکی
در سیستمهای سنتی، داخلیها معمولاً فقط در محل شرکت در دسترس هستند. در نتیجه، کارشناس فروش یا پشتیبانی نمیتواند بهسادگی از خانه یا محل دیگری تماسهای سازمان را پاسخ دهد.
وابستگی به تجهیزات سختافزاری
خرابی دستگاه سانترال، منبع تغذیه، کارتهای داخلی یا کابلکشی میتواند باعث توقف تماسها شود. تعمیر یا جایگزینی این تجهیزات نیز ممکن است زمانبر باشد.
دشواری جابهجایی
در صورت انتقال دفتر، باید خطوط، سانترال و تجهیزات مجدداً نصب و پیکربندی شوند. این فرآیند میتواند باعث ایجاد وقفه در ارتباط با مشتریان شود.
محدودیت در افزایش ظرفیت
اگر حجم تماسها بهطور ناگهانی افزایش پیدا کند، اضافهکردن داخلی، خط یا ظرفیت جدید به سیستم سنتی معمولاً نیازمند خرید و نصب تجهیزات است.
نبود گزارشهای مدیریتی کامل
بسیاری از سیستمهای سنتی اطلاعات دقیقی درباره تعداد تماسها، تماسهای ازدسترفته، مدت مکالمه، عملکرد کارشناسان و وضعیت صفهای تماس ارائه نمیکنند.
این محدودیتها باعث میشوند مدیریت ارتباطات در زمان بحران دشوارتر شود.
تلفن ابری چگونه تابآوری کسبوکار را افزایش میدهد؟
تلفن ابری، امکانات یک مرکز تلفن سازمانی را بدون وابستگی کامل به سانترال فیزیکی در اختیار کسبوکار قرار میدهد.
در این ساختار، داخلیهای سازمان میتوانند روی تلفن همراه، رایانه، تلفن تحت شبکه یا نرمافزارهای تلفنی فعال شوند. بنابراین، اعضای تیم برای پاسخگویی به تماسها الزاماً نباید در محل شرکت حضور داشته باشند.
کارشناسان میتوانند در مکانهای مختلف تماسهای ورودی را پاسخ دهند، تماس خروجی برقرار کنند و همچنان از شماره و هویت تلفنی سازمان استفاده کنند.
این ویژگی به کسبوکار اجازه میدهد در زمان دورکاری، جابهجایی دفتر یا بروز اختلال در محل شرکت، ارتباط با مشتریان را ادامه دهد.
نقش تلفن ابری در سه مرحله مدیریت بحران
برای افزایش تابآوری، باید اقدامات سازمان را در سه مرحله بررسی کرد:
- پیش از وقوع بحران
- هنگام وقوع بحران
- پس از پایان بحران
پیش از بحران؛ آمادهسازی زیرساخت ارتباطی
بهترین زمان برای طراحی برنامه تداوم کسبوکار، قبل از وقوع اختلال است.
در این مرحله، سازمان باید مشخص کند که در صورت تعطیلی دفتر، قطعی تجهیزات یا افزایش تماسها، هر واحد چگونه به فعالیت خود ادامه خواهد داد.
با استفاده از تلفن ابری میتوان از قبل اقدامات زیر را انجام داد:
- تعریف داخلی برای کارکنان
- نصب نرمافزار تلفنی روی رایانه یا موبایل
- طراحی سناریوی جایگزین تماس
- ایجاد صفهای جداگانه برای فروش و پشتیبانی
- تعیین مسیر انتقال تماس در صورت عدم پاسخ
- آمادهسازی پیام صوتی شرایط اضطراری
- تعریف ساعات کاری و غیرکاری
- تنظیم انتقال تماس به شمارههای جایگزین
- ایجاد دسترسی مدیریتی برای بررسی گزارشها
- اتصال مرکز تلفن به CRM یا نرمافزارهای سازمانی
این آمادگی باعث میشود در زمان بحران، سازمان مجبور نباشد تمام تنظیمات را از ابتدا انجام دهد.
هنگام بحران؛ ادامه پاسخگویی از هر مکان
هنگام وقوع بحران، سرعت واکنش اهمیت زیادی دارد. مدیران باید بتوانند مسیر تماسها را تغییر دهند و کارشناسان نیز باید بدون نیاز به حضور در دفتر به مشتریان پاسخ دهند.
در تلفن ابری، داخلی کارشناسان میتواند از طریق نرمافزار تلفنی روی رایانه یا موبایل در دسترس باشد. در نتیجه، کارکنان میتوانند از خانه، شعبه دیگر یا هر مکان مناسب دیگری به تماسها پاسخ دهند.
همچنین میتوان سناریوی تماس را متناسب با شرایط تغییر داد. برای مثال:
- پخش اطلاعیه صوتی پیش از اتصال تماس
- انتقال تماسهای فروش به کارشناسان دورکار
- هدایت تماسهای پشتیبانی به یک صف اضطراری
- تغییر ساعات پاسخگویی
- انتقال تماسهای بدون پاسخ به شماره همراه
- فعالکردن صندوق صوتی
- ثبت پیام تماسگیرنده برای پیگیری بعدی
با این امکانات، مشتری همچنان با شماره اصلی کسبوکار تماس میگیرد و تغییر محل فعالیت کارکنان برای او محسوس نخواهد بود.
پس از بحران؛ تحلیل عملکرد و اصلاح فرآیندها
پس از برطرفشدن بحران، باید عملکرد سیستم ارتباطی بررسی شود.
گزارشهای تلفن ابری میتوانند به پرسشهای مهمی پاسخ دهند:
- چند تماس وارد مجموعه شده است؟
- چه تعداد تماس پاسخ داده نشده است؟
- کدام ساعات بیشترین حجم تماس را داشتهاند؟
- کدام کارشناسان بیشترین پاسخگویی را انجام دادهاند؟
- متوسط زمان انتظار مشتریان چقدر بوده است؟
- کدام صف یا واحد با کمبود نیروی پاسخگو مواجه بوده است؟
- چه تعداد تماس به مسیر جایگزین منتقل شدهاند؟
- آیا سناریوی اضطراری عملکرد مناسبی داشته است؟
تحلیل این اطلاعات به مدیران کمک میکند نقاط ضعف را شناسایی کرده و برای بحرانهای آینده آمادهتر شوند.
مهمترین قابلیتهای تلفن ابری برای مدیریت شرایط بحرانی
۱. دسترسی به داخلیها از هر مکان
یکی از مهمترین مزایای تلفن ابری، حذف وابستگی داخلیها به یک میز یا دفتر مشخص است.
هر کارشناس میتواند داخلی خود را روی نرمافزار تلفنی، تلفن همراه، رایانه یا تلفن تحت شبکه فعال کند. این ویژگی امکان دورکاری و پاسخگویی توزیعشده را فراهم میکند.
برای مثال، اگر دفتر شرکت بهصورت موقت تعطیل شود، کارشناسان فروش و پشتیبانی همچنان میتوانند تماسهای سازمان را از خانه پاسخ دهند.
۲. تلفن گویا و اطلاعرسانی سریع
تلفن گویا یا IVR میتواند در ابتدای تماس، اطلاعات مهم را به مشتری اعلام کند و او را به واحد مناسب هدایت نماید.
در زمان بحران میتوان پیام تلفن گویا را تغییر داد و موضوعاتی مانند تغییر ساعات کاری، وضعیت ارائه خدمات یا روشهای جایگزین پشتیبانی را اطلاعرسانی کرد.
نمونه پیام:
«مشتری گرامی، به دلیل شرایط پیشآمده، پاسخگویی همکاران ما بهصورت دورکاری انجام میشود. لطفاً برای ارتباط با واحد فروش عدد یک و برای پشتیبانی عدد دو را شمارهگیری فرمایید.»
این پیام باعث میشود مشتری پیش از اتصال به کارشناس، از شرایط مجموعه مطلع شود.
۳. صف تماس برای مدیریت افزایش تماسها
در شرایط بحرانی ممکن است تعداد تماسهای ورودی بهطور ناگهانی افزایش پیدا کند. اگر تماسگیرندگان مستقیماً با بوق اشغال مواجه شوند، احتمال نارضایتی بیشتر خواهد شد.
صف تماس، تماسگیرندگان را تا زمان آزادشدن کارشناسان در انتظار نگه میدارد. در این مدت میتوان پیامهای صوتی، اطلاعیهها یا جایگاه تماسگیرنده در صف را پخش کرد.
همچنین امکان توزیع عادلانه تماسها میان کارشناسان وجود دارد تا فشار پاسخگویی فقط روی یک نفر قرار نگیرد.
۴. انتقال تماس در صورت عدم پاسخ
اگر یک کارشناس در دسترس نباشد، تماس نباید متوقف شود.
میتوان تنظیم کرد که تماس پس از چند ثانیه به کارشناس دیگری، صف جایگزین، شماره همراه یا صندوق صوتی منتقل شود.
این قابلیت احتمال ازدسترفتن تماسهای مهم را کاهش میدهد و باعث میشود مشتری سریعتر به فرد پاسخگو متصل شود.
۵. صندوق صوتی
ممکن است در برخی ساعات امکان پاسخگویی همزمان به همه تماسها وجود نداشته باشد.
صندوق صوتی به تماسگیرنده اجازه میدهد نام، شماره تماس و درخواست خود را ثبت کند. کارشناسان میتوانند پس از بازگشت به شرایط عادی یا آزادشدن خطوط، پیامها را بررسی و پیگیری کنند.
این روش بهتر از قطع تماس یا پخش بوق اشغال است؛ زیرا درخواست مشتری ثبت میشود و امکان پیگیری آن وجود دارد.
۶. ضبط مکالمات
ضبط مکالمات یکی از ابزارهای مهم برای کنترل کیفیت خدمات در زمان دورکاری یا شرایط بحرانی است.
مدیران میتوانند مکالمات را بررسی کنند و از رعایت استانداردهای پاسخگویی مطمئن شوند. همچنین در صورت ایجاد اختلاف یا نیاز به بررسی درخواست مشتری، سابقه مکالمه در دسترس خواهد بود.
ضبط تماسها میتواند برای آموزش کارکنان، ارزیابی عملکرد و شناسایی مشکلات پرتکرار نیز استفاده شود.
۷. گزارشگیری از تماسها
مدیریت بدون دسترسی به اطلاعات دقیق، نمیتواند تصمیمهای مناسبی اتخاذ کند.
گزارشهای تماس به مدیران کمک میکنند وضعیت پاسخگویی مجموعه را حتی بدون حضور در محل شرکت مشاهده کنند.
اطلاعاتی مانند تماسهای ورودی و خروجی، تماسهای ازدسترفته، مدت مکالمه، زمان انتظار، عملکرد داخلیها و وضعیت صفها میتواند مبنای تصمیمگیری قرار گیرد.
۸. اتصال تلفن ابری به CRM
اتصال مرکز تلفن به CRM باعث میشود اطلاعات تماس مشتریان در کنار سوابق فروش و پشتیبانی قرار گیرد.
هنگام تماس مشتری، میتوان اطلاعات او را شناسایی کرد و سابقه تعاملات قبلی را در اختیار کارشناس قرار داد. این قابلیت در شرایط بحرانی اهمیت بیشتری پیدا میکند؛ زیرا اعضای تیم ممکن است در مکانهای مختلف فعالیت کنند و امکان هماهنگی حضوری نداشته باشند.
با یکپارچهسازی تلفن ابری و CRM، اطلاعات مشتری به یک دستگاه یا کارشناس خاص وابسته نخواهد بود.
۹. وبهوک و وبسرویس
کسبوکارها میتوانند رویدادهای تلفنی را از طریق وبهوک و وبسرویس به نرمافزارهای خود متصل کنند.
برای مثال، پس از پایان تماس میتوان اطلاعات آن را در CRM ثبت کرد، برای تماس ازدسترفته فعالیت پیگیری ساخت یا دادههای تماس را به سامانه گزارشگیری سازمان ارسال کرد.
این اتوماسیونها در زمان افزایش حجم تماس یا کاهش نیروی انسانی، بخشی از فرآیندهای دستی را حذف میکنند.
۱۰. تغییر سریع سناریوی تماس
در سیستم تلفن ابری، مدیر مجموعه میتواند سناریوی تماس را متناسب با شرایط تغییر دهد.
برای نمونه، در صورت تعطیلی یکی از شعب میتوان تماسهای آن را به شعبه دیگر منتقل کرد. همچنین میتوان پیامهای اضطراری، ساعات کاری جدید یا مسیرهای جایگزین را فعال کرد.
این انعطافپذیری به کسبوکار اجازه میدهد بدون تغییر شماره تماس اصلی، نحوه پاسخگویی خود را تغییر دهد.
مزایای تلفن ابری برای تداوم کسبوکار
کاهش وابستگی به دفتر شرکت
کارشناسان برای پاسخگویی به تماسها الزاماً نباید در ساختمان شرکت حضور داشته باشند. این موضوع امکان دورکاری و فعالیت از شعب مختلف را فراهم میکند.
کاهش وابستگی به سختافزار
برای استفاده از امکانات مرکز تلفن، نیازی به خرید و نگهداری سانترالهای پیچیده نیست. بسیاری از امکانات از طریق نرمافزار و پنل مدیریتی در دسترس قرار میگیرند.
امکان بازیابی سریعتر فعالیتها
در صورت جابهجایی دفتر یا خرابی تجهیزات محلی، داخلیها میتوانند روی دستگاههای دیگر فعال شوند و فعالیت تیم سریعتر ادامه پیدا کند.
مقیاسپذیری
در صورت افزایش تعداد کارکنان یا تماسها، میتوان ظرفیت مرکز تلفن را متناسب با نیاز مجموعه توسعه داد.
این قابلیت برای کسبوکارهایی که در بعضی فصلها یا کمپینها با افزایش تماس مواجه میشوند اهمیت زیادی دارد.
مدیریت متمرکز
مدیران میتوانند سناریوها، داخلیها، صفها و گزارشها را از طریق یک پنل مدیریتی کنترل کنند.
تمرکز اطلاعات باعث میشود تغییرات سریعتر انجام شوند و نیازی به مراجعه حضوری برای هر تنظیم وجود نداشته باشد.
حفظ تجربه یکپارچه مشتری
حتی اگر کارکنان در مکانهای مختلف حضور داشته باشند، مشتری همچنان با شماره اصلی شرکت تماس میگیرد و از طریق تلفن گویا به واحد مورد نظر متصل میشود.
به این ترتیب، دورکاری یا جابهجایی نیروها باعث ایجاد تجربه نامنظم برای مشتری نخواهد شد.
کنترل بهتر عملکرد تیم دورکار
گزارش تماسها، ضبط مکالمات و وضعیت داخلیها به مدیران کمک میکند عملکرد تیم دورکار را بررسی کنند.
این اطلاعات امکان ارزیابی بر اساس داده واقعی را فراهم میکند و نیاز به نظارت حضوری را کاهش میدهد.
چگونه یک برنامه ارتباطی برای شرایط بحران طراحی کنیم؟
داشتن تلفن ابری بهتنهایی کافی نیست. سازمان باید از قبل مشخص کند که در شرایط مختلف، تماسها چگونه مدیریت شوند.
مرحله اول: شناسایی تماسهای حیاتی
مشخص کنید کدام واحدها باید در هر شرایطی پاسخگو باقی بمانند. معمولاً واحدهای زیر در اولویت قرار دارند:
- فروش
- پشتیبانی
- خدمات پس از فروش
- امور مشتریان
- واحد فنی
- امور مالی
مرحله دوم: تعیین کارشناسان جایگزین
برای هر واحد، حداقل یک یا چند کارشناس جایگزین در نظر بگیرید. اگر کارشناس اصلی پاسخ نداد، تماس باید به فرد یا مسیر دیگری منتقل شود.
مرحله سوم: طراحی سناریوی اضطراری
سناریوی اضطراری میتواند شامل موارد زیر باشد:
- پخش پیام اطلاعرسانی
- انتخاب واحد از طریق تلفن گویا
- اتصال به صف مربوطه
- انتقال به کارشناس جایگزین در صورت عدم پاسخ
- انتقال به صندوق صوتی یا شماره همراه
- ثبت تماس ازدسترفته برای پیگیری
مرحله چهارم: آمادهسازی ابزارهای کارکنان
نرمافزار تلفنی باید از قبل روی دستگاه کارشناسان نصب و آزمایش شده باشد. همچنین کارکنان باید روش ورود، پاسخگویی، انتقال تماس و بررسی وضعیت داخلی را بدانند.
مرحله پنجم: آزمایش دورهای
سناریوی بحران باید بهصورت دورهای آزمایش شود. برای مثال، میتوان یک روز بخشی از تیم را بهصورت دورکار فعال کرد و عملکرد تماسها را بررسی نمود.
آزمایش دورهای کمک میکند مشکلات احتمالی پیش از وقوع بحران واقعی شناسایی شوند.
مرحله ششم: بررسی گزارشها
پس از هر آزمایش یا بحران، گزارش تماسها را بررسی کنید و مواردی مانند زمان انتظار، تماس ازدسترفته و عملکرد کارشناسان را بسنجید.
اشتباهات رایج کسبوکارها در مدیریت تماسهای بحرانی
وابستگی کامل به یک خط تلفن
اگر تمام ارتباطات سازمان به یک خط یا یک مسیر وابسته باشد، اختلال در همان مسیر میتواند پاسخگویی را متوقف کند.
نداشتن سناریوی جایگزین
بسیاری از کسبوکارها پس از وقوع بحران به فکر انتقال تماسها میافتند. بهتر است سناریوی جایگزین از قبل طراحی و آزمایش شده باشد.
اطلاعرسانینکردن به مشتریان
مشتری باید بداند چرا زمان انتظار افزایش یافته یا ساعات پاسخگویی تغییر کرده است. یک پیام صوتی کوتاه میتواند از ایجاد ابهام و نارضایتی جلوگیری کند.
انتقال همه تماسها به یک نفر
هدایت تمام تماسها به یک کارشناس باعث افزایش فشار، کاهش کیفیت پاسخگویی و ازدسترفتن تماسها میشود. استفاده از صف تماس و توزیع مناسب، راهکار بهتری است.
نادیدهگرفتن تماسهای ازدسترفته
تماس ازدسترفته میتواند یک فرصت فروش یا درخواست پشتیبانی مهم باشد. باید فرآیندی برای ثبت و پیگیری این تماسها تعریف شود.
نداشتن گزارش و ارزیابی
بدون بررسی گزارشها نمیتوان مشخص کرد سناریوی اضطراری تا چه اندازه موفق بوده است.
تلفن ابری همکاران چگونه به حفظ ارتباطات سازمان کمک میکند؟
تلفن ابری همکاران، امکانات مورد نیاز یک مرکز تماس سازمانی را در بستری منعطف و قابل مدیریت ارائه میدهد.
کسبوکارها میتوانند بدون وابستگی کامل به سانترال سنتی، داخلیهای سازمان را ایجاد کرده و تماسهای خود را از طریق تلفن همراه، رایانه، تلفن تحت شبکه یا نرمافزار اختصاصی مدیریت کنند.
از جمله امکانات قابل استفاده برای افزایش تابآوری ارتباطی میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- تلفن گویا و منوی صوتی
- صف تماس
- ضبط مکالمات
- گزارشگیری از تماسها
- تعریف ساعات کاری
- انتقال و دایورت تماس
- صندوق صوتی
- داخلیهای سازمانی
- دفترچه تلفن مرکزی
- شناسایی شماره تماسگیرنده
- اتصال به CRM و نرمافزارهای دیگر
- وبهوک و وبسرویس
- مدیریت سناریوی تماس
- استفاده از داخلیها در مکانهای مختلف
این امکانات به سازمان کمک میکنند حتی در زمان دورکاری، جابهجایی دفتر یا ایجاد اختلال در بخشی از زیرساخت، ارتباط خود را با مشتریان حفظ کند.
جمعبندی
تابآوری کسبوکار فقط به داشتن نسخه پشتیبان از اطلاعات یا تجهیزات جایگزین محدود نمیشود. ارتباط با مشتریان یکی از مهمترین فرآیندهایی است که باید در زمان بحران ادامه پیدا کند.
سیستمهای تلفنی سنتی به دلیل وابستگی به محل، تجهیزات و خطوط فیزیکی، انعطافپذیری محدودی دارند. در مقابل، تلفن ابری امکان پاسخگویی از مکانهای مختلف، تغییر سریع سناریوی تماس، انتقال تماس، ایجاد صف، ضبط مکالمات و بررسی گزارشها را فراهم میکند.
تلفن ابری همکاران میتواند به کسبوکارها کمک کند زیرساخت ارتباطی منعطفتری داشته باشند، تماسهای کمتری را از دست بدهند و در شرایط غیرمنتظره سریعتر واکنش نشان دهند.
برای بررسی نیازهای ارتباطی مجموعه، طراحی سناریوی تماس و دریافت مشاوره درباره راهاندازی تلفن ابری، میتوانید با کارشناسان تلفن ابری همکاران در ارتباط باشید.
سوالات متداول
تابآوری کسبوکار به چه معناست؟
تابآوری کسبوکار به توانایی یک سازمان برای ادامه فعالیتهای حیاتی در شرایط بحرانی و بازگشت سریع به وضعیت عادی گفته میشود.
تلفن ابری چگونه به تداوم کسبوکار کمک میکند؟
تلفن ابری امکان پاسخگویی به تماسها از مکانهای مختلف، انتقال تماس به کارشناسان جایگزین، ایجاد صف تماس و تغییر سریع سناریوی ارتباطی را فراهم میکند.
آیا هنگام دورکاری میتوان تماسهای شرکت را پاسخ داد؟
بله. کارشناسان میتوانند داخلی سازمانی خود را روی رایانه، موبایل یا تلفن تحت شبکه فعال کرده و از خارج از دفتر پاسخگوی تماسها باشند.
در صورت پاسخندادن کارشناس چه اتفاقی میافتد؟
میتوان تماس را پس از مدت مشخص به کارشناس دیگر، صف جایگزین، شماره همراه یا صندوق صوتی منتقل کرد.
آیا امکان تغییر پیام تلفن گویا در شرایط اضطراری وجود دارد؟
بله. پیامهای صوتی و سناریوی تلفن گویا میتوانند متناسب با شرایط، ساعات کاری و نحوه ارائه خدمات تغییر کنند.
چگونه میتوان تماسهای ازدسترفته را پیگیری کرد؟
از طریق گزارش تماسها، اعلانهای سیستم، اتصال به CRM، وبهوک یا تعریف فعالیت پیگیری میتوان تماسهای بدون پاسخ را شناسایی و پیگیری کرد.
آیا تلفن ابری برای شرکتهای چندشعبهای مناسب است؟
بله. داخلیهای شعب مختلف میتوانند در یک ساختار یکپارچه قرار گیرند و تماسها میان شعب و کارشناسان مختلف توزیع شوند.
