CID Lookup چیست؟
CID مخفف Caller ID یا شناسه تماسگیرنده است. CID Lookup قابلیتی است که با استفاده از شماره تلفن، اطلاعات مخاطب را از یک سامانه دیگر جستوجو میکند.
در تلفن ابری همکاران، هنگام دریافت یا برقراری تماس، شماره موردنظر برای نرمافزار سازمان شما ارسال میشود. نرمافزار شماره را در اطلاعات مشتریان جستوجو کرده و نام مخاطب را برمیگرداند.
نام دریافتشده میتواند روی تلفن نرمافزاری یا تلفن سختافزاری کارشناس نمایش داده شود.
CID Lookup چگونه کار میکند؟
فرایند شناسایی تماسگیرنده در چند مرحله کوتاه انجام میشود:
- مشتری با شماره سازمان تماس میگیرد.
- تلفن ابری همکاران شماره تماسگیرنده را به سامانه سازمان ارسال میکند.
- شماره در CRM، ERP یا بانک اطلاعاتی مشتریان جستوجو میشود.
- سامانه، نام مخاطب یا شرکت مرتبط با شماره را برمیگرداند.
- نام مخاطب پیش از پاسخگویی روی تلفن کارشناس نمایش داده میشود.
تمام این مراحل بهصورت لحظهای و بدون دخالت کارشناس انجام میشود.
CID Lookup چه کاربردهایی دارد؟
نمایش نام مشتری هنگام تماس ورودی
کارشناس پیش از برداشتن تلفن میداند چه شخص یا شرکتی در حال تماس است و میتواند مکالمه را متناسب با مخاطب آغاز کند.
شناسایی مخاطب تماس خروجی
هنگام تماس با مشتری نیز میتوان نام مخاطب را بهجای نمایش صرف شماره تلفن روی تلفن یا نرمافزار کارشناس نشان داد.
اتصال تلفن ابری به CRM
اطلاعات تماسگیرنده میتواند مستقیماً از نرمافزار CRM سازمان خوانده شود. بنابراین لازم نیست اطلاعات مخاطبان بهصورت جداگانه در تلفنهای کارشناسان ذخیره شود.
شناسایی مشتریان ویژه
میتوان در سامانه سازمانی، مشتریان مهم، نمایندگان، تأمینکنندگان یا مشتریان دارای قرارداد پشتیبانی را با عنوان مشخصی تعریف کرد تا کارشناسان هنگام تماس آنها را سریعتر شناسایی کنند.
کاهش پرسشهای تکراری
در بسیاری از تماسها، نخستین سؤال کارشناس این است که «با چه شخصی صحبت میکنم؟». CID Lookup میتواند نیاز به پرسیدن مجدد نام مخاطبان ثبتشده را کاهش دهد.
مزایای استفاده از CID Lookup
استفاده از قابلیت شناسایی تماسگیرنده میتواند مزایای زیر را برای مجموعه شما ایجاد کند:
- شروع حرفهایتر مکالمات
- ایجاد تجربه شخصیتر برای مشتری
- کاهش زمان شناسایی تماسگیرنده
- استفاده مستقیم از اطلاعات CRM یا ERP
- جلوگیری از نگهداری چند نسخه متفاوت از اطلاعات مخاطبان
- افزایش آمادگی کارشناس پیش از پاسخگویی
- شناسایی سریعتر مشتریان ویژه و سازمانی
یک نمونه کاربردی
فرض کنید یکی از مشتریان سازمانی شما با واحد پشتیبانی تماس میگیرد. شماره این مشتری قبلاً در CRM ثبت شده است.
بهمحض ورود تماس، تلفن ابری شماره را در CRM جستوجو میکند و نامی مانند عبارت زیر روی تلفن کارشناس نمایش داده میشود:
شرکت نمونه – واحد فناوری اطلاعات
کارشناس پیش از پاسخدادن میداند تماس متعلق به کدام مشتری است و میتواند مکالمه را با آمادگی بیشتری آغاز کند.
آیا برای استفاده از CID Lookup به CRM خاصی نیاز داریم؟
خیر. CID Lookup میتواند به CRM، ERP، نرمافزار اختصاصی، فروشگاه اینترنتی یا هر سامانهای متصل شود که امکان جستوجوی مخاطب براساس شماره تلفن را داشته باشد.
نرمافزار شما باید بتواند درخواست استعلام شماره را دریافت کرده و نام قابل نمایش مخاطب را به تلفن ابری برگرداند.
جزئیات مربوط به روش درخواست، قالب پاسخ، نرمالسازی شمارهها، Encoding، امنیت و نمونه پیادهسازی در مستندات توسعهدهندگان تلفن ابری همکاران ارائه شده است.
تفاوت CID Lookup با Webhook چیست؟
CID Lookup برای شناسایی مخاطب براساس شماره تلفن استفاده میشود. در این روش، تلفن ابری شماره را برای سامانه شما ارسال میکند و نام مخاطب را دریافت میکند.
Webhook برای ارسال رویدادهای تماس به نرمافزار شما کاربرد دارد. برای مثال، میتوانید شروع تماس، پاسخدادن، قطع تماس یا نتیجه نهایی مکالمه را از طریق Webhook در CRM دریافت کنید.
این دو قابلیت میتوانند در کنار یکدیگر استفاده شوند:
- CID Lookup برای نمایش نام تماسگیرنده
- Webhook برای نمایش پنجره تماس و ثبت رویدادها
- Web Service برای ایجاد تماس و دریافت گزارشها
آیا CID Lookup فقط برای تماسهای ورودی است؟
خیر. این قابلیت میتواند برای شناسایی مخاطب در تماسهای ورودی و خروجی مورد استفاده قرار گیرد. نحوه نمایش نام به تنظیمات مرکز تماس، مسیر تماس و نوع تلفن مورد استفاده بستگی دارد.
آیا نام مخاطب میتواند فارسی باشد؟
بله. نام مخاطب میتواند به زبان فارسی یا انگلیسی نمایش داده شود. البته بعضی تلفنهای سختافزاری قدیمی ممکن است حروف فارسی را بهدرستی نمایش ندهند. در این شرایط میتوان نام لاتین یا نسخه کوتاهشده نام مخاطب را بازگرداند.
اگر شماره تماسگیرنده در CRM ثبت نشده باشد چه اتفاقی میافتد؟
در صورت پیدانشدن شماره، تماس به شکل عادی ادامه پیدا میکند و شماره تماسگیرنده نمایش داده میشود. همچنین میتوانید در نرمافزار خود برای مخاطبان ناشناس، عنوانی مانند «مخاطب جدید» تعریف کنید.
چگونه CID Lookup را فعال کنیم؟
برای استفاده از این قابلیت باید یک آدرس استعلام در CRM یا نرمافزار سازمان خود ایجاد کنید. پس از آمادهسازی و آزمایش این آدرس، اطلاعات موردنیاز را از طریق تیکت پشتیبانی برای تیم فنی تلفن ابری همکاران ارسال کنید.
توسعهدهندگان مجموعه شما میتوانند برای مشاهده ساختار درخواست، قالب پاسخ، نمونه کدها و راهنمای عیبیابی به مرجع رسمی زیر مراجعه کنند:
برای بررسی امکان اتصال نرمافزار فعلی سازمانتان به تلفن ابری همکاران نیز میتوانید درخواست مشاوره یا تیکت فنی ثبت کنید.
